Sehr enttäuscht von der O2-Hotline

Ähnliche Erfahrungen habe ich auch gemacht. Die Mitarbeiter an der Störungshotline, die anscheinend irgendwo in Osteuropa sitzen, folgen stur und ohne Sinn einem vorgegebenen Ablauf und weichen von diesem nicht ab, auch wenn er zur Diagnose oder Behebung des eigentlichen Problems gar nicht sinnvoll ist. Wenn man Glück hat, passt der dem Agent vorgegebene Ablauf zur vorliegenden Störung, wenn nicht dreht man sich im Kreis. Wenn man die Mitarbeiter nur zum vorlesen der Texte am Bildschirm dressiert, kann man auf die Mitarbeiter auch ganz verzichten. Sorry o2, was ihr da abliefert geht gar nicht mehr.

Im übrigen geht es auch nicht Mobilfunk-Mitarbeiter an der DSL-Hotline einzusetzen, die erzählen nur Unsinn.

@blablupdas war mal anders, da gab es auch extra Rufnummer für verschiedene Problem-Bereiche,

ich habe vor langer Zeit an einem Sonntag direkt mit einem Techniker DSL Probleme lösen können.

Aber heute fällt so etwas in den Bereich “Erzählungen aus alten Zeiten”,

mit ganz viel Glück ruft das richtige Stichwort eine sinnvolle Reaktion/Weiterleitung hervor,

irgendwie ist da noch Luft nach oben.

mfg

Normalerweise würde ich Hochdeutsch erwarten, ich denke es ist von Kunden nicht zu erwarten, sich mit irgendwelchen Mundarten vertraut machen zu müssen. Und ich denke es macht schon einen Unterschied, sich aus Turkmenistan mit den Problemen im (unbekannten) deutschen DSL-Netz auseinanderzusetzen oder idealerweise selbst o2 DSL-Kunde zu sein und aus eigener Erfahrung und Fachkenntnis Probleme zielführend bearbeiten zu können. 

Allerdings kann man auch vom Kunden durchaus Mitwirkung erwarten. Wer von Problemen im WLAN spricht und nicht mal selbst per LAN-Kabel getestet hat, muss sich nicht wundern wenn der Hotline-Mitarbeiter zunächst auf WLAN-Probleme schließt. 

Ich sage mal ganz vorsichtig, wer ist schon mit der Hotline zufrieden?

Das fängt bei den nicht verständlichen Weiterleitungen an - vielen Dank für Ihren Anruf, ach da kommt noch was, geht weiter das die Mitarbeiter technisch weniger geschult sind und Probleme kaum verstehen und den richtigen Weg einleiten.

Darum meine Empfehlung, wenn ein Problem vorliegt, dann hier in der Community melden, entweder kann einer von den aktiven Usern hier schon helfen ODER der Moderator kommt zur Hilfe. Dauert 1-2 Tage länger aber dafür mit Lösungen.

Die Community ist ein Toller Service...

@Mister79

im Prinzip gebe ich dir Recht,

wer braucht schon die Hotline?

aber manchmal geht es nicht ohne oder es gibt Dinge

die zeitnah erledigt/gefragt werden müssen,

da währe es doch schön wenn mit der Hotline klappt,

eine Frage stellt sich mir noch, warum wird so vieles unnötig aufwändig gestaltet?

viele Anfragen könnten doch automatisiert abgearbeitet werden,

• PKK zusenden → bitte ein Webform, wird eh an die Postanschrift geschickt
• nur Kundennummer vorhanden ->  bitte ein Webform → Rechnung wird einmalig, von mir aus mit Gebühr, per Post geschickt
• Rufnummer Portierung prepaid → könnte auch über meinO2/O2 App gehen
• ….

wenn ich weiter nachdenke fällt mir bestimmt noch einiges ein,

was gut ohne aktive Mitarbeiter-Aktion abzuwickeln wäre,

und dann die freiwerdenden Mitarbeiter gut schulen und alle sind zufrieden.

(ich träume gerade)

Stimmt aber die Systeme müssen das auch hergeben. Hier ist es ja nicht mal eben so, dass man jetzt sagt, hier klicken.

Da hängen mehr Systeme dran als wir uns gerade wohl vorstellen. Es ist noch viel zu viel z.B in der Mein O2 App welches auf die Webseite leitet aber dort auch wieder unschön dargestellt wird. Sowas kostet richtig Kohle und muss in ein System auch erst eingepflegt werden. Wer mal einen UAT mitgemacht hat, der weiß ganz genau wie aufwedig sowas ist und was sowas kostet. Es müssen auch Schnittstellen vorhanden sein, gibt es diese nicht, wird es schwer über die Homepage mit einem Klick die Systeme dazu zu bringen die PKK zu verschicken.

