O2 Kabel – seit Komplettausfall am 21.08. dauerhaft hoher Ping / Support nicht erreichbar

Servus,

Könnte ein O2-Moderator bitte prüfen bzw. veranlassen, dass ein technisches Störungsticket eröffnet und insbesondere Folgendes geprüft wird?

Über die Community können keine Störungen aufgenommen werden.

Siehe

Routing/Peering

Hat in dem Fall mit dem Fehelerbild keinen Zusammenhang

warum die Grundlatenz seit der Störung deutlich höher ist

Eine bestimmte Latenz wird nicht vertraglich zugesichert. Solange die Leistungsbeschreibung entsprochen wird, gibt es hier nicht wirklich was zu beanstanden.

Weitere Informationen zum Internetzugangsdienst:
Latenz: bis zu 80ms. Verzögerungsschwankung (Jitter):
bis zu 40ms. Die Werte geben die Round-Trip-Time (RTT)
wieder, der entsprechende One-Way-Wert entspricht
jeweils der Hälfte. Die angegeben Zeiten setzen voraus,
dass der entsprechende Server im O2-Netz lokalisiert ist.
Paketverlust: bis zu 1%.

Quelle

Ich schalte mich hier mal als Sohn des Anschlussinhabers dazu, da ich mich bei uns hauptsächlich um die Technik und den Internetanschluss kümmere und auch die Messungen durchgeführt habe.

Danke zunächst für die Rückmeldung.

Dass über die Community selbst keine Störung aufgenommen werden kann, war mir so nicht bewusst.

Das eigentliche Problem ist momentan, überhaupt jemanden beim Support zu erreichen, mit dem man das technische Fehlerbild vernünftig besprechen kann. Wir haben es mehrfach telefonisch versucht und wurden teilweise durch 5–6 verschiedene Mitarbeiter weiterverbunden. Danach landeten wir erneut in der Warteschleife und letztendlich wurde die Verbindung beendet.

Einen anderen Weg, über den wir die Messwerte direkt an einen Techniker bzw. die zuständige Netztechnik geben können, haben wir bisher leider nicht gefunden. Genau deshalb versuche ich es jetzt hier über die Community.

Auch der vorgeschlagene Weg, eine Festnetzstörung über eine App zu melden, ist für uns etwas schwer nachvollziehbar. Es handelt sich um einen Festnetz-/Kabelanschluss. Für die App benötige ich wiederum ein Smartphone. Dieses Smartphone ist zu Hause über WLAN genau mit dem Internetanschluss verbunden, dessen Störung ich untersuchen bzw. melden möchte.

Wenn die App anschließend über das per WLAN verbundene Smartphone Messungen durchführen und beurteilen soll, ob beispielsweise die Internetverbindung bzw. Latenz in Ordnung ist, frage ich mich, wie aussagekräftig das bei einem Latenzproblem des Festnetzanschlusses sein soll. WLAN bringt schließlich zusätzliche Einflussfaktoren mit hinein. Meine Messungen erfolgen deshalb bewusst per LAN am PC, um WLAN als Fehlerquelle auszuschließen.

Dazu kommt: Bei einem kompletten Ausfall des Festnetzanschlusses funktioniert über dieses WLAN überhaupt keine Internetverbindung mehr. Ohne zusätzlich vorhandenes Mobilfunk-Datenvolumen wird es dann schwierig, ausgerechnet über eine Smartphone-App die ausgefallene Internetverbindung zu melden. Für einen reinen Festnetzkunden finde ich diesen Weg daher zumindest erklärungsbedürftig.

Mir geht es ausdrücklich nicht darum, dass O2 vertraglich einen Ping von 20 oder 30 ms garantieren müsste. Mir ist bewusst, dass die aktuellen Werte möglicherweise noch innerhalb der Leistungsbeschreibung liegen.

Auffällig ist vielmehr die plötzliche Veränderung unmittelbar nach dem Komplettausfall am 21.08.2026.

Vor diesem Ausfall lag die Latenz über längere Zeit typischerweise bei etwa 20–30 ms. Am 21.08. fiel der Anschluss dann für über 17 Stunden komplett aus. Seit der Wiederherstellung liegt die Latenz dauerhaft eher bei 40–50 ms.

Aktuelle Messungen vom 31.08.:

8.8.8.8: Ø 41 ms, Min. 32 ms, Max. 49 ms, 0 % Paketverlust
1.1.1.1: Ø 41 ms, Min. 24 ms, Max. 50 ms, 0 % Paketverlust

Beim Traceroute zu 8.8.8.8 liegt die Latenz am ersten antwortenden Hop nach unserem Heimnetz (62.53.12.86) bereits bei 36 / 42 / 45 ms. Bei älteren Messungen vor der Störung waren an diesem Hop teilweise nur etwa 26 ms vorhanden.

Wenn Routing/Peering bei diesem Fehlerbild als Ursache ausscheidet, ist das schon einmal eine hilfreiche Information. Mich interessiert hauptsächlich, was sich im Zusammenhang mit dem 17-stündigen Ausfall verändert haben könnte.

Die gewünschten Modemwerte habe ich ebenfalls angehängt.

