dem Tenor einiger meiner Vorredner muss ich mich leider anschließen. Ich gehe ebenfalls davon aus, dass in der Kundenbetreuung von O2 nicht nur ein gewisses Maß an Desinteresse an den Problemen der Kunden herrscht, sondern schlimmer noch, dort wird vermutlich sogar gelogen was das Zeug hält, damit der Kunde aus der Leitung geht und beim nächsten Anruf hoffentlich einen anderen Beratungsplatz erwischt.
Aber nun zur Chronologie meiner Irrfahrt durch die Servicewüste von O2:
- Donnerstag 16.08.2018 Besuch des O2 Shop 37154 Northeim Breite Str. 11 um eine O2 Kombikarte für meinen bestehenden Vertrag zu besorgen. Über die App und den Shopfinder und vor allem mit LTE kein Problem. Den Versuch des freundlichen Mitarbeiters meinen bestehenden Vertrag bei ihm zu verlängern musste ich leider ablehnen, da über Sparhandy.de ein deutlich besseres Angebot bezüglich der Zugabe von Hardware gemacht wird. Nachdem ich wieder zuhause angekommen war und die Kombikarte in mein Tablet eingelegt hatte musste ich nun feststellen das ich kein „LTE“ mehr habe, sondern leider nur noch ein „e“. Okay kein Problem bestimmt nur ne Netzstörung.
- Freitag 18.08.2018: Ups noch immer kein „LTE“ im Stadtgebiet Göttingen „H+“ bei mir zuhause „e“. Eben kurz die Hotline angerufen. Freundlicher Mitarbeiter vom Serviceteam: „ Oh Entschuldigung da hat wohl jemand versehentlich das „LTE“ deaktiviert. Ich gebe ihn zur Entschädigung eine Gutschrift über 15 Euro und veranlasse das es wieder freigeschaltet wird“. Meine Frage wie lange das dauern wird beantwortet der freundlicher O2 Mitarbeiter mit: „ Tut mir sehr leid, wird aber unter Umständen bis Mittwoch dauern“. Hmm OK.
- Mittwoch noch kein „LTE“ abends 21:00 Uhr versuch O2 zu erreichen ist aber leider nur in der Zeit von 08:00 bis 20:00 Uhr möglich. Okay!
- Donnerstag 23.08.2018 Noch immer kein „LTE“ aber „H+“ im Stadtgebiet Göttingen und ein mageres „e“ zuhause. Nächster Anruf beim freundlichen Serviceteam von O2 Der Mitarbeiter teilt mit, dass alles in Ordnung sei. LTE sei freigeschaltet und eine Netzstörung liege nicht vor. Okay leichte Selbstzweifel. Handy auf Werkseinstellungen zurückgesetzt und neu eingerichtet. Kein LTE !?! Die O2 Karte die ich die Woche zuvor für meinen Sohn besorgt hatte eingelegt und auf dieser Karte funktioniert „LTE“. Mir stellt sich die Frage ob ich mir besser schon mal eine Telekomkarte holen soll. Mein Vertrag bei O2 läuft ja nur noch 3 Monate. Egal, erstmal nochmal anrufen, beim freundlichen O2 Team. Nach einigen hin und her soll ich das Handy ausschalten und in 15 Minuten wieder anschalten sollte dann wieder alles funktionieren. War aber leider nicht so. Okay heute keine Lust mehr mich zu ärgern. Aber es bleibt die Frage was stimmt da nicht? Ist mein LTE nun aktiviert oder deaktiviert? Okay Freitag wird ein anstrengender Tag ich werde mich am Wochenende drum kümmern.
