Kundenfreundlichkeit und O2? Mittlerweile ein Gegensatz!

Hallo,

 

habe heute nach nur 2 Monaten  ähnliche Erfahrungen machen müssen.

 

Ich habe vor zwei Monaten den O2 Blue 250 abgeschlossen. Da ich Schüler bin kostet mich dieser (mit BlackBerry-Option) 35,00 EUR. Diesen habe ich jedoch nur gewählt, da mir versichert wurde, dass ich alle drei Monate downgraden kann. Somit könnte ich dann den O2 Blue 100 nutzen.

 

Die BlackBerry-Option habe ich dazugebucht. Diese sollte kostenlos sein, da ich Schüler/Azubi bin.

 

Am 16.05. kam die erste richtige Rechnung. 40,00 EUR!!! Kein Problem dachte ich mir... Da gab es sicherlich nur eine Überschneidung mit dem Schülerrabatt.  

 

Heute war ich mal bei dem O2-Shop meines Vertrauens. Leider war nicht der Mitarbeiter da, bei dem ich den Vertrag abgeschlossen hatte. Jedoch musste auch der andere Mitarbeiter erst die Hotline befragen und war sichtlich überascht als ihm gesagt wurde, dass die oben genannte Option seit dem 03.01.2011 nicht mehr rabattiert wird!

 

Dann dachte ich mir, dass ich ihm auch gleich den Auftrag gebe, dass mein Vertrag gedowngraded wird. "Das ist leider nicht möglich..." WAS?! WIESO?! Seit Mai ist das wohl nicht mehr möglich. Ich solle mal selbst bei der Hotline anrufen.

 

Die Dame meinte (ohne Entschuldigung für die Unannehmlichkeiten!!!), dass sie da nichts machen könne. Ich solle einen Brief schreiben. Damit waren die 30 ct. auch für den *****. Ich bin jetzt bis 2013 an den Tarif gebunden. 40 EUR anstatt voraussichtlichen 25 EUR.

 

KLASSE!

 

Fazit:

 

1.) Der Typ hatte keine Ahnung was er tut. Er hatte DREI MONATE später noch eine Option mitverkauft, die es in dieser Form nicht mehr gibt.

 

2.) Es ist O2 nicht möglich, dass sie mich auf den kleineren Tarif setzen - 8 Wochen nach Vertragsbeginn, 4 Wochen nachdem es die Änderung gab. Ich wurde nicht informiert.

 

3.) Ich darf dem MIST jetzt hinterher rennen und wohl bis 2013 40 EUR monatlich blechen.

 

DANKE O2! 

Schau doch, was du damals unterschrieben hast. Ist diese Option mit Rabatt in deinem Vertrag drin, dann hat o2 sich daran zu halten. Nicht was dir der Mitarbeiter erzählt hat sondern was im vertrag steht ist hier erstmal maßgeblich.

 

Seit Mai sind Vertragsänderungen während der Laufzeit nicht mehr möglich. Davor war dies eine Kulanzleistung, denn du hast ein 24-Monats-Vertrag abgeschlossen. 5 Monate vor Vertragende hast du die Möglichkeit, eine Vertragverlängerung durchzuführen. Ab dem Zeitpunkt kannst du (nach heutigen Stand) den Vertrag ändern, die Änderung gilt sofort.

 

Schreibe einen Brief an o2, in dem zu die falsche Beratung durch den Mitarbeiter erklärst. Eventuell gibt es eine Kulanzlösung.

Ich habe heut auch lange warten müssen beim kundenhotline. Aber der Hammer ist das ich einen sehr unfreundlichen und herablassenden Call Center Mitarbeiter zu tun hatte der XY hieß und tatsächlich aufgelegt hat als das Gespräch nicht so gut lief. Die frechheit war aber als ich nochmal angerufen und gewartet habe hatte ich diesmal eine Frau 0815 dran, die sich geweigert hat mich mit zuständigen Vorgesetzten zu verbinden, kann man das glauben? Kundenfreundlichkeit ist für dieses Call Center ein Fremdwort. Frechheit was für unfreundliche Leute am Telefon sitzen!!!!!!!

Es ist leider nicht nur bei o2 so, dass Callcenter-Mitarbeiter einfach auflegen, wenn sie nicht weiter wissen oder keine Lust mehr haben. Ist trotzdem eine Frechheit und sollte vom Teamleader abgemahnt und vom Unternehmen nicht geduldet werden.

 

Dass man auf Anforderung nicht mit dem Vorgesetzen verbunden wird liegt vermutlich daran, dass es es diesbezüglich eine interne Anweisung gibt. Ist allerdings sehr schlechter Kundenservice. In solchen Fällen sollte der Kunde zumindest vom Vorgesetzen / einem Teamleader zurückgerufen werden.

o2_Henning schrieb:
Das ist Wunschdenken. Die Magentafarbenen haben massig Call Center dicht gemacht und outgesourced. Ging ja ewig durch die Presse 08/09.

 

Zum Beitrag von Demirok

Wenn ein Mitarbeiter von sich aus das Gespräch beendet, dann muss er dafür einen Grund haben. Kein Mitarbeiter muss sich anschreien oder beleidigen lassen. Wenn ein Gespräch die sachliche Ebene verlässt, dann darf er durchaus auflegen.

Nicht nur bei o2 hat das Outsourcing allgemein zu einer Verschlechterung geführt. Das ist leider ein grundsätzliches Problem des Outsourcings in der Call-Center-Branche. Nicht umsonst gibt es Unternehmen, die inzwischen damit werben, ihre eigenen Callcenter zu haben.

