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Feedback zur Kundenbetreuung


Hallo liebes O2-Team,



auch wenn der Post von Hilarion79 schon ein paar Jahre her ist, so möchte ich mich diesem gerne anschließen. Auch ich bin mittlerweilge knappe 8 Jahre Kunde bei O2 und war bis Herbst letzten Jahres sehr zufrieden. Dann verlief die Vertragsverlängerung leider mehr als katastrophal und zog sich über satte 3 Monate hin (ganz viele Chats und Telefonate mit der Kundenbetreuung), bis alle Vereinbarungen wie Rabtte, Freiminuten, etc. auf der Rechnung auch stimmten. Ein entsprechender Brief von mir sollte in meinem Kundenprofil hinterlegt sein. An dieser Stelle nochmal vielen lieben Dank an Michael G********, der schließlich im Januar alles korrekt umsetzte.



Eben hatte ich festgestellt, dass das Datum meines Vertragsendes und der Verlängerung im Online-Profil etwas merkwürdig aussah und ich kontaktierte per Chat die Kundenbetreuung:



Ich:  Hallo, ich habe in meinem Online-Profil gesehen: Vertragsbeginn: 23.07.2014 Vertragsende: 22.07.2016 Verlängerbar ab: 22.04.2018. Wie kommt der 22.04.2018 zustande? Eigentlich hatte ich letztes Jahr Ende September/Anfang Oktober verlängern lassen. Wäre das Ende dann nicht Oktober 2017?



Ich:  betroffen ist die Rufnummer: 0176-xxxxxx. Bei der 0176-xxxxxx ist alles korrekt hinterlegt.



O2:  Hallo und herzlich willkommen in unserem Live Chat.



O2:  Sie chatten mit Frau XXXX von der Kundenbetreuung. Einen kleinen Moment bitte, ich lese gerade Ihre Anfrage.



O2:  Einen kleinen Moment bitte, ich schaue gerne für Sie nach Herr XXXX.



Ich:  vielen Dank Frau XXX



O2:  Bitte schön.



O2:  Ja richtig den Vertrag mit der Rufnummer 0176-xxxxxx haben Sie am 29.09.2015 vorzeitig verlängert.



O2:  Dadurch läuft erst die alte Vertragslaufzeit bis zum 22.07.2016 und dann beginnen die neuen 24 Monate.



O2:  Das ist alles korrekt hinterlegt.



Ich:  ah ich verstehe.



O2:  Habe ich das Anliegen zu Ihrer Zufriedenheit gelöst? Haben Sie noch weitere Fragen?



O2:  Folgendes möchte ich nicht versäumen Ihnen mitzuteilen, wir bieten aktuell den O2 Blue Basic für nur 4.99 EUR monatlich oder den O2 Blue All in M für nur 19.99 EUR monatlich als PartnerKarte an. Was sagen Sie dazu?



Ich: wäre es möglich, die hinterlegten Rabatte dementsprechend auf die "zweiten" 24 Monate anzupassen, sodass diese nicht im Oktober 2017 rausfallen?



O2:  Das ist leider nicht möglich, denn die Rabatte bekommen Sie nur für 24 Monate.



Ich:das ist sehr schade. Wäre es möglich, dass Herr Michael G********von der Kündigungsabteilung mich deswegen kontaktieren könnte? Mit ihm hatte ich zuletzt im Januar gesprochen.



O2:  Das ist leider nicht möglich.



Ich:  Was würden Sie als Lösung für diese Situation vorschlagen?



O2:  Eine andere Alternative gibt es leider im moment nicht.



O2:  Sie haben ja auch bei Vertragsverlängerung eine Tarifinfomail bekommen mit allen Details.



Ich:  Ab welchem Zeitpunkt wäre eine frühzeitige Vertragsverlängerung möglich?



O2:  Frühestens 3 Monate vor Vertragsende.



Ich: Dann wäre meine Vertragsverlängerung im Oktober letzten Jahres ja gar nicht möglich gewesen, wenn dieser Erst im Juli 2016 ausläuft



O2:  Aus welchem Grund Sie frühzeitig verlängert haben weiß ich leider nicht.



Ich:  Ich denke, Sie verstehen mein Anliegen leider nicht



O2:  Doch ich verstehe Sie sehr gut.



Ich:  Verbinden Sie mich bitte mit der Kündigungsabteilung.



O2:  Es tut mir sehr leid aber wir können da im Moment nichts machen.



O2:  Die Kündigung kann auf www.o2.de vorgemerkt werden. Der entsprechende Service ist unter „Mein O2“ hinterlegt. Bitte dort die entsprechende Rufnummer auswählen, und darunter den Punkt „Kündigung vormerken“ wählen. Der Kündigungswunsch ist dann beim Anruf der dort angegebenen Rufnummer zu bestätigen.