- Samstag 25.08.2018 es ist 13:22 Uhr ich bin tiefenentspannt kein „LTE“ aber ein mageres „e“ kurzer Anruf bei dem freundlichen O2 Team. Der Mitarbeiter teilt mit, das das „LTE“ deaktiviert ist. UPS welch Überraschung! Aber für das O2 Team kein Problem. Wird sofort aktiviert. Handy ausschalten 15 Minuten warten dann läuft alles wieder. Okay so gesagt so getan. Aber leider geht noch immer kein LTE. Kleiner Anfall von Panik. Da war doch letzte Woche was mit dauert eventuell bis Mittwoch, weil Wochenende. Okay Plan B ich steig ins Auto und fahr in ein O2 Shop. Um ein paar Tage zu sparen. Aber lieber nicht noch Northeim sonst bin ich am Ende vielleicht nicht einmal mehr über meine Telefonnummer zu erreichen.
Okay auch wenn es mich Parkgebühren kosten wird, ich nehme den O2 Shop in 37073 Göttingen Weender Str. 78. Ein freundlicher Mitarbeiter hat zeit für mich. Ich zeige ihm mein Handy und frage was ich tun muss um „LTE“ zu bekommen? Nach kurzem fachmännischen Blick auf das Gerät die verblüffende Antwort: „Ist doch an“! Ich schaue auf das Handy stelle fest kein „LTE“ aber Stadtgebiet Göttingen „H+“. Kurze Überlegung meinerseits, ob ich dem freundlichen Mitarbeiter den Unterschied zwischen 3G u. 4G erläutern soll. Nein, besser nicht. Also kurze Antwort von mir: „Nein das ist kein „LTE“. Mitarbeiter entschuldigt sich mit den Worten: „Ist ja ein Sony Handy da muss ja „LTE“ stehen. Aber davon abgesehen stellte sich im Nachhinein raus das dieser Mitarbeiter das Beste war was ich in den vielen Jahren bei O2 erlebt habe. Dieser Mitarbeiter war tatsächlich bemüht mir zu Helfen. Es wurde das Handy gecheckt dann die Vertragsdaten. Nun stellte er fest, dass „LTE“ deaktiviert ist. Da er ja noch mein Handy in der Hand hielt war ich in Position gerückt um ständig alles im Blick zu haben. So konnte ich einen Blick auf die Maske des Monitors werfen wo meine Daten aufgerufen waren und tatsächlich rot markiert „LTE“ deaktiviert. Da er tatsächlich mal ein ehrlicher Mitarbeiter von O2 war sagte er mir: „Leider kann ich das nicht ändern. Ich kann diese Einstellung nicht vornehmen auch wenn ich ihnen sehr gerne helfen würde. Ok da ich merke das ich nun irgendwie ärgerlich werde ziehe ich es vor diesem freundlichen Mitarbeiter von O2 ein schönes Wochenende zu wünschen, mein Handy wieder an mich zu nehmen und unverrichteter Dinge zu gehen.
Schnell noch einen Kaffee bei McD geholt 1,50 Euro Parkgebühr bezahlt ab ins Auto und die 20 km Heimreise angetreten. Okay die lange Fahrzeit könnte ich auch für einen Anruf bei dem freundlichen O2 Team nutzen. Irgendwie muss ja mal irgendjemand nach neun tagen bereit sein, mein vertraglich zugesichertes LTE wieder zu aktivieren. Wie ich es ja aus zahlreich zuvor geführten Gesprächen mit der 0176 8885522 kenne, vier Minuten später, die man sich mit zweimal „Ja“ und einmal LTE sagen verkürzt, eine freundliche Mitarbeiterin am anderen Ende. Ihr eben mal meine Geschichte erzählt. Nun teilt sie mir mit, dass eine Gutschrift wie im ersten Anruf beim freundlichen O2 Team versprochen noch nicht hinterlegt ist, sie das aber nun für mich einleiten wird. Der zuvor im O2 Shop so erfolgreich unterdrückte Anfall von Wut entlädt sich nun bei dieser netten Mitarbeiterin von O2, die ja mal rein gar nichts dafür kann. Ich teile ihr mit, dass ich keine Gutschrift, sondern eine LTE Verbind will. Als ich nun Luft holen musste, teilte sie mir mit, dass sie in diesem Ton nicht mit sich reden lässt und ich bemerke das ich das erste mal seit Jahren laut geworden bin. Tatsächlich tut es mir aufrichtig leid und ich bitte Sie um Entschuldigung. Durch meinen emotionalen Höhepunkt von mir selbst überrascht teile ich ihr nun noch mit, das ich bis Sonntagabend warten werde und sollte ich dann kein „LTE“ haben mich per Sozialen Netzwerke und die Netzregulierungsbehörde, die ich ihm Rahmen einer Landtagseingabe einschalten werde, um Hilfe bemühen werde.
