Umstellung von DSL auf Kabel und seit 6 Monaten kein Internet mehr

Hallo,

ich bin seit vielen Jahren Kunde bei O2, angefangen mit dem ersten Genion-Vertrag 1999, und bislang eigentlich auch zufrieden. Was ich jedoch ich die letzten sechs, beinahe jetzt schon fast sieben Monate (!) erlebe, macht mich nicht mehr einfach nur sprachlos, sondern inzwischen regelrecht wütend.

Da mir bei dem telefonischen Kundenservice bis dato niemand wirklich helfen konnte, ist dieser Eintrag mein letzter Versuch Hilfe zu bekommen, bevor ich mir wohl weitere Schritte überlegen muss.

Zwei E-Mails an die Geschäftsleitung wurden mit einem Template beantwortet, dass ich mich doch bitte an die Hotline wenden soll, die aber entweder nicht in der Lage oder aber nicht Willens ist, mir zu helfen – wir drehen uns hier nur noch im Kreis.

In der Hoffnung, dass ich hier endlich Hilfe bekomme, fasse ich das Problem nochmals zusammen:

Am 10. August 2022 (!) habe ich für einen weiteren Wohnsitz DSL beantragt und meine bisherigen O2 Verträge geändert: ein Upgrade meiner beiden Mobilfunkverträge auf O2 Grow und ein Wechsel von meinem bisherigen DSL Anschluss „O2 MyHome M“ auf „O2MyHomeXXL“ Kabe-Anschluss“. In dem Gespräch wurde damals eindeutig ausgesagt, dass die technischen Voraussetzungen für einen Wechsel von DSL zu Kabel vorlägen, der Kabelanschluss somit kein Problem darstellt.

Ein weiteres, wesentliches Entscheidungskriterium war das Versprechen (!), dass der DSL-Anschluss so lange aktiv bleibt, bis der Technologiewechsel endgültig abgeschlossen ist und der Kabelanschluss störungsfrei funktioniert. Dieses Versprechen war unabdingbar – denn mein Mann und ich arbeiten im Home-Office. Und auch davon abgesehen brauchen wir alleine schon Internet für unseren O2TV Anschluss und unsere SmartHome-Komponenten.

Der DSL Anschluss im Zweitwohnsitz wurde schnell gemacht, der Techniker war pünktlich, das Internet läuft (zumindest bis jetzt) störungsfrei, soweit alles gut.

Am 22.08.2022 erhielt ich die folgende Nachricht: "Hallo o2 Kunde, Deinen o2-Anschluss wird die Firma XXX GmbH installieren. Sie vereinbart dazu einen Termin mit Dir. Freundliche Grüße, Dein o2 Team".

Die Freude war groß, auch bald im Hauptwohnsitz noch schnelleres und störungsfreies Internet zu haben. Diese Freude wurde aber ganz schnell gedämpft und hat sich inzwischen in Enttäuschung und Wut gewandelt.

Insgesamt gab es bis heute folgende Vorort-Termine der von Ihnen beauftragten Firma, allesamt ohne Lösung:

26.08. - 08.00-11.00

30.08. - 14.00-17.00

02.09. - 12.00-16.00

08.09. - 11.00-14.00

19.09. - 11.00-14.00

25.10. - 11.00-14.00

07.11. - 14.00-17.00

16.11. - 08.00-11.00

29.11. - 11.00-14.00

05.12. - 08.00-11.00

06.12. - 14.00-20.00

20.12. - 08.00-11.00

27.12. - 08.00-17.00

03.01. - 08.00-11.00

23.01. - 11.00-14.00

Für einen überwiegenden Teil dieser Termine wurden Urlaubstage von uns genommen, völlig umsonst, denn diese wurden nur mit Warten verbracht, da die Techniker an jedem Termin andere „Probleme“ hatten.

Womit der erste Teil der oben erwähnten Vertragsgespräche wohl eine glatte Lüge war. Es war nämlich gar keine Infrastruktur vorhanden, um einen Kabelanschluss nutzen zu können, denn diese ganzen Termine wurden nach einem ersten Termin gemacht, bei welchem festgestellt wurde, dass die Infrastruktur vollständig neu hergestellt werden muss. Weder die vorhandene Dose, die Verkabelung in das Haus, noch die Verkabelung bis zur „Dose an der Wand“ war für Kabel-Internet ausreichend dimensioniert.

