Frage

Beschwerde / Umgang mit Kunden


Ich finde es echt unglaublich wie O2 mit Kunden umgeht.

Erst wird auf schriftliche Reklamationen nur verspätet und mit allgemeinen Floskeln reagiert.

Die Gesetzeslage bei Beschwerden wird einfach nicht beachtet. Dann wird Internet gesperrt, auf meine Kosten selbstverständlich.

Dann wird der ganze Anschluss gesperrt, auch auf meine Kosten selbstverständlich.

Vom Sonderkündigungsrecht will man aber nichts wissen, sondern schickt immer weiter fleißig Rechnungen und Mahnungen. Per Post ewigkeiten später verweist man einen auf den Chat und umgekehrt.

Mittlerweile wurde der Chat auch für mich gesperrt.

 

Wann bitte darf ich mit einer vernünftigen Reaktion des Kundenservice rechnen?

Wann wird endlich mein Anliegen rechtskonform bearbeitet?

Ich bitte um Stellungnahme von O2.


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23 Antworten

Benutzerebene 7
Abzeichen +2
Angel83 schrieb:

Die Gesetzeslage bei Beschwerden wird einfach nicht beachtet.

Welche gesetzliche lage meinst du genau?

 

Angel83 schrieb:

Vom Sonderkündigungsrecht will man aber nichts wissen, sondern schickt immer weiter fleißig

Woher, bzw. auf welcher Grundlage nimmst du ein ausserordentliches Kündgungsrecht?

Schreib doch am besten was genau vorgefallen ist. geht es um mobilfiunk oder DSL? Warum wurde dein Anschluss gesperrt? Nur so kann man etwas konstruktives dazu sagen.

Benutzerebene 2
Da muss ja schon was vorgefallen sein. Sperren treten nur bei Umzügen, auf Kundenwunsch oder bei offenen Posten. Da du selbst ja von Mahnungen schreibst ist natürlich die Frage warum.

 

Wenn sogar der Chat gesperrt wird (geht das überhaupt?) dann muss dort auch ordentlich was vorgefallen sein. 

 

Und einer Sonderkündigung wird auch nur stattgegeben wenn sie berechtigt ist.

Ich wollte nur eine Reaktion von O2 endlich.

 

Vorgefallen ist nur, dass mir Premium-SMS abgerechnet wurden, die ich nicht getätigt habe.

Gern kann O2 dazu mein Handy durchsuchen.

 

Das habe ich zuerst versucht telefonisch zu klären. Ohne Erfolg

Daraufhin habe ich schriftlich die Einzugermächtigung widerrufen und den Vertrag fristgerecht gekündigt, sowie nochmals um Korrektur der Rechnung gebeten.

Trotzdem hat O2 versucht den Gesamtbetrag abzubuchen.

Das habe ich zurückgehen lassen und nur den korrekten Betrag überwiesen.

 

O2 beharrt aber weiter darauf, dass ich die Drittanbieterkosten an O2 zahlen soll obwohl Sie dies nicht überprüfen können und mich zur Erstattung an den Drittanbieter verweisen.

 

Da es in meinen Vertragsunterlagen aber gar keine Regelung zu Drittanbietern gibt, ist O2 auch nicht berechtigt auf die Forderung zu bestehen.

 

zur Gesetzeslage siehe http://www.kanzlei-hollweck.de/ratgeber/drittanbieter

 

Somit habe ich von meinem Sonderkündigungsrecht Gebrauch gemacht.

Nur leider erhalte ich auf das keine Reaktion.

O2 verweist weiterhin nur darauf, dass sie die Drittanbieterkosten fordern könnten und erstellt immer weiter Rechnungen und Mahnungen.

 

Sämtliche Sperren bestehen einzig auf der Grundlage, dass ich mich weigere diese Drittanbieterkosten zu bezahlen, die ich nicht verursacht habe.

 

Im Anhang der Chat und der Schriftverkehr mit O2, woran man sieht, dass da nichts weiter "gelaufen" ist. Außer das ich auf mein Recht bestehe

 

Und da hier sicher auch Mitarbeiter von O2 sind, hätte ich gern endlich mal eine Klärung

Angel83 schrieb:

zur Gesetzeslage siehe http://www.kanzlei-hollweck.de/ratgeber/drittanbieter

Das ist ein Ratgeber, welcher sehr gut ist. Wenn du es bis zu Ende durchliest, siehst du das dort auch eine Beratung angeboten wird. Mein Tip in deiner Situation, nimm diese in Anspruch.

