Telekom Techniker sagen immer wieder im letzten Moment ab

Diese Frage solltest Du vielleicht auch mal an den Verbraucherservice der Bundesnetzagentur senden! Das ist bei Ausfällen und auch Neueinrichtung ein elendes Theater und extrem ärgerlich. Die BNetzA müsste man mit solchen Beschwerden fluten, damit die endlich ihre Arbeit machen. 😉

Ich stimme völlig zu! Genau das habe ich auch gemacht. 🙂 Hoffen wir, dass die Bundesnetzagentur tatsächlich mit solchen Beschwerden überschwemmt wird.

Moin @AurélieC ,

willkommen in unserer Community. 💙

Ich kann mir gut vorstellen, wie nervig das sein muss. Warum die Termine abgesagt wurden, können wir nicht einsehen. Wie ich sehe, hast du von Klaus_VoIP schon einen Hinweis bekommen und dieser bist du nachgekommen. Hat sich mittlerweile was bei dir ergeben? 

Viele Grüße

Jenni

Hallo @o2_Jennifer , danke für deine Antwort.

Beim dritten Versuch (Mittwoch, 23.8.) kam der Telekom-Techniker dann doch noch. Er sagte mir, dass eine „Karte“ im Kasten vor dem Gebäude ausgetauscht werden müsse, aber „nicht heute“. Als ich fragte, wann der Austausch stattfinden würde, konnte er es mir nicht sagen. Dann ging er eilig weg.

Am nächsten Tag rief ich bei O2 wegen dieser „Karte“ an und mir wurde gesagt, dass der Austausch in ein bis zwei Arbeitstagen (ohne Termin) erfolgen würde, also bis Freitag (25.8).

Am Freitagmorgen (05:45 Uhr!) erhielt ich eine SMS, in der ich aufgefordert wurde, einen neuen Termin mit einem Techniker zu vereinbaren. Vorsichtshalber vereinbarte ich einen Termin für heute (Montag, 28.8). Ich rief erneut bei O2 an, um den Grund für den neuen Termin zu erfahren, aber niemand (1 Kundendienstmitarbeiter und 3 verschiedene Mitarbeiter der technischen Abteilung) konnte mir eine Auskunft geben. Sie alle sagten mir bis zum Gehtnichtmehr, dass ich einen neuen Termin brauche, was nicht informativ ist. Offenbar konnte mir niemand erklären, was genau das Problem ist und wozu der neue Termin dient. Es sieht so aus, als ob keine Details auf dem Ticket oder den Notizen des Technikers vermerkt werden, oder dass die Telefonagenten die Notizen nicht lesen.

Ich warte jetzt auf den Telekom-Techniker und hoffe, dass er kommt. Und vielleicht wird er das Problem tatsächlich beheben.

Heute beginnt die dritte Woche des Internetausfalls (seit der Nacht vom 13. auf den 14.08.).

Update:

Der Telekom-Techniker ist (mal wieder!) nicht erschienen und der Status auf der Tracking-Seite „Mein Techniker Termin“ ging von „Noch 1 Kunde vor Ihnen“ auf „Alles in Ordnung: Ihre Störung ist behoben!“ (zirka 16:15 Uhr).

Der Router sah genauso aus wie vorher (ich habe sicherheitshalber einen Factory-Reset gemacht), und es gibt immer noch kein Internet.

Ich rief erneut bei O2 an und bat darum, mit der technischen Abteilung verbunden zu werden. Die Technikerin am Telefon sagte uns, wir sollten bis 20:00 Uhr warten, obwohl wir ihr von der Tracking-Seite erzählt hatten und dass die Techniker schon mehrmals nicht erschienen waren. Als wir fragten, ob es irgendwelche Informationen über die Art der Störung gäbe oder ob es jemanden gäbe, der wissen könnte, was das Problem sei, antwortete sie nein. Am Ende hat sie einfach das Telefon aufgelegt. Dies ist der zweite Techniker:in, der/die mitten im Gespräch auflegte, als wir genauere Fragen stellten.

Wir (mein Mann und ich) riefen erneut an und erreichten einen geduldigeren Techniker, aber aus seiner Erklärung ging hervor, dass tatsächlich niemand herausfinden konnte, was falsch war, weil die Techniker (vielleicht von Telekom oder O2 oder beiden? 🤔) nicht immer Notizen gemacht hatten.

Das ist sehr, sehr frustrierend. Man würde erwarten, dass O2 einen Überblick und ein Verständnis für die Situation hat. Man würde auch erwarten, dass O2 in der Lage ist, Techniker ausfindig zu machen, die sich keine Notizen gemacht haben, um von ihnen einige Antworten zu erhalten. Wir drehen uns nun schon die dritte Woche im Kreis, und wie können wir sicher sein, dass das Problem gelöst wird, wenn die Techniker ihre Aufgaben, Tests und Ergebnisse nicht aufschreiben? 😩

Letzte Update:

Das Internet wurde heute repariert, ohne dass wir jemals genau wussten, was vor sich ging und wer was getan hat.  Der letzte Techniker hatte uns den Inhalt der Notizen mitgeteilt, die er heute Morgen auf dem Ticket eingetragen sah. Wir sind einfach nur froh, dass die Angelegenheit geklärt ist. 😅

Allerdings sind wir sehr enttäuscht und schockiert darüber, wie unorganisiert der gesamte Prozess in den letzten Wochen war. Ich habe Berufserfahrung im technischen Telefonsupport (bei Apple). Meiner Meinung nach hat O2 (und der Telekom-Techniker) die meisten Regeln und Erwartungen in Bezug auf die Weiterverfolgung des Problems anhand der Ticket-Notizen und die Kommunikation mit dem Kunden über die darin enthaltenen Informationen gebrochen. Vielleicht ist die von den Kundendienstmitarbeitern verwendete Software schlecht konzipiert, oder die Mitarbeiter sind nicht ausreichend geschult, oder beides. Mein Mann und ich haben zuvor in vier verschiedenen Ländern auf drei Kontinenten gelebt, und dies ist bei weitem die chaotischste Kundenerfahrung, die wir je gemacht haben. 😰

Hallo @AurélieC, das hört sich wirklich nach einem Abenteuer an, welches ihr durchleben musstet. 😫

Ich bin jetzt auch einfach nur froh, dass das Internet bei euch wieder funktioniert und nach all den nicht Infos, es dennoch gelöst wurde.

Ich hoffe jetzt nur noch das Beste für euch und bedanke mich herzlich, dass ihr uns hier auf dem laufenden gehalten habt.💙

LG Steffen