Seit fast einem Monat Glasfaser Totalausfall. Drehen uns im Kreis.

Servus, 

ich habe nun seit fast einem Monat einen Totalausfall und benötige langsam wirklich kompetente Hilfe.

Hier ist es ein Kunde-hilft-Kunde Forum, keine Störungsmeldungsportal. Aber wir geben unser bestes und hoffentlich kommen wir zu eine Lösung.

Jetzt stellt sich einem die Frage, warum/woher die Telekom die Information hat, der Anschluss "habe noch nie funktioniert". Das hat nie jemand behauptet und entspricht auch nicht der Wahrheit. [...] Zum anderen, warum wurde für den dritten Termin nicht die Reparatur beauftragt, sondern wieder nur eine “”Überprüfung”?

Man braucht hier viel optimismus, um das als versehen zu qualifizieren… du bist ja kein Kunde beim Infrastrukturbetreiber und das könnte ggf. Absicht sein. Da wäre es angebracht das gegenüber der Bundesnetzagentur zu kommunizieren, wenn o2 ihre Arbeit korrekt gemacht hat (und das belegen kann), wird auch recht schnell ersichtlich wo es klemmt.

Was wird gebraucht? Wie der letzte Techniker sagte: Mindestens zwei Mann (weil eine Leiter benutzt werden muss, Arbeitsschutz), ca. zwei Stunden Zeit und ca. 3-5 Meter Glasfaserkabel die getauscht werden müssen. Eventuell einen Kabelkanal in die alte Durchführung einarbeiten. Letzteres wurde bei der Erstinstallation versäumt, daher ist der Tausch etwas aufwändiger.

Die sollten aber nun eigentlich schon wissen was bei ihnen kaputt ist, und was oder wie lange sie brauchen.

Es liest sich so, als hätte der Infrastrukturbetreiber beim Aufbau seiner Infrastruktur mist gemacht, aber irgendwie wird auch die erdforderliche Korrektur irgendwie nicht angegangen...

Bekommen wir es hin, einen Termin zwischen einschließlich dem 20.06.2025 und dem 04.07.2025 >>für eine Reparatur<< bei der Telekom an ihrer eigenen Anlage zu buchen/beauftragen? 

Da lässt sich ggf. schon was erreichen, wenn ein Moderator vorbei schaut (auch wenn sie zum moderieren da sind, helfen die gerne wenn sie können). Wichtig ist, dass dein o2 Community Konto mit deinem o2 Kundenkonto verknüpft ist.

Am 04.07. endet nämlich nicht nur mein Urlaub, sondern auch die Sim-Karte, die ich zur Überbrückung nicht etwa angeboten bekam,

Das lässt sich allerdings mit sicherheit verlängern.

Die Hardware um über Mobilfunk mein Heimnetz wieder halbwegs online zu bekommen, stelle ich zum Glück selbst zur Verfügung 🙄

Auch da lässt sich ggf. was erreichen, wenn ein Moderator vorbei schaut.

Alles in allem finde ich den Verhalten des Infrastrukturbetreibers höchst bedenklich. So mit Kunden von Drittanbietern umzugehen ist nicht in dem Sinne der öffnung der Netze und der Konkurrenz. Das würde ich an deiner Stelle auch der Bundesnetzagentur melden, der Infrastrukturbetreiber sollte deinem Internetanbieter entschädigen. o2 trägt hier Kosten in Form von Hotline, SIM-Karte, … wegen Versäumnis deren “vermieter”.

Hallo,
 

Hier ist es ein Kunde-hilft-Kunde Forum, keine Störungsmeldungsportal. Aber wir geben unser bestes und hoffentlich kommen wir zu eine Lösung.

Gemeldet, bestätigt und identifiziert ist die Störung ja, aber offensichtlich gibt es Probleme mit der Kommunikation zwischen Mieter und Vermieter der Leitung. Aber ja, die Community selbst kann da wenig helfen. Vielleicht hätte ich auch gleich ​@o2_Maria , ​@o2_Kathi , ​@o2_Giulia oder einen der vielen anderen Moderator:innen erwähnen sollen, die mir letztes Jahr schon geholfen haben, aber die machen eh einen Spitzenjob und werden vermutlich hier vorbei schauen. Ich glaube auch, hier mehr erreichen, oder zumindest erfahren zu können als bei der “Hotline”.
 