Gruß

Danke für den Hinweis. Aber ich weiß, dass das ein Ratgeber ist. Und wenn du meine Anhänge liest, siehst du das ich mich darauf beziehe und diesen umsetze.

 

Sicher kann man einen Anwalt zu Hilfe ziehe. Es muss doch aber auch einfach möglich sein, dass O2 die Gesetzeslage einfach mal anerkennt und nicht alles über einen Streit vor Gericht geregelt werden muss.

 

Ich habe vorher sämtliche Rechnungen pünktlich bezahlt und es gab nie Anlass zur Klage. Warum muss O2 denn nun auf unberechtigten Forderungen beharren? Noch dazu da es hier nicht um unsummen geht sondern um rund 65€ ursprünglich.

Benutzerebene 4
Hallo Angel

 

Der Punkt ist der, dass es sich um SMS dreht. Bei Abo´s oder Zahlungsdiensten über Drittanbieter mag es Forderungen geben, für die der Ratgeber anwendbar ist.

 

Bei SMS verhält es sich aber so, dass unser eigenes Rechnungssystem deine SIM-Karte überwacht und dabei zustätzlich staatlich überwacht wird. Die berechneten SMS an die Premium-Kurzwahl sind also für uns nachvollziehbar und werden daher gemäß der Gebührenliste berechnet. Der Drittanbieter spielt dabei also kaum eine Rolle.

 

Dein Handy zu durchsuchen bringt niemanden etwas. Du könntest ein anderes Handy verwendet haben oder die Einträge einfach gelöscht haben. Es liegt also kein gültiger Nachweis darüber vor, dass die SMS nicht verschickt worden wären. Und es tut mir leid, aber damit nicht jeder Rchnungsbetrag anfechtbar ist, müssen wir auf die unbhängige Kontrolle des Rechnungssystems verweisen. Noch nie wurde eine Verbindung erfasst, die nachweislich nicht getätigt wurde.

 

Aus diesem Grund beharrt o2 weiter auf der Begleichung des vollen Rechnungsbetrags. Eine Klärung über den Drittanbieter direkt ist bei SMS gar nicht möglich. Es sind ja einmalige Leistungen ohne Nutzungsvertrag.

 

Alle folgenden Ereignisse und die Reaktionen seitens o2 mit Sperre etc. resultieren alleine aus diesem entscheidenen Punkt.

 

Falls du es weiter anders siehst, kann ich dir auch nur raten andere Unterstützung aufzusuchen.

 

 

edit:

Ich musste die Chat-"Protokolle" in deinen Anhängen entfernen, da die Namensnennung der Mitarbeiter ein Datenschutzverstoß ist. Gern ohne Namen.

Benutzerebene 3
Abzeichen
Ohne jetzt hier in irgendeiner Form für o2 oder jemand anderen Partei ergreifen zu wollen: In denAllgemeinen Geschäftsbedingungen für Mobilfunkdienstleistungen Postpaid  heißt es unter Punkt 5.1, Satz b vollkommen eindeutig

 

Der Kunde ist verpflichtet, [...] auch diejenigen Entgelte zu zahlen, die durch eine von ihm zugelassene Nutzung der Mobilfunkdienstleistungen durch Dritte entstanden sind. Der Zahlungsanspruch von Telefónica Germany gegen den Kunden entfällt jedoch, soweit der Kunde nachweist, dass ihm die Inanspruchnahme der Mobilfunkdienstleistungen nicht zugerechnet werden kann.
Du hast also nur ein Recht auf Zurückbehaltung der Rechnungssumme, wenn DU nachweisen kannst, die berechneten Leistungen nicht in Anspruch genommen zu haben. Ob ein simples "Ich wars nicht" dafür ausreichend ist, wage ich zu bezweifeln. Nochmal: DU hast mit Abschluß deines Mobilfunkvertrages diesen AGB zugestimmt. Hättest du das nicht getan, wäre es nie zu einem Vertragsabschluß gekommen. Damals war das für dich alles vollkommen in Ordnung, also halte dich bitte auch heute an die vereinbarten Vertragsbedingungen.
Hallo O2_Henning,

 

ich habe aber definitiv nicht die über 30 Premium-SMS, wobei die meisten laut Abrechnung innerhalb von 2 Stunden sind,versandt.

