Gelöst

Anrufen geht, SIMS schreiben fehlgeschlagen


Hallo,

Ich haben ein folgenden Problem und zwar kann ich Freunde und Verwarnte anrufen, aber ich kann keine Sims mehr schreiben , aber Sims kann ich empfangen 

Ich brauche dringend Hilfe bitte :frowning

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Lösung von Dange 14 Februar 2012, 12:39

Es gibt Neuigkeiten ;-)



 



Meine Rechnung wurde zu meiner Zufriedenheit angepasst, sodass die kompletten Roaming-Kosten herausgenommen wurden, somit zahle ich im Moment nur die Verbindungen, sowie die Rücklastschrift(da ich mein Geld ja zurückgeholt habe). Es geht doch.



 



Desweiteren wird mir nach Zahlung der Rechnung(, welche ich heute oder morgen überweise) mir eine SIM-Karte zugeschickt.



Der Auftrag für die Handyreparatur ist auch bei mir eingetroffen, sodass ich jetzt zufrieden bin.



 



Letztendlich kann ich nur jeden empfehlen gar nicht erst den Umweg über die Kundenbetreuung zu machen, sondern direkt an die kompetenten Mitarbeiter des Beschwerdemanagement sich zu wenden, sodass ihr dann O2 zeigt, dass ihr die Kundenbetreuung nicht akzeptiert und deren Verhalten.



 



Was ich leider auch noch bemängeln möchte ist, dass erst nach den setzen einer Frist sich rundum mein Problem gekümmert wurde.



 



Es kann irgendwie als Lösung markiert werden, ich weiß zwar noch nicht, ob eine neue SIM-Karte alle Probleme ausräumt, aber ich hoffe einfach darauf, denn es scheint ziemlich offensichtlich zu sein, dass es ein Defekt der 6 Jahre alten Karte ist.



 



@Sandroschubert 



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47 Antworten

Benutzerebene 7
Abzeichen +1
Hallo!

 

Hast du dein Handy schon mal neugestartet? Irgendwelche Änderungen vorgenommen? Ansonsten ruf mal die Hotline an. Vielleicht ist deine SIM-Karte schon älter oder defekt. Die wird kostenlos ausgetauscht.

 

0176/ 888 55 333, 0800/ 55 222 11

 

Gruß Claudia

Benutzerebene 7
Abzeichen +2
Und ich dachte immer SIMS wäre ein Spiel  😉

 

Im Ernst, wenn SMS nicht geht, könnte tatsächlich eine Störung vorliegen, oder es gibt ein Problem mit der SIM-Karte, daher das am Besten erstmal mit der Hotline klären. Sofern du beim Verschicken einer SMS vom Handy keine Fehlermeldung bekommst, liegt es vermutlich nicht am Gerät selbst.

Benutzerebene 7
Abzeichen +1
Hallo bs0!

 

Ich denke, er bekommt eine Fehlermeldung. Sonst hätte er sicherlich geschrieben, dass sie nicht ankommen. Aber vielleicht hast du mit der Störung noch eher Recht, als dass es die SIM-Karte ist.

Bin mal gespannt was er zurückmeldet!

 

Gruß Claudia

Benutzerebene 7
Vielleicht ist die SMS-Zentrale nicht hinterlegt oder falsch. Dann kann man SMS empfangen aber nicht senden.

 

Die für o2 ist +491760000443. Vielleicht hilft das ein wenig weiter.

 

sandroschubert


Hallo Massi,

 

ich habe genau dasselbe Problem. Sinnvolle Lösungen von der Seite von O2 gibt es nicht, nur Drohungen. Ich nutze das Palm Pre, bei O2 erworben: Man kann mit diesem Telefon nicht die Nummer von der Kurzmitteilungszentrale ändern, sodass ich diese in ein anderes Handy einsetzte. In der Tat war die Nummer falsch, doch ließ sie sich nicht ändern, Meldung war: "Änderungen nicht möglich, Fehler im Netz". 