Da lässt sich ggf. schon was erreichen, wenn ein Moderator vorbei schaut (auch wenn sie zum moderieren da sind, helfen die gerne wenn sie können). Wichtig ist, dass dein o2 Community Konto mit deinem o2 Kundenkonto verknüpft ist.

Ja, Konten sind verknüpft. Ich habe den Anschluss letztes Jahr sogar hier “bestellt” quasi, durch die lieben Moderator:innen. Genau das ist ja meine Hoffnung, das jemand hier vorbeischaut, und diesen Post zu dem Ticket entsprechend weiterleitet, an jemanden mit dem technischen Sachverstand der in der Lage ist die richtigen Schritte einzuleiten.

Oder mich zumindest wissen zu lassen was ich dazu beitragen kann, diesen kleinen Kabelbruch aus der Welt zu schaffen. Bzw. mir nochmal versichert, das der nächste Termin der gemacht wird, auch den richtigen Auftrag beim Betreiber bucht.

Gruß,
Marco

Befasse Dich doch mal mit der Entschädigungslogik des TKG und dokumentiere die Technikerprobleme genau! 😉

Hallo ​@Rixdorf420,

vielen Dank, dass du dich an uns gewandt hast. Dass die Störung bei dir schon so lange anhält und bisher noch nicht behoben wurde, ist wirklich ärgerlich und auch recht ungewöhnlich.

Ich habe einmal bei unseren Mitarbeitern nachgefragt, wie es hier weitergeht. Da sie dich vorhin telefonisch nicht erreichen konnten, melde dich bitte einmal unter der Rufnummer, die dir per SMS geschickt wurde. Hier muss dann zunächst erneut ein Termin mit dir vereinbart werden, das ist hier über die Community leider nicht möglich.

Ich drücke die Daumen, dass nun alles gut wird und behalte den Fall weiterhin im Auge. Wenn du Fragen hast, lass es mich gerne wissen.

Falls du noch eine weitere Testkarte benötigst, bekommen wir das natürlich auch hin. Ich hoffe aber, dass das gar nicht mehr nötig sein wird.

Viele Grüße

Giulia

Hallo ​@o2_Giulia,

vielen lieben Dank zurück dass du dich darum gekümmert hast. Leider konnte ich vorhin aus beruflichen Gründen nicht ans Telefon, habe aber sofort die Nummer zurückgerufen.

Den Termin haben wir dann gemacht für Freitag von 12-16 Uhr. (Hätte ich da schon stutzig werden sollen?) 

Keine 10 Minuten später klingelte das Telefon und der technische Service meldete sich bei mir.
Aber eigentlich auch nur. weil ich erneut einen Termin gekommen habe, den es so garnicht gibt, bzw, so nicht gebucht werden kann werden kann. Es gibt in dem Fall wohl nur 8-14 oder 14-20 Uhr, was ich aus Erfahrung ja eh schon wusste. Jetzt habe ich einen neuen Termin.
Ich habe nochmal kurz den Sachverhalt erklärt und was laut Techniker der geschätzte Aufwand ist.

Was jetzt am Freitag passieren wird, bleibt abzuwarten. Ich bleibe verhalten optimistisch.
Ich hoffe nun wird das richtige Ticket beim Netzbetreiber gezogen 🙏

Gruß,
Marco

Hallo ​@Rixdorf420,

leider können die Termine nicht auf zwei Stunden eingegrenzt werden, das ist richtig und hätte hier eigentlich auch beachtet werden müssen.

Ich drücke ganz fest die Daumen, dass das Kabel jetzt repariert wird und bin sehr zuversichtlich, dass alles gut gehen wird.

Halte uns bitte auf dem Laufenden, wie der Termin abgelaufen ist.

