Totalausfall seit dem 19.09 – keine Rückmeldung, keine Lösung

​@TF332 

wenn ihr keinen Mobilfunkvertrag bei O2 habt, 

könnt ihr kostenfrei die O2 Testkartebestellen.

https://www.o2online.de/e-shop/tarif/netz/o2-testkarte

wenn ein O2 Mobilfunkvertrag vorhanden ist,

lasst euch zusätzlich kostenlos 200Gb Datenvolumen dazu buchen.

welche Technologie nutzt ihr?

DSL, Kabel, Glasfaser oder LTE?

rufst du die Festnetz Hotline direkt an?

Ergänzend zu ​@poales 

Wenn Ihr aktuell UND in den letzten sechs Monaten keinen O2-Mobilfunktarif habt/hattet, dann steht Euch die Test-SIM zu!

Ansonsten die bereits erwähnten 200 GB beantragen.

Edit:

Wir reden hier sicherlich von Kabel, oder?

Vielen Dank für die Rückmeldungen.

Zur Ergänzung: Das Problem betrifft bei uns Glasfaser. Der Anschluss wurde erst im Juni/Juli dieses Jahres installiert.

​@TF332 

dann kannst du nur wieder anrufen.

Störungen können hier nicht bearbeitet werden.

Hallo ​@TF332,

wie ich sehe, konnte man dir hier bereits wichtige Hinweise geben.

Wenn mehrere Tickets zu einer Problematik aufgenommen werden, ist es nicht ungewöhnlich, dass eines davon anschließend geschlossen wird. Meistens betrifft es dann die neueste Meldung. Neue Informationen werden dann in der Regel aber in das bereits bestehende Ticket übernommen. Dass die Kolleginnen und Kollegen an der Hotline nicht direkt eine Idee und einen zeitlichen Rahmen nennen können, ist zwar ärgerlich und lässt einen natürlich unwissend zurück, ist aber auch nicht ungewöhnlich, wenn deren Prüfung keine genauen Ergebnisse erzielt hat.

Sofern ein Techniker vor Ort notwendig ist, solltest du dazu eine Rückmeldung mit einem Termin erhalten. Da nun aber bereits einige Tage vergangen sind, hoffe ich, dass dein Anschluss inzwischen wieder funktioniert. Kannst du das bestätigen oder ist bislang immer noch nichts weiter passiert und Infos, dass sich die Bearbeitung verzögert, sind auch noch nicht bei dir angekommen?

VG
Dennis

Hallo Dennis,

nach wie vor hat sich nichts getan – der Anschluss funktioniert immer noch nicht, und ich habe bislang keinen Termin für einen Techniker erhalten.

Auch telefonische Nachfragen helfen leider nicht weiter, da es offenbar keine neuen Informationen gibt – außer dem Hinweis, dass ein Ticket offen ist.

Ehrlich gesagt finde ich das sehr enttäuschend. Nach fast drei Wochen sollte es zumindest eine Zwischenlösung geben, zum Beispiel einen LTE-Router, wenn die Reparatur sich so lange hinzieht. Was das Problem ist wurde auch nie gesagt sowie auch nicht wann man überhaupt mit einer Reparatur rechnen kann.

Grüße

Javier

Hallo ​@TF332,

ich habe mich noch einmal erkundigt, laut unserem technischen Support konnte die Störung zwischenzeitlich behoben werden. Das freut mich sehr und ich hoffe, dass alles wieder zu deiner Zufriedenheit funktioniert. 

Zu den Ursachen der Störung liegen uns leider keine konkreten Informationen vor. Offenbar waren mehrere Anschlüsse betroffen, so dass es sich anscheinend um einen Ausfall im Glasfasernetz gehandelt hatte. Der mit der Entstörung beauftragte Glasfasernetzbetreiber hat hierzu keine genauen Angaben gemacht. 

Dein Antrag auf Entschädigung liegt unseren Mitarbeitern bereits vor, sie werden sich in den kommenden Tagen schriftlich zurückmelden. 

Lass uns gerne wissen, wenn noch Fragen offen geblieben sind, wir unterstützen dich gerne. 

Viele Grüße

Giulia

Hallo Giulia,

vielen Dank für Deine Nachricht. Ich habe mich sowohl über den Anruf heute Morgen als auch über Deine Nachricht sehr gefreut.

Ja, das Problem wurde am Mittwoch nach 26 Tagen mit einem vollständigen Ausfall der Glasfaserverbindung endlich behoben.

Ich hätte mir gewünscht, während dieser 26 Tage zumindest gelegentlich eine Information zum Stand der Dinge zu erhalten – so, wie ich heute gleich über zwei Kanäle erfahren habe, dass das Problem gelöst wurde. Ich habe mehr als zehnmal beim Support angerufen, um nachzufragen, doch jedes Mal wurde mir lediglich mitgeteilt, dass das Ticket beim Techniker liege. In diesem Punkt sehe ich beim ansonsten ausgezeichneten O2-Support noch Verbesserungspotenzial in der Kommunikation.

Auf jeden Fall freue ich mich sehr, wieder Internet zu Hause zu haben – und dass ich nun nicht mehr regelmäßig die Prepaid-Karte von Aldi Talk aufladen muss, die ich als einzige Möglichkeit gefunden hatte, um während des Ausfalls überhaupt online zu sein, ohne einen neuen Vertrag bei O2 abschließen zu müssen.

Nun hoffe ich, dass auch der Antrag auf Entschädigung gemäß der gesetzlichen Regelung bearbeitet wird.

Mit freundlichen Grüßen

Javier

Hallo ​@TF332,

super, es freut mich sehr von dir zu hören, dass der Anschluss wieder läuft. 

Die Bearbeitung der Entschädigungsanträge erfolgt in der Regel recht schnell, so dass ich davon ausgehe, dass du spätestens Anfang nächster Woche eine entsprechende Benachrichtigung über eine Gutschrift erhältst. 

Ich wünsche dir zunächst ein schönes Wochenende!

Viele Grüße

Giulia

​@TF332 

Da muss in der Tat noch die Kommunikation verbessert werden, da dein Provider eigentlich verpflichtet ist von sich aus Informationen über die Störung (Dauer/Art/Maßnahmen) herauszugeben.

Diese Pflicht ergibt sich übrigens aus dem TKG Paragraf 58 Abs. 2