O2-Support macht Zirkelschluß - Verbesserungswünsche

Hallo,

ich erspare mir die Schilderung des eigentlichen Problems, da es sich nach einigen Stunden jetzt erledigt hat (irgendwann ging es einfach wieder). Die App sagte jedenfalls auch während des Problems, dass ich keines habe.

Was ich deshalb ungünstig finde ist die Tatsache, dass ich in der O2 my Service Suite eine Nummer angezeigt bekomme, die mich zu einem Sprachroboter führt, der mir sagt, ich solle die O2 my Service Suite installieren, mir einen Link sendet, sich bedankt und auflegt.

Nun war ich selbst lange im IT-Support tätig und teste daher auch ohne App-Anleitung alles das durch, was die App mir dann nochmal sagt, aber an sich ist die App für Laien ganz ok und man kann auch Service-Mitarbeitern nur eine Oberfläche beibringen etc. Also viel Verständnis für die App.

Aber kann nicht innerhalb der App nach erfolgreicher Durchführung aller Tests eine Nummer angezeigt werden, die dann auch wirklich zu einem Menschen führt (bzw. in eine Warteschlange zu einem Menschen)? Wer anrufen will, nachdem die App sagt, dass alles toll läuft, hat offensichtlich ein Problem, dass die App nicht mehr lösen kann.

Damit die Nummer nicht sofort überall im Internet steht und “missbraucht” wird (Anruf ohne App-Tests), könnte nach erfolgreichen Tests ein Code (aus Rufnr., Kd.Nr usw.) berechnet werden, den man zusammen mit der Rufnr. dem Sprachroboter mitteilen muss, um durchgestellt zu werden. (Code ändert sich dann täglich / stündlich). Von mir aus auch nach Eingabe der Rufnummer mit einem Timer, sollten da wirklich geplante Wartungsarbeiten in dem Vorwahlbezirk sein. Der Timer sollte allerdings dann im Regelfall nicht länger als 24 h laufen.

Für Vertrauen beim Kunden würde es sorgen, wenn es eine Liste geben würde, in welchem Vorwahl-Bezirlk es Störungen und wo geplante Wartungsarbeiten gibt. Steht dort eine überschaubare Liste mit Vorwahlen und meine ist dabei, spare ich mir erstmal jeden Kontakt mit dem Support.

Und natürlich rufen Kunden immer an, wenn es Probleme gibt und wenn sie dann immer hören, “in Ihrem Bezirk gibt es derzeit Probleme, bitte Geduld” hört sich das nach einer Ansage an, die einfach immer geschaltet ist. “in Ihrem” passt ja auch für jeden Anrufer…..

Natürlich ist es einfacher, dem Kunden den Kontakt einfach so schwer wie möglich zu machen, aber es bringt auch enorme Kundenunzufriedenheit mit sich. Würde mir dasselbe Problem (jetzt 2* in 36 Stunden) in nächster Zeit wieder begegnen und ich komme einfach nicht an Hilfe über die App hinaus (die ja bei dem Problem leider nicht hilft), denke ich dann langsam über Providerwechsel nach, weil ich im Problemfall keine Hilfe bekomme. Stünde meine Vorwahl in einer überschaubaren Liste von Bereichen, in denen gerade gearbeitet wird, ärgere ich mich nur ganz kurz weil ich ja weiß, dass Wartung eben ab und zu nötig ist.