Wer kennt das?

O2 Postanschrift

Telefónica Germany GmbH & Co. OHG
Kundenbetreuung
90345 Nürnberg

Durchschnittliche Bearbeitungszeit: 3 Werktage

und warum findet man dann diese Anschrift in den Kontakmöglichkeiten.

sorry war ein Versehen

Erfahrungsgemäß gibt es bei schriftlichen Störungsmeldungen (auch wenn man sie als Beschwerde bezeichnet) bestenfalls als Antwort einen Brief, dass man sich an den telefonischen Störungsservice wenden soll. 

Die Postanschrift eignet sich für Anliegen, bei denen eine Einweg-Kommunikation ausreichend ist, aber kein Dialog mit dem Kunden oder die Mitwirkung des Kunden notwendig ist.

Hallo @Greyhound1977,

dein Schreiben wurde mit dem Versand des Ersatzrouters als erledigt angesehen, dies wäre auch die einzige Möglichkeit gewesen, auf deine schriftlichen Beschwerde zu reagieren.

Eine Störungsmeldung ist auf dem Schriftweg nicht möglich sondern muss immer telefonisch erfolgen. In der Regel können dann alle Rückfragen schnell und unkompliziert geklärt werden, wenn das Problem nicht 100%ig eindeutig ist.

Eine Leitungsmessung ist in diesem Fall natürlich unnötig, da es sich nur um sporadische Ausfälle der Telefonfunktion handelt. Daher ist es wichtig, dass du das Problem bei Anruf genau beschreibst.

Viele Grüße

Giulia

Meine Erfahrungen mit der Hotline mal von Anfang an:

Ich wurde bereits bei Vertragsabschluss vor Ort falsch beraten.

Ich habe mehrfach darauf hingewiesen, dass ich umziehe und den Anschluss an meiner neuen Adresse, die auch im Vertrag steht, benötige, ob eine Rufnummernmitnahme möglich ist und dass ich meinem alten Anbieter bereits gekündigt habe. Sei kein Problem hieß es

Der Leistungsbeginn sollte Anfang Novermber sein, ich erhielt den Router und einen Freischaltungstermin.

Doch ich hatte nach dem Freischaltungstermin keine Internetverbindung und im Router war die Telefonie deaktiviert.

Nach einem regelrechten Telefonmarathon, wo mir unter anderem auch ein neuer Router zugeschickt wurde und mich eine Dame, die sich offensichtlich nicht auskannte, regelrecht aus der Leitung geworfen hat, hatte ich irgendwann einen Mitarbeiter am Telefon der mir erklärte daß eine Rufnummernmitnahme bei Anbieterwechsel in Deutschland nur am selben Anschluss möglich ist und nicht in Verbindung mit einem Umzug. Um das Problem zu lösen muß O2 erst an meiner alten Adresse freigeschaltet werden und dann kann man den Anschluss an die neue Adresse umziehen.

Für die alte Adresse wurde ein Technikertermin anberaumt der eigentlich nicht nötig war. Ich habe an dem Tag zweimal mit der Hotline telefoniert und mitgeteilt daß dieser Termin nicht erforderlich ist. Ein Mitarbeiter sagte mir daß er es auf Priorität setzt. Zufällig war ich dann an dem Tag in der alten Wohung zwecks Renovierungsarbeiten und wer stand dann um 17 Uhr auf der Matte, der Telekomtechniker.

Warum dieser dann angab “nicht angetroffen” ist für mich nicht nachvollziehbar.

Letztendlich hatte ich dann nicht Anfang Novermber einen Anschluss an meiner neuen Adresse sondern erst Anfang Dezember.

Was allerdings O2 nicht davon abgehalten mir für diesen Zeitraum (4 Wochen) in dem ich kein Internet hatte rund 94 € in Rechnung zu stellen.

Da mein Umzug ziemlich stressig war, hatte ich einfach keinen Nerv mehr mich deswegen auch noch mit der O2 Hotline rumzuärgern.

Das Ganze jetzt wieder, x-mal anrufen bis man endlich einen Mitarbeiter erwischt der sich auskennt.😝

Hallo @Greyhound1977,

das hört sich in der Tat sehr ärgerlich an. Ich kann nachvollziehen, dass du nach dieser Erfahrung ungerne mit der Kundenbetreuung sprechen möchtest.

Hier über die Community ist es uns leider nicht möglich, Störungstickets aufzunehmen, dafür sind unsere Mitarbeiter beim technischen Support zuständig und sie sind ausschließlich telefonisch erreichbar.

Viele Grüße

Giulia

Hallo Giulia,

heute dasselbe wieder, also das dritte Mal innerhalb von zwei Wochen. Den Ecomodus kann man also auch ausschließen.

Heute habe ich mich in den Router eingelogt und dort war zu sehen daß der Status der Telefonie auf deaktiviert war. Ich habe mir die komplette Systemansicht ausgedruckt.

Das Schreiben nach Nürnberg war tatsächlich keine Störungsmeldung sondern eine Beschwerde mit der Bitte um Klärung und Beseitigung des Problems.

Eine Forderung nach Erbringung der vertraglichen Leistung hat immer schriftlich zu erfolgen, man muß dem Leistungserbringer die Möglichkeit der Beseitigung einräumen und kann dafür auch eine Frist setzen. 

Ich werde jetzt eine Zeitlang die Ausfälle per Ausdruck dokumentieren und bei meiner nächsten schriftlichen Beschwerde eine angemessene Frist zur Beseitigung setzen.

Falls dies nicht gelingt versuche ich das Sonderkündigungsrecht in Anspruch zu nehmen.

Eine telefonische Störungsmeldung hat keine Beweiskraft, auch wenn die Gepräche aufgezeichnet werden, werden diese nur einen begrenzten Zeitraum gespeichert.

Viele Grüße

Hallo @Greyhound1977,

das ist schade, unser technischer Support hat bestimmt mehr und bessere Möglichkeiten, den Fehler zu finden und zu beheben.

Eine Sonderkündigung wird ohne eine vorherige Störungsmeldung in der Regel abgewiesen. Wir müssen die Gelegenheit haben, einen Fehler nachzubessern bzw. zu beheben, wenn einmal etwas nicht funktioniert. Dies ist leider nur über eine telefonische Störungsmeldung möglich.

Viele Grüße

Giulia