Technologiewechsel DSL auf Glasfaser - Das Unmögliche bei o2

Wir schreiben das Jahr 2024. Ungeahnte Möglichkeiten im Zeitalter des Glasfaser. Nur nicht bei o2.

Der Ist-Zustand:

Seit 2015 o2 Kunde. Derzeit haben wir einen my Home L (2020) mit 100er Leitung. Rennt meistens sehr gut. Sind alles in allem zufrieden. Bis vor 2 Monaten…..

Aber erst einmal mein Wunsch:

Glasfaser mit 250er Anbindung...weil wir gerne mal ein bisschen Zukunftsluft schnuppern möchten. Streaming, Internet, Telefonie, etc. Alles zwar auch mit der DSL 100er Leitung machbar, aber wegen der Erschließung des Glasfaser in unserem Gebiet, wegen der offerierten “Geschwindigkeit und Stabilität, dem “grünen” Gedanken”...  

Soweit, so schlecht….

Der bis April 2024 laufende Vertrag (auch ein 100er) sollte in die automatische monatliche Verlängerung gehen. Natürlich ohne Weiterführung des mtl. gewährten Rabattes. Vorher erhielt ich nach als Nachricht, auch per Mail, das Angebot - NUR für Bestandskunden - für eine Umstellung von DSL auf Glasfaser zum Preis der DSL-Tarife. Als Schmankerl. Da bei uns Glasfaser-Leerrohre bereits seit 2017 liegen, die Erschließung mit dem Einblasen der Fasern ca. Juli bis Oktober diesen Jahres irgendwann durch ist, wollte ich natürlich direkt mit Glasfaser-Tarifen jonglieren. Wie gesagt, das Angebot ist da. Das Kundenportal sagt mir natürlich, ich könne meinen Vertrag auf bis zu 1000 Mbit umstellen, allerdings halt erst ab Oktober. Jedoch vorher mit einem max. 175er DSL überbrücken. 

Super, dachte ich noch so. Bis hierhin alles Tutti. Möglich ist alles.

Dann fing die Telefoniererei mit dem besagten und hiesigen Beraterteam von o2 an. Um es bis dahin abzukürzen, nach mehr als 3 Stunden an 3 unterschiedlichen Tagen, sehr langen Wartezeiten in der Schleife, mehreren Weiterleitungen untereinander im Team (für Nachfragen oder falsche Abteilung) und 6 BeraterInnen habe ich mit einem Mitarbeiter (natürlich nicht aus der Abteilung für DSL Bestandskunden, aber auch nicht der UGG) eine Vertragsverlängerung beantragt. Da ein Glasfaservertrag zum gegenwärtigen Zeitpunkt zwar abschließbar wäre lt. Berater, aber eine Umstellung in den 175er DSL Überbrückungstarif (für mindestens 4 Monate) deutlich teurer gekommen wäre, habe ich einer Vertragsverlängerung eingewilligt. Natürlich mit der angebotenen Option durch den Berater, die Vertragsverlängerung nach Aktivierung (ein Anruf würde genügen, sagte er noch so) den Technologiewechsel in Glasfaser zu beauftragen. Weil möglich wäre dies schon jetzt, obwohl der Termin für den Hausanschluss noch nicht klar definiert wäre (nur “voraussichtlich Oktober” angegeben). Technologiewechsel beauftragen ginge aber dann halt erst nach der Aktivierung der Vertragsverlängerung. Ich freute mich natürlich wie Hugo. Wartete bis nach der Schaltung / Aktivierung, rief dann wieder an.

Soll ich es wieder abkürzen?

