Nachbetrachtung Internetausfall - katastrophales Verhalten von O2

@HalloWelt987 welcher Router wird genutzt? Welcher Anschluss ist gebucht?

Das tut nichts zur Sache. Die Störung ist ja längst behoben, weil Magenta-Kunde die auf dem gleichen MSAN hängen, das gemeldet haben.

Mich stört aber MASSIVST das Verhalten von O2 in der Sache. Und ich möchte sowas in Zukunft verhindern, falls nötig mit einem Providerwechsel. Es kann nicht sein, dass man sich einfach stur stellt (von dem Aufdrehen des Handyvertrags und dem Betteln um eine gute Bewertung ganz zu schweigen...).

PS: Falls dich die technische Seite interessiert, der Router konnte keine PPPoE-Einwahl herstellen, weil das DSL nicht synchron wurde. Sowas hängt zu 100% (da den exakt gleichen Fehler - fehlende DSL-Synchronität - mehrere Kunden [Nachbarn] hatten) mit dem DSLAM/MSAN zusammen. Ich nutze ein dediziertes DSL-Modem, das hier detaillierte Leitungswerte bereitstellt. Aber sowas interessiert die Hotline ja nicht.

Nach der Entstörung war sofort die PPPoE-Einwahl und die DSL-Synchronität da (mit perfekten Leitungs- und Geschwindigkeitswerten). So viel zu der “Diagnose” des Hotline-Menschen, man brauche einen neuen Router (Homebox). Zu der Sekunde der Entstörung gingen auch die Anschlüsse der Nachbarn wieder, die ja angeblich von einer “ganz anderen Störung” betroffen waren. Alles Lügen und Ausreden… aber wenigstens ein Ticket hätte man aufmachen können.

@HalloWelt987 ist doch logisch das Telekom das dort bei der Entstörung besser funktioniert. O2 und die ganzen Reseller gehört auch nichts von der Technik. Du wirst immer Probleme haben auf Bezug Entstörung bei Reseller das ist Fakt und wird sich auch nicht ändern 

@HalloWelt987 Meldung über die normale Hotline (089787979400) oder direkt über die o2 DSL Störungshotline (08005251378) 

Und auch mich interessiert die angeschlossene Hardware. Wenn die Hotline eine vorherige Einwahl von Antik Hardware (wie eine Fritzbox 7390) abfragt, so kann ich Probleme bei der Ticketerstellung verstehen.

Doch das tut es. 

@HalloWelt987: “Das Ende war übrigens, dass Magenta-Kunden (die auf dem selben MSAN hängen) ein Ticket erstellt haben.”

Freilich, falls ein Telekommunikationkunde keinen Router des Anbieters der Telekommunikationdienste anmietet, existiert die Gefahr, ein Mitverschulden, Vertreten eines Schadens wegen eines eigens angeschafften Routers zu riskieren. Die selbst angeschaffte Telekommunikation-, IT-Technik (@schluej) wirkt gegebenenfalls relevant auf eine Schadenregulierung §§ 57, 58 TKG in Verbindung mit (i.V.m.) 8.1-8.6 AGB o2 My-Home Produkte i.V.m. 9.1 Leistungbeschreibung o2 My-Home Produkte innerhalb einer Geschäftbesorgung mittels eines Werkvertrages gemäß §§ 675, 631 ff., 249-255 (Schadenersatz, Versicherungleistung), 281, 286 etc. BGB ein. Der Unternehmer eines Werkvertrages schuldet gemäß § 631 Abs. 2 BGB einen Erfolg (keine Leitungunterbrechung). Tritt der Erfolg nicht ein, verliert der Unternehmer seine Vergütung und/oder setzt sich einem Schadenersatz (auch Vermögenschäden, entgangener Gewinn) aus. Die Schadenersatzleistungen fallen im Telekommunikationrecht gering aus. Wie hoch gestaltet sich Ihr Schaden oder eine Minderung, um die Antragformulare auszufüllen?

Sie erzählen einen Fall, der eine Beschwerde an die Verbraucherzentrale und/oder die Bundesnetzagentur vor einer Kündigung anzeigt, denn nach einer Kündigung bleibt eine Beschwerde nutzlos. Vergessen Sie bitte nicht die Herausgabe eines gemieteten Routers, falls Sie kein gewichtiges Zurückbehaltungrecht § 273 BGB anzeigen.

https://www.verbraucherzentrale.de/wissen/vertraege-reklamation/kundenrechte/schlechter-kundenservice-das-sind-ihre-rechte-31456

https://www.verbraucherzentrale.de/beschwerde

https://www.bundesnetzagentur.de/DE/Vportal/TK/InternetTelefon/Stoerung/start.html

https://www.bundesnetzagentur.de/DE/Vportal/AnfragenBeschwerden/Beschwerde_Internet_Telefon/start.html

Hallo @HalloWelt987,

herzlich willkommen in unserer o2 Community 😀

ich bedaure sehr, dass hier offenbar die Störung nicht ernst genommen wurde, und dass dir bei unserer Kundenbetreuung nicht gut weitergeholfen wurde. Das ist auf keinen Fall das, was man als Kunde erwartet, wenn der Festnetzanschluss ausgefallen ist. Für den Ärger kann ich mich nur ausdrücklich und vielmals bei dir entschuldigen.

Einen eigenen Router kannst du selbstverständlich weiterhin nutzen. Im Falle einer Störung können dann zwar nicht immer alle Möglichkeiten zur Entstörung ausgeschöpft werden, allerdings darf eine eigene Hardware nicht dazu führen, dass dir bei einem Ausfall gar nicht weitergeholfen wird. Hier hätte auf jeden Fall eine Störungsmeldung aufgenommen werden müssen.

Wie lange hat der Ausfall denn angedauert? Ich hoffe, dass die Störung schnell behoben werden konnte, da ja offenbar auch mehrere Anschlüsse betroffen waren.

Der neue Router wurde als Ersatz für eine alte Homebox von uns kostenfrei an dich versendet. Der alte Router muss eventuell zurückgeschickt werden, da es sich um ein Leihgerät handelt. Prüfen kannst du die Rücksendung in unserem Retourenportal. Falls die neue Homebox nicht benötigt wird, kannst du sie natürlich auch wieder an uns zurücksenden. Mit Hilfe des Retourenportals kannst du dir jeweils einen Retourenaufkleber ausdrucken oder eine mobile Paketmarke als QR-Code runterladen. Der Rückversand erfolgt mit DHL und ist kostenfrei. Bitte versende die Router nicht zusammen, sondern jeweils einzeln.

Ich hoffe, ich konnte dir ein wenig weiterhelfen. Wenn noch Fragen offen sind, lass es mich gerne wissen.

Viele Grüße

Giulia