 

Und ich habe keine Ahnung wie ihr Rechnungssystem funktioniert, aber irgendwo muss da ein Fehler sein. Auch wenn Sie behaupten "Noch nie wurde eine Verbindung erfasst, die nachweislich nicht getätigt wurde." Trotzdem muss sich dann jemand unberechtigt eingehackt haben oder so.

 

Und bis jetzt hat O2 mir auch noch nicht von diesem "unbestechlichen Rechnungssystem" erzählt.

 

Und ja ich sehe weiterhin nicht ein warum ich für nicht erbrachte Leistungen zahlen soll.

Daher hab ich O2 ja darauf verwiesen, dass der Drittanbieter den strittige Betrag mit mir klären kann. Aber O2 ist dafür nunmal nicht zuständig. Da Sie mich für Regressansprüche ja selbst an diesen verweisen.

 

Ich wäre ja bereit den Vertrag bis zum normalen Kündigungende weiterzuführen, aber nur wenn ich diesen auch nutzen kann.

 

Sorry, aber es kann doch nicht so schwer sein nur den strittigen Betrag an den Drittanbieter zurückzuverweisen. Bei der Telekom geht dies ja auch ohne irgendein Problem. Diese fordert ja auch nur ihre Beträge und überlässt Drittanbieter selbst die Eintreibung von offenen Rechnungsbestandteilen. Also warum sollte bei O2 das nicht gehen, obwohl das bei der Telekom nie ein Problem ist? Sorry, aber das ist mir nicht einleuchtend.

 

Und mir ist auch nicht einleuchtend, warum O2 einfach alles sperrt, aber trotzdem weiterhin Geld für etwas verlangt, wofür jetzt keine Gegenleistung mehr erfolgt. Bloß wegen eines strittigen Rechnungsbestandteils einer Rechnung danach alles zu sperren ist total unverhältnismäßig.

 

Und es ist auch nicht verständlich warum jegliche Kontaktaufnahme meinerseits einfach abgeblockt wird und keine Kommunikation erfolgt. Ich habe weder jemand beleidigt noch sonst irgendwas. Sondern einfach nur gefragt warum O2 die Kündigung nicht akzeptiert. Aber einfach nur nicht zu reagieren, kann doch auch keine Lösung sein.

 

Ist denn dort niemand in der Lage einfach nur sachlich ihre Meinung der Gesetzeslage aufzuzeigen, sofern es diese denn gibt?

 

 

 

 

Benutzerebene 4
o2 hat seinen Standpunkt, du hast deinen Standpunkt. Über rechtliche Aspekt diskutiert die Kundenbetreuung generell nicht. Dazu gibt es andere Zuständigkeiten in der Gesetzgebung.

 

Unterm Strich bleiben für uns erbrachte Mobilfunkleistungen, die nicht bezahlt wurde und daraus resultiert die Sperre. Für die vorzeitige Kündigung sehen wir aus bereits genannten Gründen keine Grundlage.

 

Ignoriert wirst du auf jeden Fall zu keiner Zeit. Es gab bereits viele Gespräche und Schriftverkehr dazu.

Benutzerebene 7
Abzeichen +2
o2 darf für die erbrachte Mobilfunkleistung (SMS) ihre eigenen Ansprüche geltend machen. Alles was darüber hinaus geht, also Abogebühren oder sonstige Dienstleitungen eines Drittanbieters, dagegen nicht. Das (und nur das) macht die Telekom auch. Wenn von deiner SIM nachweislich SMS verschickt wurden (auch über eine App), handelt es sich um die Inanspruchnahme der Dienstleistung des Mobilfunkanbieters und du hättest höchtens Regresansprüche dem Drittanbieter oder dem Anbieter der entsprechenden App gegenüber.