Ich: Die Kollegen der Vertragsverlängerung sind doch per Chat erreichbar oder? Können Sie den Chat für mich an diese Abteilung weiterleiten?



O2:  Da Sie aktuell nicht Vertragsverlängerungs Berechtigt sind kann ich Sie leider nicht an die Kollegen weiter leiten.



Ich: ok, ich setze mich telefonisch mit den Kollegen der Kündigungsabteilung in Verbindung. Schade, dass Sie mir nicht weiterhelfen konnten.



Zum einen ist es sehr schade, dass man hinterlegte Rabatte nicht auf das eigentliche Ende der Vertragslaufzeit anpassen kann. Desweiteren ist es sehr schade, dass man nicht telefonisch von der Kündigungsabteilung kontaktiert werden kann. Anstatt aber an dieser Stelle den Versuch zu starten, den (enttäuschten) Kunden für sich zu gewinnen, wird nochmal verdeutlicht, man hätte ja eine e-Mail mit den Tarifinfos bekommen. Ich bin mir durchaus meiner Tarifdetails bewusst - die 3-Monate "hinterher chatten und telefonieren" mit der Bitte, die Vertragsverlängerung korrekt umzusetzen, dürften für sich sprechen. Das Problem ist allerdings, dass die Rabatte vor Ablauf des Vertrages auslaufen. Auch der Punkt mit der frühestmögilchen Vertragsverlängerung von 3 Monaten ist widersprüchlich. Dann wäre meine Verlängerung im Herbst eigentilch nicht möglich gewesen, da mein Vertrag erst im Sommer 2016 endet. Die Antwort darauf, dass man den Grund für die Verlängerung nicht kenne, ist auch nicht hilfreich, da es hierum gar nicht geht. Mein Versuch, per Chat doch noch jemand anderen zu finden, der mir eventuell behilflich hätte sein können, ist leider auch gescheitert. Vermutlich hätte ich mich mit einem "Kontaktieren Sie die Vertragsverlängerung Ende September 2017, die Kollegen sind Ihnen gerne bezüglich der Verlängerung Ihrer Rabatte und Vertrages behilflich" zur Not zufrieden gegeben.



Aber leider wurde auf mein Anliegen nicht wirklich eingegangen bzw. - so empfand ich es  - war der Wille, dem Kunden zu helfen, einfach nicht da. "Nein, das ist nicht möglich, es gibt keine Alternative, eine frühzeitige Verlängerung, die - dem Anschein nach - eigentlich nicht geht, Sie sind nicht berechtigt, also keine Weiterleitung" .



Liebes O2-Team, es tut mir leid, aber Customer Service kenne ich - aus dem Hause O2 - eigentlich anders. Wo sind die netten und hilfsbereiten Kolleginnen und Kollegen von vor 2015? Was ist mit Eurer Servicekultur passiert? O2 - can't do ....? Man bekommt das Gefühl, dass man als (langfristiger) Kunde lästig geworden ist. Bitte nehmt Euch doch nochmal die Zeit, meinen Brief vom 04.10.2015, Chatprotokolle sowie die zahlreichen Tickets zu lesen, die damals telefonisch angelegt worden sind.



Gerne könnt Ihr mich diesbezüglich kontaktieren. Sei es per E-Mail, per Brief oder telefonisch. Ich würde mich freuen, von Euch zu hören.



Enttäuschte Grüße,



Mike



Edit Bielo: Daten anonymisiert




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5 Antworten

Dass Rabatte nur 24 Monate laufen und nicht der restlichen Laufzeit einfach so angepasst werden, ist so. Daher ist vorzeitiges verlängern nicht günstig. Auch wenn man grundsätzlich nur 3 Monate vor Ende verlängern kann, macht o2 da auch im Rahmen der Kulanz und Kundenbindung Ausnahmen.



Du kannst o2 schriftlich per Post erreichen oder anrufen bzw den Chat nutzen.



Alternativ kann man versuchen, dein Anliegen hier zu lösen. Da wäre es gut, wenn du kurz darstellst, was du möchtest.



Edit: Ich habe dir aufgrund des Alters des anderen Threads einen eigenen spendiert.



Hallo bielo,



was wünschenswert wäre ist, wenn sich jemand von der Qualitätssicherung mit meinem beschriebenen Anliegen befasst und sich mit mir in Verbindung setzt.



Diesen Service kann man aus dem Forum heraus nicht bieten. Dann bleibt dir nur der schriftliche Weg.



Sind die Kollegen per Fax oder e-Mail zu erreichen? Hast Du eventuell Kontaktinfos für mich? Vielen Dank schon mal.



Bitte an:



Telefónica Germany GmbH&Co. OHG



Kundenbetreuung



90345 Nürnberg



Fax: 01805 57 17 66