Gelöst

Kundenhotline "Premium"


Hoi @ all

Leider ist mir aufgefallen dass sich die Wartezeit bei der "Premium" Hotline extrem erhöht hat! Anfangs betrug die Wartezeit weniger als EINE Minute - diese steigert sich inzwischen auf mindestens VIER Minuten.
Scheinbar wird O2 vor lauter "Premium" Kunden dem Ansturm nicht mehr Herr da inzwischen scheinbar jeder diesen Status ereichtbzw. erhält... - gibt es demnächst noch eine neue gesteigerte "Premium" Variante wie "Silber" oder "Platin"? :-|

Gruß,

Joris
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Lösung von o2_Vlad 30 August 2010, 20:01

Hallo zusammen,



 



unsere Premium-Kunden werden von einer speziellen Premium-Abteilung betreut. Es tut mir leid, wenn ihr nicht ausschließlich positive Erfahrung mit Hotline-Mitarbeitern habt. Aber grundsätzlich gibt es bei o2 Hotline-Mitarbeiter, die nur Premium-Kunden unterstützen.



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23 Antworten

Nur wegen vier Minuten Wartezeit in einer kostenlosen Hotline

Sorry, sehe da keinen Handlungsbedarf.

Gibt schon Kriterien die erfüllt sein müssen damit man Premium Kunde wird.

Hoi,

 

das ist mir klar das Kriterien erfüllt werden müssen - aber scheinbar keine sehr hohen mehr....

;-)

Benutzerebene 2
bevor man über weitere Sachen wie Gold ,Silber ,Platin nachdenkt,sollte man einen 20 Mann Kundenservice suchen ,der diesen Namen auch verdient hat.

 

Ich bin seit 1999 Kunde und bin der Meinung nach sehr vielen Erfahrungen in der letzten Zeit ,gerade die letzten 12 Monate, das sich der O2 Kundenservice am Telefon "extrem" verschlechtert hat.

 

 

Daran sollte man als erstes nachdenken.

Benutzerebene 2
Habt Ihr schon mal beim T-Mobile Kundenservice angerufen ? Da wartet man 11 Min. in der Schleife und wird dann rausgeschmissen. Und das fast immer. Super schlecht. Dagegen sind 4 min. Wartezeit bei o2 doch sehr angenehm.

Benutzerebene 2
Was nützt einem die Wartezeit ,wenn beim Gespräch nur Müll und unqualifizierte Aussagen rum kommen ?

 

Das war mal anders,aber in der letzten Zeit ist das echt schlimm geworden. Und einen Unterschied zwischen Premium Hotline und Kundenhotline ist bei mir nicht festzustellen. Das scheinen die selben Mitarbeiter zu sein ,die einfach beide Hotlines geschaltet bekommen.

Hoi @ all,

 

ich musste leider feststellen dass sich nicht nur die Wartezeit extrem erhöht hat (und vor allem diese unerträgliche leiernde O2 Jingle mit Ansätzen zu Ausfällen unerträglich wird) sondern auch der Unterschied von "Premium" und "Standard" Hotline in keiner Weise differenzierbar ist! Ich frage den die Mitarbeiter(in), trotz Direktwahl der "Premium" Hotline Nummer, ob ich auch in dem gewünschten Kundenservice bin.

 

Also Zufriedenheit ist was anderes... 😠

 

Benutzerebene 2
genauso sehe ich das auch. Es ist genau dieselbe Hotline die dort geschaltet ist ,mit den gleichen zum größten Teil unfähigen Hotline Mitarbeitern die obendrauf noch meistens unfreundlich sind. Das ist echt der Hammer.

 

Bei der nächsten Kundenbefragung werde ich das berücksichtigen.

Hallo zusammen,

 

unsere Premium-Kunden werden von einer speziellen Premium-Abteilung betreut. Es tut mir leid, wenn ihr nicht ausschließlich positive Erfahrung mit Hotline-Mitarbeitern habt. Aber grundsätzlich gibt es bei o2 Hotline-Mitarbeiter, die nur Premium-Kunden unterstützen.

Hoi @ all,

 

grundsätzlich heisst also nicht dass man IN JEDEM FALLE, bei Anwahl der "Premium" Hotline, einen "Premium" Mitarbeiter als Gesprächspartner hat...

