Mit Abstand das inkompetenteste Team, welches ich jemals gesehen habe

45 Emails von O2 innerhalb von 30 Tagen. Öfter mit O2 telefoniert als mit meiner Familie in den letzten Tagen. Und für was? Für gar nichts. Vertragsabschluss verschiebt sich auf 7 Tage später, obwohl ich den Vertrag am 12.9 abgeschlossen habe (13.10 war vorgesehen, tatsächlicher am 20.10 aktiviert). 

Jeden Tag mindestens 10 Minuten gebraucht um durch den noch inkompetenteren KI Assistenten am Telefon durchzukommen, damit man am Ende 3x neu verbunden wird oder eine andere Nummer bekommt. Zum Ende hin wusste ich besser, wohin ich verbunden werden soll als die Mitarbeiter selbst. 

Es wird immer besser, ich will ein Screenshot von meiner Email Historie hochladen, und es tritt ein Fehler auf. Nichtmals das schafft das O2 Team.

Nachdem mein ursprünglicher Vertrag 2x storniert wurde, kein einziger O2 Mitarbeiter mehr den Durchblick hatte, hatte ich das Glück mit einem O2 Mitarbeiter zu sprechen, welcher genau so frustriert mit der Firma war, und eine Email für mich verfasst hat. Nach 11(!) Anrufen und ein paar live chats war das Problem geklärt.

Aber wir wären nicht bei O2, wenn es danach reibungslos klappen würde. Nächstes Thema: Routerwechsel

Vor 3 Tagen angefangen. Im Live Chat einen Routerwechsel beantragt. Ich werde mit der Technik verbunden. Technik bestellt mir eine Fritzbox 7530 AX. Da fängt es schon an. Ich musste selbstständig recherchieren, um zu sehen, dass der Router nicht mit meinen Glasfaser Anschluss passt. Ich spreche es im Live chat an. “Zu spät, wenn DHL kommt Annahme verweigern”. Super Lösung und super Arbeit von einem Technik(!) Mitarbeiter. Fritzbox 5530 fiber wird noch im selben Chat für mich bestellt. Ich bekomme jedoch nur eine Email für die Fritzbox 7530 AX. Ein Tag später gehe ich wieder in den Live Chat, nachdem ich die Annahme verweigert habe. Mir wird versichert, dass die 5530 Fiber die Tage kommen wird. Ich warte noch ein Tag, immer noch keine Bestätigungsemail (Währenddessen wurde mir bestätigt, dass der Routerwechsel komplett kostenfrei passieren wird). Ich bekomme einen Anruf von O2 um 8 Uhr morgens und es wird direkt wieder aufgelegt. Ich rufe zurück, ich werde von der Mahnungsabteilung angerufen. Ich frage warum ich angerufen werde, als Antwort bekomme ich “Keine Ahnung, eigentlich sollten Sie mit der Technik verbunden werden”, also kriege ich eine Nummer für die MOBILFUNK Technik. Falsche Abteilung. Ich werde wieder verbunden, diesmal mit dem KÜNDIGUNGSSERVICE. Ich kriege wieder eine neue Nummer, diesmal die richtige. Person am Telefon bestätigt mir, dass morgen (heute) die 5530 Fiber ankommen wird. Heute ist die Post gekommen. Was ist drin? EINE 7530 AX ZUM ZWEITEN MAL. Und natürlich auch Post dazu, dass noch Aktivierungsgebühren abgebucht werden. 

Also bin ich wieder im Live Chat (vor 1 Stunde). Mir wird versichert, dass diesmal die 5530 Fiber bestell wird. Wie lange? “Wissen wir nicht, aber seien Sie sich sicher, dass diesmal die richtige ankommt”. Ja super. Dann frage ich “Das ist aber auch kostenfrei, wie es Ihre Kollegen davor gesagt haben oder?”. Natürlich nicht, mir werden die Kosten abgebucht und im Nachhinein kann ich beantragen, dass ich die zurückerstattet bekomme. Jetzt warte ich immer noch auf meine 5530 Fiber, darf wieder zur Post rennen um meine falsche Fritzbox zu retournieren. 

Das ist mit Abstand der schlimmste Kundenservice welchen ich jemals mitbekommen habe. Nach all diesen Kontakten habe ich das Gefühl, dass bei o2 niemand mehr weiß, was in meinem Fall eigentlich passiert. Hierfür wäre meiner Meinung nach eine angemessene Entschädigung mehr als gerechtfertigt, jedoch werde ich mir das nicht nochmal mit dem Kundenservice antun. 

Ich erwarte hier ehrlich gesagt keine Wunder mehr. Allerdings hoffe ich, dass dieser Beitrag zumindest zeigt, wie katastrophal die interne Kommunikation und die Bearbeitung eines eigentlich simplen Anliegens bei o2 ablaufen können.