Nun ärgere ich mich seit 2 Wochen mit dem "spitzen" Kundenservice von O2 herum, den jegliche Kompetenz und Wissen fehlt. Auf meinen Vorschlag Einstellungen auf meine SIM-Karte zu schicken, SIM-Karte auszutauschen etc. bekam ich keine Antwort. Ah doch eine Antwort, sie würden mir gerne die Einstellungen per Mail zu schicken, was natürlich sehr hilfreich ist. Auch könne mein Mobilfunkgerät dafür verantwortlich sein, somit sei es nicht in O2's Verantwortung. Seltsamerweise läuft auf das Palm Pre noch Garantie und somit ist O2 verantwortlich für die Funktionsweise. 

Nun letztendlich sind mir dadurch schon immense Roaming- und Datenkosten entstanden(bisland 50€), da ich die Erreichbarkeit mit E-Mails ausgeglichen habe.

Wenn sich nun in dieser Woche nichts ändert an diesem Problem, werde ich den Vertrag außerordentlich kündigen müssen, da O2 seinen vertraglichen Pflichten nicht nachkommt, desweiteren werde ich das Palm pre auch zurückschicken und mein bisher gezahlten Rate zurückverlangen.

 

Testsieger im Bereich Kundenservice. Dass ich nicht lache.

 

edit: Momentan 5 Tickets offen und der Kundenservice schließt willkürlich Tickets, obwohl nicht einmal annähernd eine Lösung gefunden wurde.

Benutzerebene 7
Abzeichen +2
Seltsamerweise läuft auf das Palm Pre noch Garantie und somit ist O2 verantwortlich für die Funktionsweise. 

 

Das kommt darauf an, was tatsächlich "defekt" ist.

Wenn sich nun in dieser Woche nichts ändert an diesem Problem, werde ich den Vertrag außerordentlich kündigen müssen, da O2 seinen vertraglichen Pflichten nicht nachkommt, desweiteren werde ich das Palm pre auch zurückschicken und mein bisher gezahlten Rate zurückverlangen.

 

Den Mobilfunkvertrag wirst du nicht ausserordentlich kündigen können, wenn es ein Defekt am Handy ist. Schliesslich funktioniert die SIM in anderen Handys. Andersrum, wenn es eine defekte SIM ist, kannst du das Handy nicht zurückschicken. Du hast schließlich zwei Verträge und höchstens einen davon könntest du ausserordentlich kündigen. dabei musst du o2 erstmal eine angemessene Frist setzen, den Fehler zu beheben. 

Ich hab mich wohl missverständlich ausgedrückt. Die SMS-Funktion nicht in einem anderen Gerät. Genauso kann ich die Kurzmitteilungszentrale-Nummer nicht ändern. Ich weiß gar nicht, was so schwer ist, eine neue SIM-Karte zu schicken oder die Einstellungen über das Netz neu auf die SIM-Karte zu senden.

Wenn O2 so überzeugt wäre, dass der Defekt am Gerät liegt, hätten Sie mich doch gebeten mein Handy zur Überprüfung einzuschicken. Das ist bis dato nicht passiert. 

Was die Fristen angeht: Wenn ich seit 2 Wochen keinen Lösungs-/Verbesserungsvorschlag bekomme, E-Mails nicht beantwortet werden, Tickets ohne Lösung geschlossen werden, dann bedarf es wohl keiner "langen" Frist, da die Zeit wohl ausreichend war um wenigstens auf mich einzugehen, oder sehe ich das falsch?

 

Noch eine kleine Bemerkung am Rande: Die letzten 3 Mobilfunkgerät, die ich bei O2 erworben habe, musste ich mindestens 1 Mal einschicken und wer weiß, wie Arvato handelt, weiß, was dabei meistens rauskommt.

Hast ne PM

Danke bielo, funktioniert leider nicht. Ich erhalte keine SMS mit den Einstellungen. Da muss wohl mehr im Argen liegen.

Benutzerebene 7
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Hast du einen Shop in der Nähe? Normal kannst du dir da eine neue SIM-Karte einfach abholen! Oder schreib mal einem Moderator hier eine PM. Die sind super nett!