Ich habe so lange stillgehalten, weil zumindest zu einem großen Teil der DSL-Anschluss noch funktionierte. Zu einem großen Teil und nicht durchgehend, weil dieser immer wieder ausfiel und immer wieder durch die „Aktivierungsabteilung“ freigeschaltet werden musste.

Am 07.12.2022 erhielt ich für den Zeitraum bis 05.02.2023 als „Entschädigung“ von der Hotline 200GB Datenvolumen, um zumindest mit mobilen Daten über einen Hotspot arbeiten zu können. Da habe ich bereits 4 Monate für einen nicht funktionierenden Kabelanschluss bezahlt – ist das die Art Entschädigung, die Ihre Kunden dafür bekommen?

Da die Technologie bzw. Sicherheitsrichtlinien meines Arbeitsgebers eine Verbindung über mobile Netze nicht zulässt, half mir das aber nicht wirklich weiter und ich musste (und muss immer noch!) seit Wochen in meinem Zweitwohnsitz arbeiten, was mit Umständen und Kosten verbunden (80km einfache Fahrt) ist.

Am 17.01.2023 fiel wieder Mal das DSL aus, natürlich am Abend, wo kein Techniker erreichbar ist.

Nachdem nach erneut vielen Anrufversuchen (in der Hotline wird beinahe jedes 2 Mal aufgelegt, sobald man sein Problem schildert) am Folgeabend endlich ein Techniker anrief, teilte mir dieser mit, dass mein DSL-Anschlussport bereits im November 2022 einem neuen Inhaber verkauft wurde und das wir dort mit aufgeschaltet wurden, damit überhaupt Internet vorhanden ist. SAY WHAT?

Das wurde nie zuvor erwähnt und kam lediglich heraus, weil der Techniker mir sagte, dass er auf meinem Router war und das Problem behoben wurde. Erst, als ich ihm erklärte, dass es nicht mein Router sein kann (anderes Modell und weiterhin außer Betrieb), konnte diese Situation durch Nachforschen seinerseits entschlüsselt werden.

Ich frage Sie: wie kann sowas sein? Zusammengefasst ist das ein unglaublicher Vorgang.

Da wir im Homeoffice Arbeiten und wir hier eine verschlüsselte Verbindung aufbauen, stellt sich mir auch die Frage, was der andere, neue Anschlussinhaber zu dem Zeitpunkt davon eventuell mitschneiden konnte? Stichwort Datenschutz!?

Andersherum bekommt der neue Inhaber scheinbar einfach einen zweiten Nutzer mit angeschlossen und zahlt somit für jemand völlig Fremden (in dem Fall für uns) mit. Und ich zahle seit August 2022 für einen Anschluss, der gar nicht mehr existiert?!

Seitdem waren wir dann komplett ohne Internet und waren schon da dermaßen frustriert, dass wir das Ganze wieder rückgängig machen wollten, aber die Reaktivierung des DSL-Anschlusses ist laut dem Techniker aus dem obigen Grund nicht mehr möglich (= ein neuer Kunde nutzt bereits den Port) und eine Neuanschaltung von DSL würde ungefähr 6 – 8 Wochen dauern.

Somit harrten wir weiter der Dinge, in der Hoffnung, dass mit dem hoffentlich irgendwann gelegten Kabel alles gut wird.

Am 06.02.2023 sollte dann das Kabel in die Wohnung verlegt werden - einen früheren Termin konnte man uns nicht geben. Das ist unfassbar, wenn man bedenkt, dass wir ja bereits seit August für diesen Anschluss bezahlen!

Als die Techniker der Firma dann vor Ort waren, hatten diese nun die Idee, die Verkabelung durch den Hausflur zu ziehen und in vorhandene Kabelkanäle zu gehen, um das Kabel in meine Wohnung zu bekommen (vorher sollte es über einen Schornsteinschacht gehen, das hat aber nicht funktioniert, dafür hatten wir 3 „hübsche“ Löcher in der Wand). Das wurde dann gemacht und es wurden im Keller vollständig neue Geräte (Verteiler?) installiert, da die vorhandenen Kabel wohl nicht ausreichend waren.