Es handelt sich um eine FRITZ!Box 6590 Cable mit DOCSIS 3.0, aktuell mit 24 Downstream- und 4 Upstream-Kanälen.

Im Downstream liegen die Power-Level ungefähr zwischen +0,7 und +6,5 dBmV. Nicht korrigierbare Fehler stehen aktuell bei allen Kanälen auf 0.

Im Upstream liegen die Power-Level bei ungefähr 42,8–44,3 dBmV. Drei Kanäle laufen mit 64QAM, während Kanal 11 bei 37,2 MHz aktuell nur mit 16QAM verbunden ist.

Ob insbesondere die 16QAM im Upstream relevant sind, kann ich selbst nicht beurteilen. Vielleicht kann jemand anhand der Modemwerte erkennen, ob hier etwas auffällig ist.

Es geht also nicht darum, ob 41 ms formal noch innerhalb der Leistungsbeschreibung liegen, sondern darum, warum sich die Grundlatenz unmittelbar nach einem über 17-stündigen Komplettausfall dauerhaft deutlich verschlechtert hat und wie wir das technisch prüfen lassen können, wenn wir über die Hotline nicht bis zur entsprechenden Stelle kommen.

Danke für eure Hilfe und fürs Anschauen der Werte.

​@Spaiky_OS 

bei Nutzung der  App gehts nicht unbedingt um die genausten Werte,

es werden damit schon mal die Kunden-Infos übertragen , 

das kann von der Technik eingesehen werden, 

bitte nutze anschließend für  die Anrufe die Nummer der Festnetz Technik,

das erspart die allgemeine Hotline 😉

sondern darum, warum sich die Grundlatenz unmittelbar nach einem über 17-stündigen Komplettausfall dauerhaft deutlich verschlechtert hat

Naja, das kann nur der Infrastrukturbetreiber beantworten und dieser ist schon bei weniger pointierten Fragen mehr als wortkarg genug.

Der Punkt ist, es gibt keine Grundlage für eine Störungsmeldung, denn die Leistungsbeschreibung wird entsprochen, die Datenrate wird erreicht und Paketverlust ist bisher auch nicht gemessen worden.

Zu den Modemwerte, das sieht auf dem ersten Blick nicht schlecht aus, einer der Upload Kanäle könnte aber auch höher modulieren (wird meines Wissens aber nur für den gesamten Strang festgelegt).

Allerdings:

Es handelt sich um eine FRITZ!Box 6590 Cable mit DOCSIS 3.0

ist kein der Schnittstellenbeschreibung entsprechenden Endgerät. Du benötigst einen (z.B. im Router integriertem) EuroDOCSIS 3.0 und DOCSIS 3.1 Kabelmodem.

Ob das jetzt die Latenz reduzieren wird lässt sich nicht sagen, aber ein ungeeignetes Endgerät ist trotzdem kontraproduktiv (z.B. weil nur ein Stück der verfügbaren Kapazität verwendet wird).

Danke euch beiden für die Erklärungen.

Die O2 My Service App habe ich bereits benutzt. Genau da liegt allerdings mein Problem: Die App führt ihre Messung durch und kommt anschließend zu dem Ergebnis, dass kein Fehler erkannt wurde.

Damit ist der Vorgang für die App praktisch erledigt und ich komme dort auch nicht zu einer weiteren Störungsmeldung bzw. technischen Prüfung.

Das passt natürlich zu dem Fehlerbild: Die Verbindung funktioniert, die Datenrate wird erreicht und es gibt keinen Paketverlust. Mein Problem ist die seit dem 17-stündigen Ausfall veränderte Latenz. Das scheint die App verständlicherweise nicht als Störung zu bewerten.

Wenn die App trotzdem die Anschluss- und Kundendaten für die Technik hinterlegt bzw. überträgt, ist das schon einmal gut zu wissen. Danke für den Hinweis.

Die Nummer der Festnetz-Technik werde ich dann beim nächsten Versuch direkt verwenden. Das ist genau die Information, die mir bisher gefehlt hat, weil ich über die allgemeine Hotline leider immer wieder weitergereicht wurde.

Zum Hinweis auf die FRITZ!Box 6590: Das ist ebenfalls interessant. Mir ist klar, dass die 6590 nur DOCSIS 3.0 unterstützt. Allerdings lief genau diese Hardware am selben Anschluss vor dem Ausfall mit der deutlich niedrigeren Latenz von etwa 20–30 ms. Die jetzige Veränderung auf etwa 40–50 ms trat erst unmittelbar nach dem Komplettausfall auf.

Deshalb würde mich weiterhin interessieren, ob sich beim Infrastrukturbetreiber im Zuge dieses Ausfalls etwas an der Anbindung geändert hat. Dass O2 daraus aufgrund der eingehaltenen Leistungsbeschreibung möglicherweise keine klassische Störung machen kann, habe ich verstanden.

Den Hinweis zum Upstream finde ich ebenfalls interessant. Einer der vier Kanäle läuft momentan nur mit 16QAM, während die anderen drei mit 64QAM laufen. Ich werde die Modemwerte weiter beobachten und schauen, ob dieser Kanal wieder höher moduliert oder dauerhaft bei 16QAM bleibt.

Danke für die hilfreichen Antworten. 👍