 

Die Situation, die in dem Ratgeber erläutert wird, betrifft Abos und sonstige Dienstleistungen, die über die o2-Rechnung abgerechnet werden. In dem Fall ist der Kunde berechtigt, der Berechnung zu widesprechen und die Rechnung ggf. zu kürzen. o2 darf in dem Fall weder sperren noch mahnen. Das ist die Situation, die du auch bei der Telekom kennst.

 

Es handelt sich hier also um zwei paar Schuhe: eigene Leistungen und Leistungen des Drittanbieters.

 

Henning hat die o2-Ansicht dargestellt, aber falls du der Ansicht bist, dass o2 hier trotzdem Ansprüche ohne Berechtigung geltend macht, steht es dir natürlich frei, dich juristisch beraten zu lassen und ggf. gegen o2 juristisch vorzugehen.

Keine Ahnung warum meine Antwort weg ist, dann nochmal

 

@ bs0

Es handelt sich ja um Leistungen eines Drittanbieters.

Und die Telekom berechnet Drittanbieterleistungen nur 1Mal und überlässt diesen im Falle von Mahnungen selbst ihre Forderungen einzutreiben

 

@o2_Henning 

Was für Gespräche?

Auflegen bei meinen Anrufen und Weiterleitung im Chat bzw. Verweis auf nicht Zuständigkeit.

 

@pirol430 

in Punkt 5.1. heißt es auch:

Der Zahlungsanspruch entfällt auch, soweit Tatsachen die Annahme rechtfertigen, dass Dritte durch unbefugte Veränderungen an öffentlichen Telekommunikationsnetzen das berechnete Verbindungsentgelt beeinflusst haben.

 

Und bei der Sonderkündigung geht es ja darum das solche Punkte eben nicht in die AGBs gehören, sondern in den Vertrag. Und da stehen Sie eben nicht drin. Sonst wären Drittanbieter von anfang an gesperrt worden. Und dann wären die Kosten nicht entstanden.

Benutzerebene 7
Abzeichen +2
Der Gesetzgeber sieht vor, dass der Kunde der Berechnung von Drittanbieterleistungen widersprechen darf. In den AGB steht dazu nichts weil nicht nötig.

Du sagst es sind Leistungen eines Drittanbieters, O2 sagt es sind eigene Leistungen. Nur das muss eben, ggf. über den Rechtsweg geklärt werden.
O2 sagt auch das dies Drittanbieterleistungen sind und das Sie berechtigt wären auf diese Forderung zu bestehen. Genau das ist ja das Problem.

 

Schreiben von O2:

 

Gemäß des TKG (§45h Abs.4) ist O2 verpflichtet, durch Drittanbieter in Anspruch genommene Leistungen in der O2 Rechnung aufzuführen und in Rechnung zu stellen. Daher können etwaige Reklamationen oder Regressansprüche nur gegenüber dem Drittanbieter geltend gemacht werden. Da O2 diese Positionen als eigene Rechnungspositionen betrachten muss, führt auch ein Rückhalt der strittigen Rechnungsbeträge zum Zahlungsverzug.

Benutzerebene 7
Hallo Angel,

 

eine Klärung werden wir hier im Forum nicht erreichen. Da es sich um eine Kündigung handelt, kann es nur über den Schriftweg gehen. Wir bereits Henning geschrieben hat, wird unser Rechnungssystem unabhängig kontrolliert, und ich kann mir nicht vorstellen, dass sich jemand für 20 SMSe in unser Rechnungssystem einhacken würde. So etwas würde mit Sicherheit in größerem Maße gemacht werden.

 

Viele Grüße

Michael

Es ist mir egal was Sie sich vorsellen können oder nicht.

 

Ich weiß, dass ich keine SMS geschrieben habe. Und Sie dürfen nicht Forderungen von Drittanbietern als ihre eigenen ansehen, wenn ich diese bestreite.

 

Also kann nun jemand eine Lösung finden oder was?

 

Also entweder Sie lassen die Drittanbieterforderung diesen eintreiben. Dann bekomme ich vielleicht endlich eine Reaktion von Dimoco. Und ich führe den Vertrag mit Ihnen normal weiter. Und bezahle die anderen Rechnungen. Ohne Sondergebühren.

 

Oder ich bestehe auf mein Sonderkündigungsrecht, da es so zu einem unkalkulierbaren Risiko kommt.