Nein, leider nicht, mein momentaner Lebensmittelpunkt liegt in Österreich.

Danke für den Tip mit den Moderatoren.

 

Eine Rückerstattung der Roaming und Datenkosten möchte ich aber auch haben, da mir immense Mehrkosten durch diese Fehl-/Nichtfunktion entstanden sind.

 

Aber nun abgesehen von euren Tips, kann es denn sein, dass dieser Kundenservice so schlecht arbeitet? Ich meine ihr seid scheinbar keine Angestellten von O2 und könnt mir mehr weiterhelfen als jeder Callcenter-Agent. Das ist nur traurig.

Manchmal muss man schon öfter anrufen. Das gibt es aber überall denke ich.

 

Dange schrieb:Ich meine ihr seid scheinbar keine Angestellten von O2 u

Hmmm, wenn man so manche Posts hier im Forum liest, dann sind wir bezahlte User.

 

 

[img]http://smilies-world.de/smilies_pictures/1275.gif[/img]

6 offene Tickets, 3 zusätzlich unbeantwortete Mails, ist das nicht Zeuge genug von meinen Bemühungen. ;-)

Auch verzichte ich auf Telefonate, da ich nichts schriftliches in der Hand habe.

 

 

 

Benutzerebene 7
Bezüglich der SMS Servicenummer beim Palm Pre:

 

Da das ändern über das Palm nicht funktioniert, versuche bitte einmal deine SIM Karte in ein anderes Gerät zu legen und dort die SMS C Nummer zu ändern. Danach die Karte wieder zurück in das Palm.

 

Als SMS C probiere einmal die Nummer mit +491760000443, sollte dies nicht funktionieren probiere es auch einmal mit 00491760000443.

Hallo Stefan,

 

erstmal vielen Dank für die Antwort. Aber wie ich bereits schrieb, kann ich diese Nummer auch auf einem anderen Gerät nicht ändern, da kommt eine Fehlermeldung.

Benutzerebene 7
Abzeichen +2
Dange schrieb:
 

Was die Fristen angeht: Wenn ich seit 2 Wochen keinen Lösungs-/Verbesserungsvorschlag bekomme, E-Mails nicht beantwortet werden, Tickets ohne Lösung geschlossen werden, dann bedarf es wohl keiner "langen" Frist, da die Zeit wohl ausreichend war um wenigstens auf mich einzugehen, oder sehe ich das falsch?

 

Nein, aber du musst o2 trotzdem schriftlich eine konkrete Frist setzen, damit du deine Ansprüche ggf. geltend machen kannst. Diese kannst du falls nötig an die Geschäftsleitung schicken (vertragskunden-kontakt@cc.o2online.de)

 

Wenn die Nummer in keinem Handy geändert werden kann, dann ist die SIM eventuell defekt. Diese muss o2 dann tauschen, und das machen sie normalerweise schnell und unkompliziert.

Die Kundenbetreuung hat jetzt 2 Tage Zeit auf mich einzugehen, dann wird der Vorstand eingeschaltet.

 

Und zu deinem Vorschlag, es wäre schön, wenn es so einfach wäre, jedoch widerspricht O2 und einfach sich. Da ich mich weigere den kompletten Rechnungsbetrag zu zahlen, kann der normale O2-Kundenbetreuer keine SIM-Karte verschicken. Ohne neue SIM-Karte werde ich mich auch weiterhin weigern diese Rechnung zu zahlen. Ich möchte zuerst einen funktionierenden Vertrag haben, bevor ich irgendetwas zahle. Meiner Auffassung muss O2 die entstandenen Roaming-Kosten sowie Kosten für die Sperrung der Mobilfunknummer übernehmen, da ein Widerspruch gegen die Rechnung früh genug gestellt wurde, sowie die Roaming-Kosten entstanden sind aufgrund von einem Defekt der SIM-Karte bzw einem Fehler im Netz oder System O2's, zumindest ist die Fehlfunktion nicht auf einen Fehler meinerseits zurückzuführen. 