 

Gerade heute ist mir leider wieder die extreme Wartezeit (12 (zwölf!) Minuten) und der dann "qualifizierte" Informationsstand der Mitarbeiterin negativ aufgefallen.

Desweiteren stellte sich mal wieder heraus, das zum Nachteil des langjährigen Kunden, Produkte und Vertragsverlängerungen angepriesen und ausgeführt werden, die bei der Beratung und auch Durchführung gerne "vergessen" werden. Desweiteren werden auch falsche Aussagen getroffen die später, bei anderen Mitarbeitern von O2, "korrigiert" werden... 😠

 

Tendenz der Kundenzufriedenheit: stark fallend!!!! :frowning

 

Edit: Namen entfernt (andante)




 

 

Hallo liebe Forumkollegen,

 

was ich in den letzten Wochen mit dem "O2 Premium Service" und O2 im allgemeinen erleben musste macht mich schlicht sprachlos.

 

Ich bin O2 Premiumkunde mit einigen Verträgen.

Am 30.07. habe ich mir über die Hotline ein Samsung galaxy III S mit "my Handy" Vertrag bestellt.
Nach der Farbe hat mich keiner gefragt. Da das Handy für meine Tochter ist, hat diese mich gebeten sicherzustellen, daß sie ein weisses Handy bekommt.

Ich habe also nochmal die Hotline angerufen. Die freundliche Dame am Telefon hat versprochen die Farbe von blau (war wohl als default eingetragen) auf weiss zu ändern.

 

Auf meinen Bankeinzügen fand ich dann 2x75€ Einzüge mit verschiedenen Nummern.

 

Ein Blick in myO2 bestätigte dann meine Befürchtungen. Es waren 2 Verträge angelegt worden!

Für einen Vertrag wurde mir auch ein weisses Handy geliefert (IMEI im Vertrag) Im 2. Vertrag steht keine IMEI - kein Wunder, es gibt ja dazu weder ein Handy, noch wurde der Vertrag von mir abgeschlossen.

 

Ich habe diesbezüglich 3 Tickets eröffnet welche aber nicht in "myO2" erscheinen. Von O2 hat sich noch keiner gemeldet. Immerhin habe ich die automatisch generierten Bestätigungs-Emails.....

 

Warum ich den "O2 Premiumservice" nicht mehr anrufen will:

- das weiße Händy kam prompt, leider kam die versprochene Micro-Sim Karte nicht.

- Ein Anruf (mit Warteschleife..) beim Service am ergab dann, daß die Karte nicht verschickt worden war

- am 9.8. erreichte mich die Sim-Karte, das Handy konnte in Betrieb genommen werden. leider war nach ca. 1 Woche das Display gestört. Diese Störungen liessen sich nicht beheben und wurden immer schlimmer.

- Anruf beim Premium Service ergab, dass ich keinen Anspruch auf Gewährleistung hätte, da der 30.7. schon mehr als 14 Tage zurück läge. Dem Fakt, dass ich das Handy ja erst am 9.8. in Betrieb nehmen konnte, wurde keinerlei Beachtung geschenkt. Ich könnte das Gerät aber gerne gegen ein repariertes vor Ort tauschen lassen oder alternativ reparieren lassen, was aber 14 Tage dauern würde.

- ich entschloss mich zum Austausch. Getauscht wurde ein nagelneues Gerät gegen eines mit Gebrauchsspuren. Das wäre ja noch zu verschmerzen gewesen - aber leider konnte das getauschte Handy die Simkarte nicht lesen.

- Anruf beim Service: Ich solle das Gerät per Kies zurücksetzen ... unglaublich! Ein repariertes Gerät sollte eigentlich auf den Werkszustand zurückgesetzt und getestet sein, oder??? Natürlich war der Versuch per Kies erfolglos....

- nächster Anruf beim Premiumservice: Gerät sollte auf Werkszustand zurückgesetzt werden ... ergebnislos.

- Besuch im O2 Shop. Test des Händlers ergab: Handy defekt.