Seit der Aktivierung am 02.05.2024 habe ich bis heute bestimmt wieder 5 Stunden mit mitllerweile 8 BeraterInnen, unzähligen Sessions in der Warteschleife, wie z.B. Weiterleitung-Verbindungsfehlern - zack - Warteschleife und neuer Mitarbeiter im Anschluss dran, und die “mal-eben-Nachfrage-beim-Kollegen-ich-leg-Sie-kurz-in-die-Warteschleife”-Dauerschleife mit ohne Ton und Abbruch nach kurzer Zeit. Es ruft aber auch keiner mal zurück, vor allem, wenn das Gespräch unterbrochen wurde, in dem man gerade gesteckt hat. Jeder normale Mensch versucht doch nochmal die Person zu kontaktieren. Aber ich habe während den ewig dauernden unterschiedlichen Gesprächen bestimmt auch 5 Mal gebeten, ob man erst intern klären könnte, und mich dann einfach nochmal als “BESTANDSKUNDEN” zurückrufen könne. Pustekuchen. “Rufen Sie bitte nochmal an..”. Prima. Immer wieder neue BeraterInnen, somit jedes Mal auf ein Neues den ganzen Supp wieder und wieder erklärt, was ich möchte, was bisher war, das ich ein Angebot erhalten habe, Vertragsverlängerung, Erlebnisse und Aussagen der Kolleginnen und Kollegen, die dann beim nächsten Berater oder der Beraterin plötzlich keine Glaubwürdigkeit hatten, weil das System (das, was die Person gerade sieht und womit die arbeitet - scheinen verschiedene Plattformen zu sein...) diese Option überhaupt nicht anbieten würde, obwohl die Beraterin 30 Minuten vorher jene besagte Option hatte, aber, wie gesagt, die Kollegin “mal eben” bei einem anderen Team-Kollegen intern nachfragen wollte...man kennt das Spiel. Und zack- Warteschleife - und Zack - neuer Berater. Das ist dort echt wie bei Asterix erobert Rom. Ich sage nur “Passierschein A 38”. Das geht bei o2 bald so zu wie auf einem deutschen Amt. Unschöne Erlebnisse mit genervten MitarbeiterInnen - zack aufgelegt - bis hin zu ganz neuen Neulingen und stark gebrochen deutsch sprechende MitarbeiterInnen. Lernen muss jeder, ist ok, Verständnisprobleme und Unwissenheit in Ihrem Beratungs-System - das ist ein No-Go für die Kundenbetreuung. Vor allem für die Beratung per Telefon, wo es auf die richtige Verständigung und das Verstehen ankommt. Vielleicht wäre eine Option, die Beratung in verschiedenen Sprachen anzubieten. Wir sind hier ja viele verschiedene Nationen in Deutschland - ist ja auch gut so - aber dann muss man darauf reagieren. Aber das ist auch in anderen Sparten so. (Paketdienste z.B.). Was war dann noch - ach ja. Dann war ja zwischenzeitlich auch noch die schöne “auch langjährige Bestandskunden” Tariferhöhung. Das ist auch was. Der eine Mitarbeiter sagte mir, dass das gilt, die andere sagte mir tatsächlich, würde bei meiner Situation (Tariferhöhung Schreiben datiert vom 29.04.2024, Aktivierung vom 02.05.2024) nicht greifen. Das überlagerte sich natürlich zu meiner Verwunderung mit den Versuchen, an Glasfaser zu kommen. Gibt es dafür irgendwo bald einen Schwarzmarkt - für Glasfaseranschlüsse und Tarife?? Oh man…

Bitte lasst mich nicht verzweifeln als Kunde von o2 (im Namen aller geplagter Kunden)

Ein letztes Mal also in aller Form und Kürze meine Frage, eher die Bitte an o2 gerichtet:

Bitte gebt mir die faire Chance euer Bestandskunde zu bleiben und führt den Technologiewechsel bei uns durch, bzw. stellt zumindest den Antrag, damit der Hausanschluss (irgendwann bis Oktober 2024 laut Telekom angegeben) vorgemerkt und durchgeführt werden kann. Laut Ihrem Berater sollte ein Technologiewechsel innerhalb eines laufenden Vertrages zu den gleichen Konditionen stattfinden. 

Vielen Dank für die Bearbeitung und Rückmeldung OHNE erneuten Anruf meinerseits - das steht mir nämlich mittlerweile sonst wo.