Auch ist nicht klar, ob eine neue SIM-Karte den Defekt behebt, da dieses Problem scheinbar bei mehreren O2-Kunden mittlerweile vorhanden ist.

Man mache mich bitte auf Fehler in meiner Argumentation aufmerksam.

Benutzerebene 7
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Ich denke du wirst bei der Kundenbetreuung damit leider keinen Erfolg haben, es sei denn die Rechnung wird im System storniert oder zumindest eine Stundung der Zahlung eingetragen. Im Callcenter werden auch die kompetentesten Mitarbieter die Mitarbeiter vom System "ausgberemst", da sie einfach keine Möglichkeit haben, bestimmte Vorgänge anzustossen (in deinem Fall: Zahlungsrückstand, daher keine neue SIM). Dein Fall müsste also an die richtige Fachabteilung weitergelietet werden, die mehr Entscheidungskompetenz hat. Eigentlich sollte das automatisch passieren, aber dazu muss der Kundenbetreuer am Telefon / der Bearbeiter deiner Emails a) das Problem verstehen, und b) bereit sein, den Fall entsprechend weiterzuleiten, ohne einfach "geht nicht" zurückzuschreiben.

 

Aus den bisherigen Beiträgen bin ich mir ziemlich sicher, dass es an der SIM liegt. Hast du eventuell die Möglichkeit, die O2-SIM eines Bekannten ins Handy einzulegen? Damit könnte man auch ein Problem mit dem Handy komplett ausschliessen.

Leider nein, da ich mich in Österreich aufhalte, aber die österreichischen SIM-Karten funktionieren. Aber ich hatte auch die O2-SIM-Karte in Deutschland ausprobiert, hat auch nicht funktioniert, also definitiv liegt es nicht am österreichischen Netz.

Zur Rechnung ich möchte keine Stundung, sondern eine Überarbeitung, da die Kosten entstanden sind durch O2, nicht durch mich.

Mittlerweile funktioniert der Empfang der SMS auch nicht mehr, was immer grandiosere Auswirkungen hat, beispielweise mobile TAN ist nicht mehr nutzbar. Da ich im Ausland mich aufhalte, kann ich meine Überweisungen auch nicht mehr schriftlich anweisen. Es wird langsam spaßig.

 

Zu dem Verstehen kannst du durchaus Recht haben, da ich ja immer mit einem anderen Kundenbetreuer kommuniziere, scheint es mir, dass ich immer wieder neu das Problem erklären muss und immer die Antwort kommt:"Kann ich nichts machen" oder "Das muss am Gerät liegen, ich kann gerne für Sie einen Reperaturauftrag erstellen." Das ist für mich totaler Blödsinn, da ich auf verschiedensten Mobilfunkgeräten keine SMS empfange und schreiben kann.

 

edit: Wiedermal wurden 2 Tickets ohne Lösung geschlossen. Ich weiß nicht, was das Spielchen soll, da ich jedes Mal wiedereröffne...

 

 

 

Wenn nichts passiert, bleibt mir nichts anderes übrig als in einer Woche außerordentlich zu kündigen. Was das Palm Pre angeht, muss ich mich mal rechtlich beraten lassen, da das Palm Pre nicht nutzbar ist im österreichischen Netz, zumindest für Internet.

 

Seit meinem gestrigen Chatgespräch so gegen um 5 Uhr nachmittags, ist Ruhe. Sonst hatte ich immer schnell eine nutzlose Mail bekommen von den Kundenbetreuern. Scheinbar sind die Moderatoren auch ratlos, ansonsten würden Sie wohl doch hier posten. :-P

Soeben folgende E-Mail empfangen:

 

Guten Tag Herr XXXXXX,

 

vielen Dank für Ihre E-Mail.

 

Ich kann Ihren Unmut persönlich sehr gut nachvollziehen. Jedoch ist es erforderlich, dass wir auch einen Defekt der Sim karte ausschließen. Senden Sie uns eine Anschrift unter der wir Ihnen eine neue Sim zusenden können.

 

Zur Freischaltung kontaktieren Sie uns bitte erneut.