Benutzerebene 7
Abzeichen +2
OK, irgendwie ist dann auch o2 nicht ganz sicher ob es sich um eigene Mobilfunkdienstleitungen oder Drittanbietrleistungen handelt, aber das Schreiben von o2 ist tatsächlich fehlerhaft, und diese Ansicht wird logischerweise hier von den o2-Moderatoren vertreten:

 

Gemäß des TKG (§45h Abs.4) ist O2 verpflichtet, durch Drittanbieter in Anspruch genommene Leistungen in der O2 Rechnung aufzuführen und in Rechnung zu stellen. Daher können etwaige Reklamationen oder Regressansprüche nur gegenüber dem Drittanbieter geltend gemacht werden. Da O2 diese Positionen als eigene Rechnungspositionen betrachten muss, führt auch ein Rückhalt der strittigen Rechnungsbeträge zum Zahlungsverzug.

 

Richtig muss es heissen:

 

ist o2 berechtigt [...] diese Positionen nicht als eigene Rechnungspositionen betrachten darf [...] ein Rückhalt (sic) der strittigen Rechnungspositionen führt nicht zum Zahlungsverzug.

 

§45h Abs. 3:

 

Das rechnungsstellende Unternehmen muss den Rechnungsempfänger in der Rechnung darauf hinweisen, dass dieser berechtigt ist, begründete Einwendungen gegen einzelne in der Rechnung gestellte Forderungen zu erheben.

 

§45h Abs. 4 (wie von o2 zitiert):

 

Leistungen anderer beteiligter Anbieter von Netzdienstleistungen oder Diensteanbieter, die über den Anschluss eines Teilnehmernetzbetreibers von einem Endnutzer in Anspruch genommen werden, gelten für Zwecke der Umsatzsteuer als vom Teilnehmernetzbetreiber in eigenem Namen und für Rechnung des beteiligten Anbieters von Netzdienstleistungen oder Diensteanbieters an den Endnutzer erbracht.

 

Trotzdem: Hier im Forum lässt sich das wirklich nicht abschließend klären, denn die Moderatoren können diesbezüglich nur die o2-Meinung (bzw. die abenteuerliche Auslegung des TKG) wiedergeben. Es ist mir persönlich nachwievor nicht ganz klar, ob die betroffenen SMS wirklich Drittanbieterleistungen sind, aber o2 hat dir das wohl schriflich bestätigt und in dem Fall wäre die Sperre tatsächlich rechtlich fragwürdig.

 

Wichtige Frage deshalb: Wie wurden die SMS auf der Rechnung aufgeführt? Explizit als Leistungen eines Drittanbieters? In dem Fall ist die Sache eigentlich klar. o2 darf nicht mahnen und auch nicht sperren, wenn du fristgerecht Widerspruch eingelegt hast und nur diese Beträge einbehalten hast. Wenn du auch andere Beträge einbehalten hast (auch berechtigte Gebühren) dann dürfte es schwierig sein. Alle berechtigten Forderungen müssen ja beglichen werden. 

 

Hast du eine Rechtsschutzversicherung? Wenn es wirklich so ist, dass o2 eine Sperre verhängt hat ausschliesslich aufgrund der nicht bezahlten Drittanbieterleistungen, wäre es eventuell sinnvoll, diese zu kontaktieren.

Wie wurden die SMS auf der Rechnung aufgeführt? Explizit als Leistungen eines Drittanbieters?

Als Premium SMS von Dimoco - also Drittanbieter

 

In dem Fall ist die Sache eigentlich klar. o2 darf nicht mahnen und auch nicht sperren, wenn du fristgerecht Widerspruch eingelegt hast und nur diese Beträge einbehalten hast.

 

Genau das habe ich getan. Rg. 06.02. Widerspruch 11.02. vorab als Fax und mit Einschreiben Rückschein erhalten am 13.02. und mit Kündigung der Einzusermächtigung.

Trotzdem wurde am 17.02. unberechtigt versucht der Komplettbetrag abzubuchen.

Hab ich zurückgehen lassen und den korrekten Betrag überwiesen.

Also habe ich mich korrekt verhalten.

 

Danach von O2 direkt erste Sperre mit Internet und Zusatzgebühren mit Mahnbeiträgen und Rücklastschriftgebühr.