Viele Grüße

Giulia

• Hallo ​@o2_Giulia 
  
  deine Zuversicht war leider völlig unbegründet. Es wurde wohl wieder das falsche Ticket gezogen. Leider konnte auch dein Hilfsversuch nichts daran ändern. Offensichtlich wurde wieder eine NEUE Störung gemeldet. Wieder mit der Fehlinformation, dass der Anschluss noch nie funktioniert habe. (Wo kommt das her, was soll der Quatsch?)
  
  Der Termin lief ab wie befürchtet. Es kam wieder ein einzelner Techniker, alleine mit kleinem Köfferchen, um nun zum dritten mal die Störung “erstmalig” zu überprüfen. Was läuft da falsch beim technischen Service von o2?  Irgendwas läuft hier ja ganz offensichtlich gewaltig schief. o2/Telefonica muss bei der Telekom auch die 2-3 Stunden buchen, die die Reparatur geschätzt dauert. Die führen aus, was o2 in deren Ticketsystem bestellt/bucht.
  Für die sind es ja jedes mal neue Tickets.
  
  Der letzte Techniker war etwas verdutzt als ich ihm sagte das schon zwei Kollegen vorher genau den gleichen Auftrag hatten. Dieser hat jetzt mal mit seinem Chef gesprochen und mich zurückgerufen. 
  Sie haben jetzt bei ihren Disponenten ein Vermerk, sollte nochmal ein Ticket dieser Art (zu wenig Zeit) reinkommen, wollen sie die Zeit “künstlich” hochsetzen, damit das endlich mal gemacht wird. Aber dazu wird das Ticket jetzt wieder zurückgemeldet und geschlossen. Jetzt ist wieder o2 am Ball die richtigen Maßnahmen einzuleiten. 
  Da muss jetzt langsam mal jemand ran, der schauen kann woran es klemmt im System.
  
  Darum wurde ich auch nochmal gebeten, meinem Anbieter das klarzumachen, das sie mindestens 3 Stunden und 2 Mitarbeiter brauchen um das zu beheben.
  > Aber wie mache ich das, ohne dieses Forum hier zu missbrauchen???<
  Die Damen und Herren der Hotline sind dazu nicht in der Lage und können nur Termine machen. Den Rest machen andere. Und diesen “anderen” kann ich halt nicht sprechen.
  
  Beim letzten Telefonat hatte ich ja den Eindruck mal jemandem “hinter der Hotline” zu sprechen, der versteht wo das Problem ist und ganz klar erklärt was nötig ist, dieses Problem zu beheben. Fehlanzeige, leider 😔
  
  Die letzte Hoffnung ist jetzt noch der Hinweis für Disponenten bei der Telekom, falls o2 wieder falsch bucht. Das alles aber auf Eigeninitiative von dem Techniker und seinen Vorgesetzten, die auch nur mit dem Kopf schütteln können. Die stellen es sich aber auch leicht vor, bei o2 “jemandem Bescheid zu geben”. 
  
  Trotzdem Danke für den Versuch hier was bewirken zu können. Ich weiß das wirklich zu schätzen. 🙏 Will das Forum hier aber auch nicht weiter missbrauchen. 
  Danke für eure gute Arbeit.
  
  Gruß,
  Marco

Hallo ​@Rixdorf420,

oh je, das ist wirklich ärgerlich und tut mir sehr leid.

Ich habe bereits bei unseren Mitarbeitern nachgefragt, ob für den neuen Termin, der jetzt vereinbart wurde, sichergestellt wurde, dass die Glasfaserleitung repariert werden kann. Ich informiere dich, wenn ich dazu eine Rückmeldung erhalte.

Viele Grüße

Giulia

Hallo ​@Rixdorf420,

super, das freut mich jetzt wirkllch sehr zu lesen. Ich war hier noch etwas skeptisch und hatte unsere zuständigen Mitarbeiter schon genervt. Sie hatten mir aber versichert, dass es klappen würde und der Einsatz nicht wie beim letzten Mal wieder ohne Ergebnis abgebrochen werden muss 👍🏻

Für die lange Bearbeitungsdauer möchte ich mich aber noch einmal ausdrücklich entschuldigen, das ist wirklich alles Andere als optimal gelaufen.

Lass mich gerne wissen, falls noch Fragen offen geblieben sind.

Viele Grüße

Giulia