 

Sollte der Fehler weiterhin bestehen, nehmen wir gerne einen Reparaturauftrag auf.

 

Freundliche Grüße

 

Ihre o2 Kundenbetreuerin

K. XXXXX

 

 

Es geschehen noch Wunder. 😃 Ich halte euch weiter auf dem Laufenden, ich bin gespannt, ob die SIM-Karte nach Österreich gesendet wird.

Nachdem ich folgende EMails heute noch bekam, entschied ich mal etwas direkter zu antworten:

 

"Guten Tag Herr XXXXXX,

 

vielen Dank für Ihre E-Mail.

Gern kümmern wir uns um Ihr Anliegen.

Der Kollege meinte das zweite Handymodell um die Zentralnummer auf der Sim Karte zu ändern. Leider besteht technisch nicht die Möglichkeit beim Palm Pre die Nummer zu konfigurieren, daher sollte die Sim Karte in ein anderes Handy gesteckt werden um dies vornehmen zu können.

Bei weiteren Fragen, werden wir selbstverständlich gern weiterhelfen.

 

Die neuesten Informationen, Tipps und Services rund um o2 erhalten Sie im Internet unter www.o2online.de. Wenn Sie sich dort als Kunde registrieren, können Sie Ihre Vertragsdaten ändern und Ihre Rechnung einsehen.

 

Wir bitten Sie, bei Ihrer Antwort stets den gesamten Schriftverkehr sowie den Betreff in der E-Mail zu belassen. Danke für Ihre Mithilfe.

 

Freundliche Grüße

Dirk XXXXXXXXXX

Ihr o2 Kundenbetreuer"

 

"

Guten Tag Herr XXXXXXX,

 

vielen Dank für Ihre E-Mail.

 

Gerne habe ich Ihnen die Einstellungen per SMS versandt.

 

Für eventuelle Rückfragen stehen wir Ihnen gerne zur Verfügung.

 

Freundliche Grüße

 

Ihre o2 Kundenbetreuerin

 

C. XXXXXXXX"

 

Meine Antwort:

 

"Sehr geehrte Frau XXXXXXX,

 

bitte lesen Sie nochmals den gesamten E-Mail-Verlauf. Wie ich bereits erwähnt habe, kann ich auch keine SMS mehr empfangen. Auch habe ich bereits geschrieben, dass ich mir die Einstellungen schon einmal selber über Ihre Homepage zugeschickt habe.

Auch Ihnen sage ich es letztmalig, dass Sie bitte alles und intensiv lesen sollten. Ich bin nicht dafür da jeden einzelnen Mitarbeiter von O2/Arvato Services das Problem von grundauf nochmal erkläre. Wenn Sie eine Schulung von mir zu Problemlösung und Verständnis haben wollen, können Sie diese gerne bei mir kostenpflichtig buchen.

Auch verbitte ich mir, dass mir 3 Kundenbetreuer innerhalb 2 Stunden mit verschiedenen Informationen und Aussagen schreiben.

 

Mit freundlichen Grüßen

 

XXXXX XXXXXXX"

 

So, da ich in einer Unternehmensberatung arbeite, habe ich ja einige Lösungansätze, vom Kleinen bis zum Großen:

Beispiele:

 

-Jeder Kundenberater nutzt die gleiche Signatur, nur Name wird geändert

-Jeder Kundenberater sollte des Lesens mächtig sein

-Jeder Kundenberater sollte kompletten Zugriff auf alle Tickets und E-Mails haben

-Jeder Kundenberater sollte sehen, wenn bereits ein anderer Kundenberater auf das Problem eingeht

-Jeder Kundenberater sollte geschult werden, was Bearbeitung von Tickets angeht

-Jeder Kundenberater sollte die Finger von einem Ticket lassen, welches er nicht versteht

-Jeder Kundenberater sollte eine Schulung in das Ticketsystem sowie in technische Belange erhalten

-Jeder Kundenberater sollte die Entscheidungskompetenz besitzen um eigenmächtig alte SIM-Karte auszutauschen und eine neue zu verschicken

-ein Versand in ein EU-Land sollte keine Hürde darstellen

-eine eigenmächtige Schließung von Tickets durch Kundenbetreuer sollte vermieden werden, nur der Kunde kann Service Tickets schließen

-Wenn der Kundenberater nicht genug Kompetenz und Wissen hat, sollte er das Problem einer höheren, spezialisierteren Instanz übergeben

 

 

So, Schnauze voll!