Soviel zu „kein Problem mit dem Kabelanschluss“.

Die gesamte Strecke vom Keller (nagelneue Verteiler) in meine Wohnung (nagelneue, exklusive Kabelwege, Kabel und Verstärker) bis zur Dose an der Wand (nagelneu durch die Firma installiert) endet dann in einer nagelneuen FritzBox 6690. Die gesamte Strecke besteht aus nagelneuen Komponenten, die von der von Ihnen beauftragten Firma gelegt wurden. Kein Stück dieser Strecke besteht also aus „Altlasten“.

Die offizielle Freischaltung des Kabelanschlusses erfolgte am 09.20.2023.

Die Realität sieht so aus:

Wir haben immer noch kein nutzbares Internet in der Wohnung - der Kabelanschluss funktionierte zu keiner Zeit länger als 15 Minuten, wenn man ihn benutzt.

Natürlich haben wir auch das immer wieder gemeldet und haben uns zwischenzeitlich auch schriftlich an O2 gewendet, aber keine Antwort bekommen bzw. dann oben genanntes Template, was ich frech genug finde, denn es zeigt deutlich, wie sehr Sie Ihre (Bestands-) Kunden wertschätzen.

Ihre MitarbeiterInnen scheinen den Vorgang zu kennen, von den unzähligen Anrufen bei der Hotline seit August 2022 wird wie bereits erwähnt in aller Regelmäßigkeit einfach aufgelegt – vermutlich in dem Wissen, dass hier gar nichts mehr stimmt oder weil der Vorgang inzwischen viel zu komplex ist. 

Von den wirklich mittlerweile unzähligen getätigten Anrufen bei der Kundenhotline hatte ich nur zu einem ganz kleinen Teil das Gefühl, das man uns überhaupt zuhört. Machte sich mal jemand Mal tatsächlich die Mühe, wurde man x-mal in verschiedenste Abteilungen verbunden, aber KEINER konnte wirklich helfen.

Ich mache den Hotline-MitarbeiterInnen grundsätzlich keinen Vorwurf (abgesehen vom Auflegen, das ist für mich ein no go und hat mit Kundenservice NICHTS zu tun).

Diese sind wohl nicht am Telefon um zu helfen, sondern eher, um die Probleme nur aufzunehmen. Auch scheinen diese ein internes Zeitfenster zu haben, in dem ein Fall bzw. Anruf abgeschlossen sein muss.

Mit dem Fachpersonal scheint man nicht sprechen zu dürfen.

Es gibt täglich immer wieder mehrere Verbindungsabbrüche - das Internet ist somit immer noch nicht nutzbar (inzwischen haben wir März!).

Die Verbindung wird immer wieder unterbrochen. Ist die Verbindung hergestellt, dauert es nur wenige Minuten, bis alles spürbar langsam wird, bis sich am Ende gar keine Seiten mehr öffnen.

Auch diese Fehler habe ich immer wieder bei der Hotline gemeldet - in zwei Fällen kam eine SMS zurück, dass der Fehler behoben sei - was aber leider nicht stimmt.

Mehrfach wurde wieder einfach aufgelegt, nachdem es den Mitarbeitern offensichtlich zu kompliziert wurde. 

Was ich sogar verstehe: Meine Kundendaten sind offensichtlich nicht korrekt hinterlegt, ich werde immer wieder nach dem DSL-Anschluss gefragt, den Sie ja bereits im Monat 11/2022 abgeschaltet hatten.  Erst nachdem wir etwas ungehaltener wurden und fragten, wieso im Profil noch der DSL Anschluss hinterlegt sei, wurde plötzlich der Vertrag für den Kabelanschluss hinterlegt. Dabei fällt auch noch ein, dass wir damals die Option IDSN-Comfort gekündigt haben, da wir diese mit dem Kabelanschluss nicht mehr benötigen. Diese war aber auch weiterhin Bestandteil und wurde regelmäßig abgebucht. Erst nachdem wir in einem der letzten Telefonate erneut daraufhin gewiesen haben, wurde diese wohl nun entfernt.

Der einzige Lösungsvorschlag den man immer wieder genannt bekommt, ist das Zurücksetzen der FritzBox auf Werkseinstellungen, was aber gar keinen Effekt hat.