- nächster Anruf beim Service: unter diesen Umständen könne das Händy noch einmal getauscht werden. Ich müsste allerdings die IMEI des Tauschgerätes sagen weil mir sonst ja Kosten entstehen könnten wenn "irgendjemand" einen Zahlendreher gemacht hätte. Der Mitarbeiter Herr Schubert erklärte mir 3 mal in einschläferndem Ton, dass er die IMEI schon raussuchen könnte, aber es könnten mir dadurch Kosten entstehen weil irgendjemand ..... ich war fassungslos! Wie sollten mir den Kosten entstehen können?!?!?

- IMEI des Tauschgerätes besorg und beim Service angerufen - Überraschung! die IMEI Nummer wird gar nicht gebraucht! Der nette Mann am Telefon nahm meine Daten (obwohl schon vorhanden ;o)) nochmal auf. Der Straßennamen "Ohnsorgstraße" wurde nicht verstanden. Ich sagte also "ohn" wie "ohne" nur ohne "e" und "sorg" wie "sorge" auch ohne "e" .. O-h-n-s-o-r-g-strasse. OK - sagte der Mitarbeiter ....

- ein Blick auf die Bestätigung des Auftrags: die Straße war mit "unsorgstr." erfasst und ein j an meinen Namen angehängt.

- Anruf bei Arvato: das Päckchen sei schon weg, allerdings noch keine Paketnummer. Ich solle so gegen 20:00 nochmal anrufen, dann könnte ich mir die Paketnummer geben lassen und beim Dienstleister selbst anrufen um sichrzustellen, dass das Päckchen auch an die richtige Straße ausgeliefert wird!

- 20:00 natürlich keiner mehr zu erreichen ..... glücklicherweise kam das Päckchen trotz falscher Straße an ...

 

- nachdem ich die Doppelte Berechnung auf meinem Kontoauszug gesehen hatte, rief ich natürlich sofort den Premiumservice an - eigentlich mehr die Warteschlange ...

- 2 Anrufe am Samstag: einmaml 10 Minuten Warteschlange, einmal 15 Minuten ...

- 2 Anrufe am Montag, einmal 16 Minuten Warteschleife, dann aus der Leitung geflogen, nochmal Warteschlange .... endlich eine Mitarbeiterin!!

- die Mitarbeiterin (Frau XXXXXXX) hörte sich meine Reklamation an und sagte dann, sie müsse mich kurz in die Warteschleife hängen um den Sachverhalt zu klären. Ich bat sie die Klärung zu übernehmen, da ich nicht noch einmel Zeit für die Warteschlange hätte. Sie sagte das könne Sie nicht ich solle warten ... völlig entnervt habe ich diese Diskussion abgebroche .... NIE WIEDER "O2 Premiumservice"!!!!!

Mir ist vollkommen unklar, wo das mit O2 weiter gehen soll. Ich selbst bin jedenfalls äusserst enttäuscht und trage mich mit dem Gedanken alle meine Verträge zum nächstmöglichen Termin zu kündigen.

Ich bin als Kunde noch niemals so schlecht behandelt worden - eine detailierte Beschreibung der verbalen Inkompetenz der "O2 Premium Hotline" habe ich mir hier erspart - war einfach übel.

Jetzt muss ich mir offensichtlich die zuviel berechneten 75€, für O2 kostenpflichtig, zurückholen und gegen einen Vertrag, den ich niemals abgeschlossen habe, Rechtsmittel einlegen, da O2 sich nicht bei mir meldet ...

 

So, genug geklagt, die Sonne scheint, nix wie raus ;o)

 

bin ja mal gespannt wie das weitergeht ...

 

vielen Dank für eure Geduld und herzliche Grüße,
Johannes XXXXXXX

 

 

 

Hallo Leidensgenossen,

 

Habe leider aktuell ebenfalls sehr schlechte Erfahrungen mit der "Premium Hotline" gemacht.

 

- lange Wartezeiten

- inkompetente, unfreundliche und patzige Mitarbeiter

- keine Lösungen

 

einfach unglaublich wie da mit Kunden umgegangen wird.

 

liebe Grüße,

*gelöscht*

Die Premiumhotline ist mittlerweile sehr schlecht geworden! Ich kann mich an Zeiten erinnern wo Premiumkunden auch als solche behandelt worden sind.

 

o2 hat hier sehr sehr abgebaut und ich wette drauf, das sich dies auch irgendwann rächen wird.

