"Ausgezeichnete" Kundenservice von Telefonica

Hallo zusammen,

da sich der Kundenservice leider quer stellt mich bei meinem Anliegen zu Unterstützen möchte ich gerne meinen Fall hier zum besten geben, in gekürzter Fassung.

April 2023: Ich habe meinen Vertrag am Telefon verlängern lassen zu traumhaften Konditionen, nach ein paar Tagen habe ich mir die Mail zur Vertragsverlängerung angeschaut und es wurde schnell klar, dass ich Opfer eines Betrügers ( Meinung, noch nicht juristisch bestätigt ) wurde. Ich habe dann natürlich meine Verlängerung umgehend storniert. Bei der darauf folgenden Rechnung fehlten alle meine Rabatte und meine Rechnung viel rund doppelt so hoch aus. Nach vielen Stunden mit Aurora und der Hotline hatte ich eine kompetente Dame am Telefon, die mir die Differenz gutschrieb und gleich meinen Vertrag zu annehmbaren Konditionen verlängerte wobei meine Multisim Option gelöscht wurde.

Mai: Die folgende Rechnung ist wieder deutlich höher als vereinbart ausgefallen. Nach Stunden mit der Hotline lag der Fehler erneut bei o2 und es wurde auf den Cent genau beglichen.

Juni/Juli: Rechnung erscheint in der o2 App, 5€ zu hoch. 2 Anrufe später war klar, dass die Multisim Option nicht herausgenommen wurde. [ Es war in beiden Monaten jeweils 2 Anrufe ]

seit Ende Juli: Nach Monaten und etlichen Stunden mit Aurora und o2 Mitarbeitern ohne Befugnissen bin ich erst jetzt wirklich sauer. Im EU Ausland habe ich dann die 500Gb Option gewählt worraufhin meine Grundgebühr wieder um 5€ zu hoch ausgefallen ist. Ein direkter Anruf bei der Hotline gab keine Abhilfe, da die Mitarbeiterin leider wieder ohne Befugnisse war. Da Aurora einem schnellen Anruf im Wege steht habe ich den 2. Anruf auf Deutschland verschoben, zu Hause angekommen konnte ich wieder siegreich um eine Gutschrift kämpfen. 

Jetzt beginnt der schwierigste Fall mit einem Dienstleister in meinem Leben:

Am 1.8. habe ich eine Email geschrieben mit der Darbietung meines Falles.

Am 8.8. habe ich eine Antwort erhalten mit der Aussage das meine Grundgebühr leider 5€ über dem von mir genanntem Wert liegt.

Erneuter Anruf bei der Hotline, der MA am Telefon war zum Glück meiner Meinung und hat nun endlich hinterlegt, dass ich 15€ nicht 20€ zahlen muss… Dachte ich.

Ich habe auf die Mail am 8.8. geantwortet, mit der bitte um Stellungnahme zu meinem Fall und Rückruf eines Mitarbeiters der die Befugnisse hat eine Sonderkündigung zu erwirken oder mich mit einer Gutschrift zu entschädigen.

Am 11.8. kam eine Antwort, Bitte nennen Sie mir die letzten 4 Ziffern ihrer IBan, Ihre Telefonnummer und ihre Kundennummer. [ Name und Kennwort hatte o2 ab mail Nr 1, wurde dennoch beantwortet]

Antwort am 17.8. Ihre Grundgebühr beträgt 20€ nicht 15€ (das ist kein Witz, also von mir… bei Telefonica bin ich mir nicht sicher)

Erneuter Anruf bei Aurora, hatte ich einen wirklich hilfsbereiten MA am Telefon der mich 10 min in die Warteschleife gesteckt hat und danach bestätigt, dass ich im Recht liege und der Vertrag nun endlich umgestellt sei. Ich bin mal gespannt.

Jetzt 20.08. möchte ich nach wie vor für meine Mühen entschädigt werden, in Form einer Gutschrift.

Wie sprechen von über 8h Telefonate ohne Lösung des Problems und der Fehler liegt belegbar bei Telefonica.

Hier noch ein paar Fakten: 

Die Stundenlange Telefonate entstanden dadurch, dass ich ständig entweder aus der Leitung geworfen wurde und/oder zur falschen Abteilung weitergeleitet wurde.

Das falsche Weiterleiten scheint eine Masche des Kunden”service” zu sein, das passiert mir eigentlich bei 95% meiner Anrufe. Aus der Leitung bin ich schon länger nicht geflogen.

Ein Fakt ist auch, dass es nicht möglich ist Mitarbeiter mit Befugnissen ans Telefon zu bekommen. Die MA der Hotline wollen mir tatsächlich erzählen das es in einem Telekomunikationsunternehmen nicht möglich gemacht werden kann. Da Frage ich mich doch ob mir Telefonica mittlerweile aus dem Weg geht, oder ob ein Flugblatt im Unternehmen von mir rumgereicht wurde, mit dem Titel “ Auf keinen Fall weiterleiten...”.

Ich bin (inkl Base) seit 17 Jahren zufriedener Kunde gewesen, stand tatsächlich immer für das Unternehmen ein, nun werde ich nur noch belogen und mir wird nicht geholfen.

Was ist eurer Meinung der nächste Schritt? Verbraucherschutz? Anwalt?

Ich hadere mit mir ob mir eine Sonderkündigung ausreichen würde, da ich viel Energie und Zeit damit verschwende das Telefonica unseren Vertrag einhält.

@Telefonica nach wie vor bitte ich um einen Rückruf eines Mitarbeiters der ein paar Befugnisse hat und der Fall am Telefon inkl Bestätigungsmail geklärt werden kann.

Gerne würde ich meinen Fall Ihrem Vorstand noch detaillierter vorstellen, Sie haben hiermit die Befugnis meine Telefonnummer weiter zu geben.

Etwas allgemeines: Ich beschreibe hier meinen Fall, auch wenn es zum Teil allgemein geschrieben ist schreibe ich hier ausschließlich über meinen Fall. 

Sollte es jemanden stören das ich nicht Gendere, Mitarbeiter steht für alle Geschlechter.

Viele Grüße und einen schönen Sonntag