Move gone wrong – no internet since 1 October, urgent help needed / Umzug fehlgeschlagen – seit 01.10. kein Internet, bitte dringend um Hilfe

🇬🇧 English

Hello o2 team,

I’m hoping you can help, as I can’t get my problem solved by phone. 

I moved home on 1 October and have had no internet since, because of repeated mistakes with my address change. My move request was first recorded as a cancellation, then entered with the wrong address. A new order with the correct address now says activation on 20.11.2026, but my router doesn’t fit any socket in the new flat. I also can’t get help by phone or in the shop because of the language barrier. Here’s what happened:

• Around 20.09.2026: I asked the English speaking O2 hotline to move my broadband to my new address. The agent recorded a cancellation instead. My invoice shows a cancellation received on 24.09.2026.
• A few days later: I got a call about the cancellation and explained the mistake. The agent took the move order but entered the wrong address.
• 01.10.2026: I moved in. I have had no internet since.
• Mid-October: When I asked for an update, the address error came out, and I was told nothing could be done.
• o2 Shop Steglitz: I was turned away because no one could help in English.
• By email: I was told the line must first be activated at the wrong address (20.10.) and then moved.
• 22.10.2026: Nothing had happened. I placed a new move order with the correct address. The confirmation dated 28.10. gives 20.11.2026 as the activation date. I was asked to connect my FritzBox 6660, but there is no compatible socket in the new flat.
• 29.10.2026: I spent over 20 minutes on the hotline. Calls were dropped or wrongly transferred, and agents said they couldn’t see my history.

Please could you:

1. Check that order SAL_XXXXXXX has the correct installation address (I’ll send it by private message), and activate as early as possible, no later than 20.11.2026.
2. Tell me which technology will be activated at the new address and what socket it needs, and book a technician if one is required.
3. Fix my contract. The mistaken cancellation should be withdrawn and the connection at the wrong address closed. My invoice also shows a new minimum term from 20.10.2026 to 20.10.2028. I asked for a move, not a new contract, so please explain this.
4. Credit the internet charges from 01.10.2026, and pay the compensation under § 60(3) TKG for the time without service.
5. If possible, communicate with me in writing and in English.

Thank you!

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🇩🇪 Deutsch

Hallo o2-Team,

ich spreche nur wenig Deutsch, deshalb steht oben die englische Version. 

Ich bin am 1. Oktober umgezogen und habe seitdem kein Internet, weil bei meinem Umzugsauftrag mehrfach Fehler gemacht wurden. Mein Umzug wurde zuerst als Kündigung erfasst und danach mit falscher Adresse eingetragen. Laut neuem Auftrag mit der richtigen Adresse ist die Aktivierung am 20.11.2026 geplant, aber mein Router passt an keine Dose in der neuen Wohnung. Telefonisch und im Shop bekomme ich wegen der Sprachbarriere keine Hilfe. Der Ablauf im Detail:

• Ca. 20.09.2026: Ich habe über die englische Hotline einen Umzug meines Internetanschlusses beauftragt. Stattdessen wurde eine Kündigung erfasst (laut Rechnung eingegangen am 24.09.2026).
• Wenige Tage später: Rückruf wegen der Kündigung. Ich habe den Fehler erklärt. Der Umzug wurde aufgenommen, aber mit falscher Adresse.
• 01.10.2026: Einzug in die neue Wohnung, seitdem kein Internet.
• Mitte Oktober: Bei meiner Nachfrage kam der Adressfehler heraus. Mir wurde gesagt, man könne nichts tun.
• o2 Shop Steglitz: Ich wurde weggeschickt, da niemand auf Englisch helfen konnte.
• Per E-Mail: Der Anschluss müsse erst an der falschen Adresse geschaltet (20.10.) und dann umgezogen werden.
• 22.10.2026: Es war nichts passiert. Neuer Umzugsauftrag mit der richtigen Adresse. Die Auftragsbestätigung vom 28.10. nennt den 20.11.2026 als Aktivierungstermin. Ich soll meine FritzBox 6660 anschließen, aber in der neuen Wohnung gibt es keine passende Dose.
• 29.10.2026: Über 20 Minuten Versuche bei der Hotline. Anrufe wurden abgebrochen oder falsch weitergeleitet, und die Mitarbeiter konnten meinen Verlauf nicht sehen.

Ich bitte um:

1. Prüfung, dass der Auftrag SAL_XXXXXX die richtige Installationsadresse enthält (Details per PN), und Aktivierung so früh wie möglich, spätestens am 20.11.2026.
2. Information, welche Technik an der neuen Adresse geschaltet wird und welche Anschlussdose nötig ist, bei Bedarf mit Techniker-Termin.
3. Klärung meines Vertrags: Die irrtümliche Kündigung soll zurückgenommen und der Anschluss an der falschen Adresse beendet werden. Auf der Rechnung steht außerdem eine neue Mindestlaufzeit vom 20.10.2026 bis 20.10.2028. Ich habe einen Umzug beauftragt, keinen neuen Vertrag. Bitte erklärt das.
4. Gutschrift der Internetgebühren ab 01.10.2026 sowie die Entschädigung nach § 60 Abs. 3 TKG für die Zeit ohne Anschluss.
5. Wenn möglich, Kommunikation schriftlich und auf Englisch.

Vielen Dank!

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