Benutzerebene 7
Deine Tipps stören die Abläufe aber immens, denn die Kundenbetreuer müssen x Mails pro Stunde bearbeiten bzw. Tickets schliessen. Da bleibt keine Zeit alles genau zu lesen und gegebenefalls in eine Fachabteilung zu geben. Das passiert, wenn man die Abläufe zu sehr "optimiert". Da kann es auch passieren, das die Tickets einfach geschlossen werden, weil gesehen wird, es ist ein anderes noch offen.

So Sandroschubert, eine kleine Rechnung für dich anhand meines Beispiels:

 

gegeben:

-3 Antworten innerhalb 2 Stunden zu demselben Thema mit verschiedenen, widersprüchlichen Aussagen

-normaler Kundenbetreuer hat keine Kompetenz in Sachen Rechnung und SIM-Karten-Versand

-ca. 50€ durchschnittlicher Rechnungsumsatz pro Monat von mir.

 

Annahmen:

-Kundenberaterlohn pro Stunde, brutto: 15,00€

-Bearbeitungszeit ohne richtig zu lesen: 10 Minuten

-Bearbeitungszeit mit richtig lesen und Kommunikation untereinander: 20 Minuten

 

Berechnung:

-3 Mitarbeiter x 10 Minuten = 30 Minuten entspricht 7,50€ Bruttolohn

-1 Mitarbeiter x 20 Minuten = 20 Minuten entspricht 5,00€ Bruttolohn

-das auf über 500 Anfragen gerechnet entspricht 1.250€ Verlust aufgrund von Fehlmanagement

-Kündigung von Kunde aufgrund von schlechter Kundenbetreuung im Jahr 12 Monate x 50 € = 600€ Umsatzverlust p.a.

 

Nun sage man mir, dass die Abläufe nicht optimiert werden sollten. 😉 Dies ist eine simple Berechnung auf Laienniveau.

 

Schieß ich die 600€ in den Himmel oder nutze ich dann diese 600€ um dringend, notwendige Schulungen zu finanzieren. Will ich von den 1.250€ meinen Gewinn steigern und mein Konzernergebnis verbessern?

Benutzerebene 7
Dange schrieb:
So Sandroschubert, eine kleine Rechnung für dich anhand meines Beispiels:

...
Nun sage man mir, dass die Abläufe nicht optimiert werden sollten. 😉 Dies ist eine simple Berechnung auf Laienniveau.

 ...

Schieß ich die 600€ in den Himmel oder nutze ich dann diese 600€ um dringend, notwendige Schulungen zu finanzieren. Will ich von den 1.250€ meinen Gewinn steigern und mein Konzernergebnis verbessern?


Gähn, was erzählst du mir das? Ich habe dir beschrieben, wie es ablaufen könnten. Nicht mehr und nicht weniger. Bewirb dich doch bei o2 und krempel alles um.

 

sandroschubert

Hm, keine Ahnung, warum du dich angegriffen fühlst. Auch hast du nichts beschrieben, sondern nur gemeint, dass kein Handlungsbedarf seitens O2 besteht, das habe ich lediglich widerlegt. Schade, dass man mit dir nicht diskutieren kann ohne dass du beleidigend wirst.

 

Und ganz begriffen scheinst du auch nicht zu haben, ansonsten wüsstest du, dass die meisten Callcenter von Arvato Services betrieben werden. Dann sollte ich mich schon eher bei Arvato bewerben, aber in so einem schlimmen Laden wie O2 oder Arvato möchte ich gar nicht arbeiten und ich bin ganz zufrieden im Moment, aber danke dafür, dass du mir Tips für mein Leben gibts. :-P