Benutzerebene 7
Abzeichen +1
Nach die "Premiumhotline" die gleiche Nummer hat, wie die für Selbstständige kann ich das so nicht stehen lassen. Jeder hat irgendwann mal einen schlechten Tag, aber ich hab noch keinen einzigen Mitarbeiter am Telefon gehabt, der wirklich unverschämt war. Also scheint es dort auch freundliche zu geben 😉

Benutzerebene 1
andante schrieb:
Nach die "Premiumhotline" die gleiche Nummer hat, wie die für Selbstständige kann ich das so nicht stehen lassen. Jeder hat irgendwann mal einen schlechten Tag, aber ich hab noch keinen einzigen Mitarbeiter am Telefon gehabt, der wirklich unverschämt war. Also scheint es dort auch freundliche zu geben 😉



Das kann ich auch bestätigen

Benutzerebene 2
Das ist an der "Premium Hotline" wirklich Glückssache einen freundlichen und kompetenten Mitarbeiter ans Telefon zu bekommen. Das kann ich nur bestätigen. Ich hatte bisher lediglich 3 Mitarbeiter am Telefon ,die sich das Wort "Premium" verdient haben.

Benutzerebene 1
Also ich habe letztes zeit nicht so oft Hotline angerufen aber jedesmal  waren die nett und freundlich

O2 ist der letzte dreck kein unterschied zwischen normal und Prmiumhotline ich weis wovon ich rede bin seit mehr als 2 jahren unzufriedener kunde

Benutzerebene 1
Kann ich mir schon denken wenn du mit Hotline so redest wie du hier schreibst ist kein wunder

Benutzerebene 7
M4rvellous schrieb:
O2 ist der letzte dreck kein unterschied zwischen normal und Prmiumhotline ich weis wovon ich rede bin seit mehr als 2 jahren unzufriedener kunde

Ich grübel gerade, die Verträge laufen 24 Monate, du bist über 2 Jahre unzufrieden, dann musst du einmal beim Verlängern zufrieden gewesen sein...

 

Gruß Sandroschubert

 

bin heute 2x bei kundenhotline rausgeflogen....trotz premium...2015 ist die Kündigung sicher...

Wusste garnicht, dass es ne Premiumnummer gibt. Manchmal, wenn ich anrufe, kommt "Herzlich willkommen beim Premiumkundenservice" und manchmal nicht. Wartezeiten sind dauernd da und ja es ist deutlichst schlechter geworden in letzter Zeit. Was das rausgeworfen werden, im Warteschleifennirvanalanden und den Service an sich angeht.

 

Nett sind viele der Supporter, wirklich unfreundliche Leute, bei denen man merkt, die arbeiten schnell alles bis Feierabend ab und haben kein Lust zu helfen, gibts eher selten. Nur dürfen die normalen Supporter wohl auch vieles einfach nicht entscheiden, was schnelle Hilfe bedeuten würde.

 

Einmal jedoch hat mich überraschenderweise ein Herr angerufen, dessen Namen ich mir nicht gemerkt habe. Da war ich sehr positiv überrascht, weil ich da garkeine Rückmeldung mehr erwartet hatte ohne schriftliche Anfrage. Das war n Top Service. Und dann habe ich noch Konditionen bekommen, die ich nicht hätte haben dürfen, das war ne zweite Sache, wo ich sehr zufrieden war, aber das war ein Versehen. 😀 Und dann gabs noch so 2, 3 Sachen, wo ich mir dachte, das wär bei anderen Anbietern schief gegangen. O2 is schon sehr kulant, wenn man lange dabei ist. Es kann gut sein, dass Unterschiede gemacht werden zwischen neueren Kunden, die immer mal zu den Anbietern wechseln, die grad gute Angebote haben und alten, die bleiben. Ich hab jetzt als Bestandskunde Neukundenkonditionen, die ich bei keinem anderen Anbieter zu dem Zeitpunkt auch nur annähernd so bekommen hätte ohne über unbekannte Discountanbieter gehen zu müssen.

Benutzerebene 7
Abzeichen +2
frank681 schrieb:
bin heute 2x bei kundenhotline rausgeflogen....trotz premium...2015 ist die Kündigung sicher...

Das ist dein Kündigungsgrund?