Da ich eine eigene FritzBox 6690 Cable verwende, habe ich mich schließlich auch mit dem Support von AVM in Verbindung gesetzt. Die Logdateien der FritzBox sagen laut der Meinung von AVM eindeutig aus, dass es Fehler in der Leitung sind, die die Abbrüche auslösen.

Witzig, denn wir haben ja wie geschrieben vom Keller, über den Hausflur in die Wohnung, zur Dose bis zur Box nur nagelneue Technik -  es kann also gar kein Fehler meinerseits sein, wie mir bei den vorherigen Anrufen vom Support versucht wurde einzureden.

Als wir uns daraufhin erneut bei der Hotline beschwerten, erhielten wir als „Entschädigung“ zwei O2 Testkarten für 30 Tage mobiles Surfen – ernsthaft?

Am 22.02.2023 kam „trotzdem“ erneut ein Techniker, der die Leitung gemessen hat und laut diesem angeblich keine Störungen vorliegen. Analyse: Es müssen Geräte hinter der FritzBox sein, die die Störung verursachen oder aber die FritzBox ist defekt und ein „Montagsgerät“.

An die Fritzbox sind mehrere Geräte angebunden, z.B. eine NAS, mehrere PCs, Handy, Kindle, SmartHome-Komponenten usw.

Sämtliche Netzwerkgeräte wie z.B. PCs, Laptops des internen Netzes hinter der Fritz Box funktionieren tadellos weiter, wenn das Internet ausfällt. Wird das Heimnetz von der Fritz Box heruntergenommen, fällt das Internet trotzdem regelmäßig aus – und in dieser Konstellation ist nur die von Ihrem Dienstleister gebaute neue Strecke in Verwendung! Hier werden schon mal nach 15 Sekunden, nachdem das Internet mal wieder kurz funktioniert 25.000 nicht korrigierbare Fehler auf der Leitung angezeigt.

Es ist also KEIN Verkabelungsfehler, wie mir der Support einreden möchte und auch kein Montagsgerät und auch keine Störung durch die angeschlossenen Geräte, wie der Techniker behauptete. Laut Hotline funktioniert der Anschluss 100% korrekt, da dort wohl keine Störungen zu sehen sind. Das stimmt nicht.

Gut, ich habe es nicht geglaubt, aber trotzdem eine zweite NAGELNEUE FritzBox 6690 gekauft und somit gut 500 Euro in eigene Hardware investiert (die neue Mac-Adresse wurde natürlich hinterlegt).

Also haben wir die neue Box angeschlossen und nur rudimentär eingerichtet., d.h. keine Repeater, kein WLAN, nur ans Internet und mit einem Kabel einen Laptop angeschlossen, um die FritzBox einzurichten.

Mega Überraschung: selbst wenn die FritzBox OHNE irgendein Gerät nur am Internet hängt, bricht die Verbindung genauso ab. Nicht mal die Box selbst kann nach Updates suchen (beide haben AVM OS 7.50 drauf, aber selbst die eingebaute Suche bleibt erfolglos).

Fragt man in der O2Hotline nach den Verbindungsparametern, kann auch niemand eine Aussage treffen, außer diese: Die FritzBox bekommt alles über den Anschluss „mitgeteilt“, konfiguriert sich von alleine (bis auf die Telefonie). Das mag stimmen, aber:

FritzBox 1 (die angeblich defekte Box) hat sich immer eingerichtet auf „Native IPv6-Anbindung verwenden“ mit dem Unterpunkt „IPv4 Anbindung über DS-Lite herstellen“ und „AFTR-Adresse automatisch über DHCPv6 ermitteln“.

Damit bekommt man, wenn das Internet mal ging, zwischen 90 M/Bit und 210 M/Bit im Download – von 1000 gebuchten M/Bit (gemessen auf der offiziellen Speedtest Seite der Bundesnetzagentur). Gefühlt wird erst alles immer langsamer, bis dann alles stehen bleibt. Als Laie würde ich sagen, die Leitung wird „verstopft“ – eventuell mit Fehlern, die dann zum Stillstand führen.

Man braucht kein Experte sein um zu erkennen, dass das nicht richtig sein kann oder die Leitung schlicht Schrott ist.