 

Und zum Thema "Gespräch durch Mirabeiter beenden". Auch das ist scheinbar ein Problem des Outsourcings. Ja, der Mitarbeiter wird dafür einen Grund haben und selbstverständlich ist so ein Verhalten im Falle einer Beleidigung usw. seitens des Kunden absolut gerechtfertigt. Was gibt es aber alles für Gründe, ein unangenehmes Gespräch zu beenden? Leider kommt so etwas eben in solchen Situationen vor, wo sich der Kunde nicht mit Antworten wie "ist leider so" oder "können wir nichts machen" zufrieden gibt und der Mitarbeiter das Gespräch wohl nicht fortführen will / nicht weiter weiss.

 

Wie gesagt, alles keine Probleme, die o2-spezifisch sind, und in vielen Fällen sind die Mitarbeiter in der Tat die Leidestragenden der Managemententscheidungen. Das Outsourcing der Callcenter und der Kundenbetreuung erfolgt aus einem Grund: Geld sparen. Dass die Qualität leiden muss ist klar.

Leider läst der Service nicht nur bei der telefonischen Hotline zu wünschen übrig. Seit Einführung daueren Anfragen über   E-Mail  oder Kontaktformular ewig. Sonn- und feitertags gibt es dort überhaupt keinen Support. Ein schelm wer böses dabei denkt. Sollen etwa die kunden dazu bewegt werden die kostenpflichtige Hotline anzurufen?

Auch Antworten per E-Mail sind meist so allgemein gehalten oder offen das erneut Nachgefragt werden muss. Wieder vergehen Tage. Bis dann wirklich etwas bei o2 gelöst ist, vergehen Wochen!  Da ist sogar die Telekom schneller.

 

Es werden ungefragt Optionen, auch wenn NOCH! kostenlos, zum Tarif dazu gebucht, ständig unangekündigte Vertragsänderungen zu Ungunsten der Kundeng, abnehmende Netzqualität,.....

 

Zum Glück Vertrag mit monatlicher Möglichkeit zu kündigem und bereits geschehen.

Mir tun nur die Leid die länger an o2 gebunden sind, den es wird wohl weiter Abwärts mit o2 gehen.

 

The arrogance of O2 call center customer service representatives is simply astonishing. Every occasion I called I had a bad experience, but today was just beyond limits. I guess they get trained on how to piss people off within 30 seconds.

Machen wir uns nix vor: In jeder Firma ist jeden Tag ein Mitarbeiter unterwegs, der nicht so "funktioniert" wie es sein sollte. Wir sind ja auch alle nur Menschen! Aber richtig ist, dass man es als "uralter" o2 Kunde in diesem Ausmaß und in dieser Form wirklich nicht gewöhnt ist.
Ob es woanders besser ist, sei dahingestellt! Auch bei anderen Anbietern gibts Mitarbeiter, die unfreundlich bis unverschämt sind. Vor Jahren hatten meine Eltern ein Schreiben von der Telekom bekommen, dass ihr Anschluss - wie gewünscht - am nächsten Tag abgeschaltet wird! Beide waren völlig verstört, denn es wurde ja nichts gekündigt. Als ich für sie bei der Hotline anrief sagte die Dame am anderen Ende, "der Anschluss wurde telefonisch gekündigt"! Ich fiel aus allen Wolken, weil angeblich ohne schriftliche Kündigung gar nichts gekündigt werden kann.
Nachdem ich sie immer wieder höflich aufgefordert hatte, diesen Auftrag zu stornieren und aufzuhalten, weil meine Eltern durch Krankheit auf den Anschluss angewiesen seien und schließlich keiner von ihnen den Auftrag gab sagte sie: "Sie können mich jetzt mal und außerdem hab ich seit 1 Minute Feierabend!" und legte auf..........

Nachdem ich mich beruhigt hatte, rief ich noch mal an. Ich schrieb mir sofort den Namen der Mitarbeiterin auf - mach  ich seitdem übrigens immer! - und erklärte ihr, worum es ging. Sie war sehr freundlich und stoppte den "Auftrag" doch noch. So unterschiedlich kanns laufen. Und ich möchte von mir behaupten, dass ich ein richtig friedlicher Mensch bin und immer einen ruhigen Ton habe. Aber manchmal nutzt das halt nichts. Hoffen wir, dass o2 noch mal die Kurve bekommt und den gewohnten Weg wieder einschlägt!

Also wenn ich das hier so alles lese wird mir ganz übel und ich bereue schwer, aus geiz nicht doch zu vodafone gegangen zu sein. 😮

So sollte es natürlich laufen. Ruf aber einfach noch mal an: Kostenlose Nummern: 0176/ 888 55 333 und 0800/ 55 222 11

 

Hast du die Nummer für Selbstständige nicht, wenn du Premiumkunde bist?

 

0179 4444 333

Nautil schrieb:
Ich sehe das so
Bei O2 arbeiten zu viele drittklassige Mitarbeiter, Firmen Politik, scheint zu funktionieren.
Bei zu vielen drittklassigen kommen ganz schnell auch Analphabeten im Klub.

Dass du das so siehst wissen wir inzwischen, aber die Mitarbeiter als Analphabeten zu bezeichnen geht nun etwas zu weit.

 

Und was die fehlende Kompetenz mancher Mitarbeiter angeht: das ist, wie du selber weisst,  eine Folge des Outsourcing und natürlich nicht nur bei o2.