Daraufhin halt Sonderkündigung.

Denn wenn O2 irgendwelche Sachen von Drittanbietern drauf bestehen dürfte, wäre das ja ein unkalkulierbares Kostenrisiko.

Benutzerebene 7
Abzeichen +2
Das ist ehrlich gesagt kein o2-spezifisches Problem, auch wenn die Telekom in der Regel in diesem Bezug positiv auffällt, aber daher solltest du dich eben an die Rechtsschutzversicherung wenden, die das ganze prüfen kann. Es gibt nämlich Fälle, wo TK-Anbieter die Forderungen bestimmter Drittanbieter abkaufen und daher natürlich interessiert sind, das Geld zu kassieren, allerdings müssen sie das in solchen Fällen so auf der Rechnung ausweisen.

Danke bs0,

 

Also auf der Rechnung wird darauf hingewiesen, das man gegen diese Drittanbieterkosten  (Premium SMS) Einwendungen erheben könnte. Akzeptieren wollen Sie diese aber nicht.

 

Und die Kontaktdaten von Dimoco sind auch angegeben.

 

Aber ich komme einfach nicht weiter, O2 hat meinen Anschluss aufgrund der Nichtzahlung der Drittanbieterkosten gesperrt, aber berechnet halt weiter die monatlichen Gebühren, da Sie meiner Sonderkündigung nicht entsprechen wollen.

 

Ich lass es halt jetzt auf ein Gerichtsverfahren ankommen, da braucht man nicht zwingend einen Anwalt. Habe nur die Rechtsberatung von Roland über Guter Rat. Diese teilen einen nur die Sachlage mit, aber vertreten nicht vor Gericht. Aber die rechtliche Sachlage ist ja eigentlich eindeutig zu meinen Gunsten. Also mach ich mir keine Sorgen, dass ich Recht bekomme

 

Wollte hier nur meinen Frust loswerden

Chat geht übrigens wieder

Aber ist halt auch nicht wirklich hilfreich, wenn die Mitarbeiter entweder die Sachlage nicht kennen oder bewusst falsch anwenden

 

Hallo,

 

ich bin gerade in der selben Situation. Der Anschluss wurde gesetzeswidrig gesperrt. Ich kann euch zusätzlich noch empfehlen, dass ihr euren Fall aufschreibt und an die zuständigen Behörden/ Ministerien meldet. Nur so kann sich was ändern und dieses System für die Zukunft abgeschafft werden.

 

Viele Grüße

Nele

Benutzerebene 2
Tele_nele schrieb:
 Der Anschluss wurde gesetzeswidrig gesperrt. Ich kann euch zusätzlich noch empfehlen, dass ihr euren Fall aufschreibt

Wie wäre es wenn du dies erst mal für uns tust, damit wir uns überhaupt eine Meinung bilden können. 😉

Tele_nele schrieb:
Hallo,

 

ich bin gerade in der selben Situation. Der Anschluss wurde gesetzeswidrig gesperrt. Ich kann euch zusätzlich noch empfehlen, dass ihr euren Fall aufschreibt und an die zuständigen Behörden/ Ministerien meldet. Nur so kann sich was ändern und dieses System für die Zukunft abgeschafft werden.

 

Viele Grüße

Nele

Hallo Nele und herzlich willkommen in diesem Kundenforum!

 

Warum wurde Dein Anschluss gesperrt und warum "gesetzeswidrig"?

 

Gruß,

 

Fuchs

Benutzerebene 7
Abzeichen +2
Tele_nele schrieb:
Hallo,

 

ich bin gerade in der selben Situation. Der Anschluss wurde gesetzeswidrig gesperrt. Ich kann euch zusätzlich noch empfehlen, dass ihr euren Fall aufschreibt und an die zuständigen Behörden/ Ministerien meldet. Nur so kann sich was ändern und dieses System für die Zukunft abgeschafft werden.

 

Viele Grüße

Nele

Wenn du nicht mal schreibst, um was es bei dir geht können wir deinen Beitrag erstmal nur als unqualifiziert bewerten. Was wurde "gesetzeswidrig" gesperrt? Nach welchem Gesetz? Was soll man welchen Behörden und sogar Ministerien melden?