Diese Parameter stellen sich auch immer nach einem Reboot wieder ein, wenn man etwas verstellt, scheint also ein Automatismus zu sein.

FritzBox 2 hat beim ersten Mal, als sie angeschlossen wurde, eine andere Einstellung verwendet (ich meine, nur IPv6). Damit konnte beim Speedtest rund 940 M/Bit Download erreicht werden.

Man braucht kein Experte sein um zu erkennen, dass das wohl dem gebuchten Tarif näherkommt als die obigen Raten. Aber: Die Verbindung wurde nach kurzer Zeit wieder getrennt und danach hat sich die Box wieder wie mit den Parametern von FritzBox 1 verbunden – mit den gleichen Ergebnissen.

Man kann wieder auf IPv6 umstellen, es wird angezeigt, dass Kabel und Internet vorhanden sind, es geht aber keine Internetseite auf.

Wie erwähnt: Niemand kann mir sagen, welche Einstellungen zumindest die korrekten sein MÜSSTEN, selbst wenn die Boxen sich automatisch die falschen Einstellungen holen.

Damit ist zumindest eindeutig belegbar: Es kann nicht unser Fehler sein und wir haben es satt, von Ihnen wie Idioten behandelt zu werden.

Wir haben nun nagelneue „Verteiler“ im Keller, nagelneue, exklusive Kabel bis in die Wohnung, eine nagelneue Drei-Loch-Dose an der Wand, angeschlossen ist inzwischen die zweite nagelneue FritzBox und die „Freude“ mit mehreren Technikerbesuchen.

Stand Anfang März:

Offensichtlich wurde nun der gesamte Anschluss „abgeklemmt“, denn seit dem 27.02.2023 ist der Anschluss komplett weg, die FritzBox versucht sich nicht mal mehr zu verbinden.

Natürlich habe ich am 28.02.2023 direkt am Morgen angerufen, natürlich habe ich eine neue Ticketnummer bekommen. Dieses Mal sagte man mir, dass es zu einem „Second Level Problem“ erklärt wurde und mich unverzüglich ein „Experte“ vom Technikteam kontaktiert. In der Realität scheint gemeint zu sein, dass man den Kunden nun komplett alleine lässt. Natürlich hat sich seit dem niemand bei mir gemeldet.

Auf einen erneuten Anruf am 03.03.2023 bei der Hotline sagte mir ein sehr netter Mitarbeiter ich muss insgesamt 2 SMS abwarten, dann läuft die Entstörung. Die beiden SMS habe ich erhalten, dann passierte aber gar nichts mehr. Heute ist der 05.03.2023.

Es sind schon einige Nachrichten von mir nicht beantwortet worden. Diesen Vorgang jedoch lasse ich nicht auf sich beruhen. Erhalte ich keinen Lösungsvorschlag, muss hier die Bundesnetzagentur, der Datenschutzbeauftrage und/oder ein Rechtsanwalt eingebunden werden.

Nochmal: Ich zahle seit August 2022 für einen Anschluss, der nicht einen einzigen Tag funktioniert hat. Dafür habe ich nur Ärger und unnötige Kosten.

Ich bin seit 1999 Kunde bei O2 und habe so etwas noch nie erlebt, bin aber dennoch an einer Lösung interessiert, obwohl ich zwischenzeitlich soweit war, die beiden Internetanschlüsse, O2 TV und die beiden Mobilfunkverträge zu kündigen.

Wir bitten daher hiermit letztmalig um Beseitigung der Kabel-Internet-Probleme sowie eine angemessene Entschädigung für diese unsägliche Geschichte, andernfalls um die Rückabwicklung/Kündigung aller Mobil, TV, und Internetverträge, sowie um die sofortige Rückerstattung der geleisteten Beträge für die Monate August 2022-Februar 2023.

Ich brauche hier auch keine Antworten á la „Toll, dass sich die Technikabteilung schon darum gekümmert hat“ – ich brauche endlich eine Lösung.

Eine Weitergabe des Sachverhaltes an unseren Anwalt, sowie ein Inkenntnissetzen der Medien behalten wir uns bis zur endgültigen Klärung ausdrücklich vor.

Mit freundlichen Grüßen

J.B.