Seit über einem Monat ohne Internetverbindung - o2 hilft nicht weiter

Liebe Community,

ich wende mich über diesen Weg an o2, weil die zahlreichen Telefonate in den letzten 5 Wochen zu keiner Lösung meines Problems beigetragen haben. Ich habe inzwischen das Gefühl, dass irgendwo intern vermerkt ist, dass man mich zum Kündigen zwingen will. Alles in allem bin ich schockiert über so viel Unvermögen.

Vorweg: Ich bin seit 20 Jahren Kundin bei o2 sowohl Mobilfunk als auch Internet/DSL und war bisher auch immer zufrieden mit der Leistung und es wurde immer zeitnah nach einer Lösung gesucht. Schon mehrere Umzüge haben wir gemeinsam gemeistert.

In diesem Fall ist aber alles schiefgelaufen, was schieflaufen konnte. Da das Unternehmen anscheinend stark in „Silos“ operiert, werden von den Mitarbeitenden die Zusammenhänge nicht verstanden und mit meinem aktuellen Problem komme ich seit nun über 2 ½ Wochen nicht weiter. Kein Stück. Fakt ist: Ich habe eine aktive DSL-Leistungen, aber keine Verbindung des Routers zum Internet. Laut Fehlermeldung liegt das dran, dass die Zugangsdaten nicht stimme, was bei den o2 Mitarbeitenden bedeutete: ich bin zu blöd sie korrekt einzugeben.

Seit dem 3. Mai gibt es dazu ein Ticket, Am 6. Mai sollte in der Zeit von 8 bis 14 Uhr ein Techniker der Telekom vorbeikommen, da es zunächst hieß es sei eine Störung, auch wenn die Fehlermeldung des Routers immer schon auf fehlerhaften Zugangsdaten hinwies. Am Morgen des 6. Mai um 09:07 Uhr bekam ich eine SMS „Guten Tag, trotz intensiver Bemühungen konnten wir die Beeinträchtigung leider noch nicht beheben. Wir gehen davon aus, die Beeinträchtigung innerhalb der nächsten 2 Tage zu beheben und melden uns sobald die Lösung erfolgt ist. Freundliche Grüße, Ihr o2 Team“ Das war die letzte proaktive Meldung seitens o2.

Daraufhin rief ich an, um zu erfahren, ob dies bedeuten würde, dass dann an dem Tag auch kein Techniker mehr kommen würde. Mir wurde von mehreren Mitarbeitenden bestätigt, dass der Termin noch bestände. Es kam an diesem Tag keiner mehr. Ich habe mehrfach seitdem selbst anrufen müssen und zahlreich erneut die Zugangsdaten eingegeben, den Router neu gestartet, andere Personen die Daten eingeben lassen, kleine „L“ durch große „I“ im Passwort ausgetauscht. Es liegt nicht an der Eingabe der vorliegenden Zugangsdaten! Es liegt auch nicht an einer Störung der Leitung! Meiner Meinung nach liegt es daran, dass die Zugangsdaten zu der am 30. April frei geschalten Leitung falsch sind.
Jedes Mal, wenn ich anrufe, werde ich vertröstet mit „Ich soll Geduld haben und ich würde kontaktiert werden.“ Das geht jetzt seit über 17 Tagen so!

Mein Umfeld sagt natürlich, dass ich kündigen soll. Nur hängt mein Mobilfunkvertrag an dem DSL-Vertrag, was bedeuten würde, dass ich dann monatlich 10 Euro mehr zahlen würde für die nächsten 24 Monate. Das grenzt doch an Schikane. Ich möchte einfach nur funktionierendes Internet, so wie es bis zum 20. April durch o2 auch bereitgestellt wurde!

Was bisher geschah:

Im Februar bekam ich ein Schreiben, in dem eine Kostenerhöhung angekündigt wurde. Daraufhin bemühte ich die o2 Website und sah, dass es doch sogar noch günstigere DSL-Tarife mit demselben Leistungsumfang gab und kontaktierte o2. Eine bemühte Mitarbeitende rechnete sogar noch die Vergünstigungen aus, sagte mir aber, dass ein Tarifwechsel (so wie ich ihn beim Mobilfunk gewöhnt war) nicht möglich sei, sondern mein alter Vertrag fristgerecht gekündigt werden müsste und ein neuer Vertrag dann nahtlos starten würde. Ich bekam also eine Kündigung mit der Ankündigung der Deaktivierung meiner Leitung zum 18. April und das Schreiben (mit den oben beschriebenen Zugangsdaten!) und dem Termin zur Freischaltung meiner Leistung mit Technikertermin zum 22. April. Daraufhin fing die Odyssee an: Da ich mir nicht klar war, warum ein Technikertermin für eine Leitung, die bereits bestand nötig sein solle. Aber mir wurde mehrfach bestätigt, dass das so sein muss. Nun wurde die „alte“ Leitung, aber nicht wie angekündigt zum 18. April abgeschaltet, so dass ich am 22. April mit dem Techniker telefonierte, der mir sagte, ja dann können er auch nichts machen und nicht erschien. Die Abschaltung fand dann am 22. April um Mitternacht statt und seitdem habe ich kein Internet. Es folgten viele Telefonate und letztendlich die Freischaltung der Leitung über die Eingabe der Leitungs-ID zum 30. April. Währenddessen kam dann plötzlich das Thema „neuer Router“ auf und ich meinen alten zurückschicken solle. Niemand, wirklich niemand hatte dies an irgendeiner Stelle erwähnt und kam auch nicht in den Vertragsdaten vor und ich ahnte schon irgendwelche Kosten auf mich zukommen. Nach zig weiteren Telefonaten wurde mir dann aber bestätigt, dass man die Router austauschen würde (kostenfrei!), aber der neue Router erst zur Freischaltung losgesendet werden könne und ich meinen alten Router aber dann ja anschalten könne. Es kam der 30. April und mein alter Router verband sich nicht. Es folgten zig weitere Telefonate bis ein o2 Mitarbeiter (der erste und einzige, bei dem ich das Gefühl hatte, der verstand, was bisher passiert war und selbst fluchte) mir sagte, der alte Router sei komplett deaktiviert und würde sich nicht mit der Leitung verbinden lassen und ich müsse auf den neuen warten. Dieser kam dann am 2. Mai und lässt sich wie ganz oben beschrieben nicht verbinden…

Zusammengefasst habe ich wegen eines TARIFWECHSELS (der warum auch immer ein Vertragswechsel sein musste) kein Internet und seitdem der Router angekommen ist, auch keine Hilfe mehr von o2. Das Ticket hat sich seit dem 03. Mai auch nicht verändert.

Was muss passieren, damit mir geholfen wird?

P.S.: Dass ich inzwischen eine Rechnung von über 100 Euro erhalten habe, für einen Router, der kostenfrei getauscht werden sollte und eine Leistung, die ich nicht erhalten habe, ist eine Frechheit, aber vorhersehbar. Angeblich ist eine Reklamation in Arbeit...

P.S.S. Meine Anrufe bei o2 schätze ich inzwischen um die 30 Stück und 5-6 h Zeit.