- Montag 27.08.2018: 19:15 Uhr Noch immer kein „LTE“ habe ja noch Zeit bis zum Abendessen, also mal eben beim freundlichen O2 Team anrufen. Meine Leidensgeschichte runtergerappelt erste mal weiterverbunden nochmal freundlich versucht das der komische Haken bei „LTE“ gesetzt wird. Die freundliche Mitarbeiterin deren Namen ich nicht aussprechen kann teilt mir nicht helfen kann und verspricht mich mit einem kompetenten Mitarbeiter zu verbinden. Leider hat sie wohl die Tasten vertauscht das Gespräch war dann beendet, weil sie aufgelegt hat. Okay!
- Noch immer Montag 27.08.2018 19:45 Uhr Ist Ja noch Zeit bis zur Tagesschau ich rufe eben noch ein zweites mal beim freundlichen O2 Team an. Freundlicher Mitarbeiter verbindet mich mit noch freundlicherer Mitarbeiterin. Nachdem ich meine Geschichte des Leidens nun das vierte Mal am heutigen Tag erzählt habe und darum gebeten hatte mich nicht einfach wieder aus der Leitung zu werfen, sagte die freundliche Mitarbeiterin: „Ist doch gar kein Problem. Ich muss eben in ein anderes Programm“. Einen kurzen Moment später der Hinweis so sollte alles wieder gehen. Ich sollte eben mein Handy neu starten und das Problem sei gelöst. Okay das hatte ich die Woche schon. Aber die Tagesschau geht gleich los. Also Handy aus neu starten und man glaubt es kaum nach 11 Tagen unzähligen Telefonaten und einem erfolglosen Besuch im O2 Shop wurde das Problem in wenigen Minuten gelöst.
Nun liebes O2 Team, da ich ja auch die Fragen, ob ich mit der Aufzeichnung der Gespräche einverstanden bin stets mit Ja beantwortet habe, können sie den größten Teil meiner Darstellung nachvollziehen. Sollte ich vielleicht nicht alles wortgetreu wiedergegeben haben, bitte ich um Entschuldigung. Aber mehr Unverschämtheit, Desinteresse und Unvermögen haben ich in meinem nun fast 53 Jahre andauernden Leben nicht erleben müssen. Aber nun ja was will man erwarten? Zufriedene Kunden sicherlich nur, wenn die Service/ und oder Technikabteilung nicht involviert. Sollten die Mitarbeiter von O2 ins Spiel kommen ist wohl alles zu spät. Ich war jedenfalls fast soweit einfach einen Vertrag bei der Telecom abzuschließen und die verbleibenden 3 Monate bei O2 zu bezahlen ohne den Vertrag weiter in Anspruch zu nehmen. Wenn ich nicht von der Aussichtslosigkeit überzeugt wäre, würde ich sie wegen der mir entstandenen Unannehmlichkeiten und vor allem für die entstandenen Kosten verklagen. Von der investierten Zeit und den Ärger will ich erst gar nicht reden. Nun noch einmal auf den Punkt gebracht. 11 Tage, unzählige Anrufe beim Serviceteam zwei besuche im O2 Shop. Hin und Rückweg jedes Mal 40 km und am Ende wird das Problem von einer freundlichen Dame in drei Minuten am Telefon gelöst. Egal, sicher ist eins, Werbung werde ich bestenfalls im Negativbereich für sie machen können.
Wie soll man sich dagegen nur währen?
Lösung von o2_Flo
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