Persönlich bin ich ja froh nach einem Desaster mit dem Forum hier dieses Forum erleben zu dürfen. Daher weiß ich auch wie schwer sowas ist und Anbieter dazu zu bringen die Wünsche umzusetzen.

Dass man die Mitarbeiter bei der Störungshotline stur einen offensichtlich ungeeigneten Leitfaden immer wieder durchklicken lässt, ist sicherlich nicht gottgegeben. Und das man ein halbwegs funktionierendes “Mein o2” durch ein noch schlimmeres und anscheinend noch älteres sowie für DSL ungeeignetes o2 Mobilfunksystem ersetzt hat, ebenfalls nicht. Das ist nur schlechtes Management. Und wenn man schon viel Geld für Telefónicas Aurora (IVR) ausgibt, sollte es doch wenigstens hilfreiche und korrekte Antworten geben - und das funktioniert bei DSL so ziemlich gar nicht.

Dein gelobtes Forum funktioniert heute auch mal wieder nicht richtig, die Favoriten werden bei mir nicht aktualisiert. Von der nach wie vor schnarchigen Performance gar nicht erst zu reden.

Meine Erfahrungen mit der o2-Hotline sind auch mäßig. Glücklicherweise gibt es dieses Forum hier, auch wenn ich auch hier schon seit über 10 Tagen auf Bearbeitung meines Anliegens warte. Zumindest sind die Mods hier kompetent.

Meine Erfahrungen mit der 1&1-Hotline sind übrigens sehr gut. Sehr kompetent. Kostet auch etwas mehr, aber dafür bekommt man auch mehr Service.

Wir wollen ja gar keinen besonderen Service, es soll einfach nur funktionieren und wenn es nicht funktioniert eben behoben werden. Ich brauche niemanden der mir Dinge vorliest die ich auch selbst lesen kann. 

Hallo @disappointeduser und willkommen hier in unserer o2 Community :-)

Wenn der DSL Anschluss nicht so will, wie er sollte, oder er sich zumindest so anfühlt, als ob es da irgendwo hakt, kann so etwas auf eine Vielzahl an Möglichkeiten zurück zu führen sein. Einiges kann schon über unsere o2 my Service App oder auch über unsere Tipps zur Ersten Hilfe am DSL Anschluss behoben werden. 

Natürlich gibt es dann auch Fälle, wo unsere App und auch diese Tipps keine Lösung herbei führen können, der Weg über unsere DSL Technik ist dann sinnvoll :-)

Es tut mir leid, dass es da bei deinen Kontakt anscheinend zu Missverständnissen im Gespräch gekommen ist, da wir nicht dabei gewesen waren, können wir dazu leider aber auch nicht wirklich etwas erhellendes zu beitragen :-/

Ich möchte mich jetzt lieber auf das ursprüngliche Anliegen konzentrieren, was dich eben dazu gebracht hat, in den Kontakt zu gehen.

Wenn ich das richtig gelesen habe, dann wird bei dir zuhause das Internet überwiegend über WLAN genutzt und dort bemerkst du dann diese Einschränkungen in der Geschwindigkeit, oder?

gerade wenn es um WLAN-Verbindungen geht, kann sich die gemessene und gefühlte Geschwindigkeit im Laufe der Zeit deutlich ändern. Letztendlich gibt es ja nicht nur deinen DSL Router und die Geräte in deiner Wohnung, die mit WLAN verbunden sind sondern zusätzlich noch Router in der näheren Umgebung und jegliche andere WLAN nutzende Geräte in der Umgebung, die den selben Frequenzbereich benutzen, was natürlich mit Einschränkungen in der Geschwindigkeit verbunden ist. Auch möglich sind elektrische Geräte, die Störsignale ausgerechnet im genutzten WLAN-Frequenzbereich nutzen.

Sofern eine Nutzung per WLAN absolut unumgänglich ist, kann es sinnvoll sein, zum Beispiel durch Repeater (die idealerweise per LAN-Kabel mit dem Router verbunden sind) das WLAN Signal da hin zu bringen, wo es genutzt wird. Auch die reine Nutzung des 5GHz-Bandes kann Abhilfe schaffen, da dies eine geringere Reichweite hat und nicht so sehr von anderen Netzen beeinflusst wird.

Je nachdem, welcher Router benutzt wird, kann auch de Wechsel auf ein anderes Gerät mitunter schon eine Besserung bringen, da Qualität und Reichweite des WLANs natürlich auch von den Eigenschaften des jeweiligen Routers abhängen.

Wenn du möchtest, können wir uns das hier für dich gerne einmal genauer anschauen und da eventuell auch den einen und anderen Tipp geben :-)

Gruß,

Lars