Leider inzwischen absolut enttäuschender Kundenservice bei O2

Hallo ​@Steven Möwes,

herzlich willkommen in der o2 Community, auch wenn wir uns dafür natürlich einen schöneren Anlass gewünscht hätten.
Ich habe direkt einmal nachgesehen und der beantragte Wechsel von DSL auf Glasfaser blockiert derzeit alle weiteren Änderungen.
Deshalb konnte der Router auch noch nicht verschickt werden, dies ist bereits an den Fachbereich weitergeleitet worden und liegt den Kollegen zur Prüfung vor.
Ich kann nicht vorgreifen, vermute aber im aktuellen Status wird es leider sehr schwierig ein Gerät zu versenden ich vermute aus diesem Grund, dass sich ein zeitnaher Versand nicht realisieren lassen wird können.
Der alte Router funktioniert nicht mehr richtig, gibt es mit diesem Probleme?

Gruß
Antje
 

Hallo Antje,

ich habe heute noch einmal mit dem Kundenservice telefoniert. Dort wurde mir erneut zugesichert, dass die FRITZ!Box 5690 Pro bereits für den Versand an meine Adresse vorbereitet ist. Allerdings wurde sie bisher offenbar noch nicht tatsächlich verschickt.

Der Mitarbeiter hat den Versand nun noch einmal angestoßen, sodass die FRITZ!Box demnächst auf den Weg gebracht werden sollte.

Liebe Grüße
Steven

Antje dies schrieb mir heute das O2 Team!!!

Guten Tag XXXXX,

vielen Dank für Ihre Anfrage. Gerne kümmere ich mich um Ihr Anliegen.

Sie haben sich an uns gewandt, da Ihnen der Austausch Ihrer FRITZ!Box 7590 gegen die FRITZ!Box 5690 Pro bereits am 14. August 2026 zugesichert wurde, Sie den Router bisher jedoch weder erhalten noch eine Versandbestätigung bekommen haben. Ich kann sehr gut nachvollziehen, dass dies nach der bereits vergangenen Zeit für Sie sehr ärgerlich und enttäuschend ist.

Zunächst möchte ich mich aufrichtig dafür entschuldigen, dass Sie eine verspätete Rückmeldung erhalten haben. Es tut mir sehr leid, dass für Sie dadurch Unannehmlichkeiten entstanden sind.

Nach Prüfung Ihres Anliegens musste ich feststellen, dass es bedauerlicherweise zu Problemen beim Router-Versand gekommen ist. Aus diesem Grund wurde der Versand heute erneut angestoßen. Ich verstehe sehr gut, dass die bisherige Verzögerung für Sie nicht nachvollziehbar war, insbesondere nachdem Ihnen bereits mitgeteilt wurde, dass das Gerät für den Versand vorbereitet sei.

Ich möchte mich von Herzen für die entstandenen Unannehmlichkeiten und die lange Wartezeit entschuldigen. Gleichzeitig danke ich Ihnen ausdrücklich für Ihre bisherige Geduld und Ihr Verständnis.

Da mir Ihre Zufriedenheit sehr wichtig ist und ich Ihnen entgegenkommen möchte, habe ich für Sie einen Rabatt eingerichtet. Ich möchte Ihnen verdeutlichen, dass ich an einer Lösung interessiert bin und mir die Kundenbeziehung wichtig ist. Deshalb habe ich nun für Sie einen Rabatt von 6 x 5 € eingerichtet, sodass Ihre Grundgebühr in den kommenden sechs Monaten jeweils um 5 € rabattiert wird.

Ich kann Ihren Ärger über die Verzögerung sehr gut nachvollziehen und hoffe, dass ich Ihnen damit ein Stück weit entgegenkommen kann.

Sobald der Router versendet wurde und eine Sendungsnummer vorliegt, wird diese im Regelfall separat zur Verfügung gestellt. Ich hoffe sehr, dass Sie Ihren neuen Router nun zeitnah erhalten.

Für weitere Rückfragen stehen wir Ihnen jederzeit gerne zur Verfügung.

Zur Verbesserung unseres Kundenservices erhalten Sie möglicherweise eine E-Mail oder SMS zu einer Zufriedenheitsbefragung. Wenn Sie mit meinem Service zufrieden waren, freue ich mich sehr über eine positive Bewertung, bei der die 10 der Höchstbewertung entspricht.

Freundliche Grüße

XXXXXX
Ihr o2 Team

Edit o2_Antje: 03.09.2026 / 20:02 Uhr Name des Mitarbeiters entfernt

Hallo ​@Steven Möwes,

danke für deine Rückmeldung 😊

Dass dir inzwischen mehrfach zugesichert wurde, dass die FRITZ!Box 5690 Pro für den Versand vorbereitet ist, sie aber trotzdem bisher noch nicht tatsächlich verschickt wurde, ist natürlich richtig ärgerlich. Gerade wenn man sich darauf verlässt und dann trotzdem wieder selbst nachhaken muss, um überhaupt weiterzukommen. 😕

Hast du zwischenzeitlich eine Versandbestätigung bekommen oder ist die FRITZ!Box  bereits bei dir angekommen?

Viele Grüße
Daniela

Hallo Daniela,

nein, ich habe bis heute leider noch keine neue FRITZ!Box von O2 erhalten. Ich habe gestern nochmals beim Kundenservice angerufen. Dort wurde mir mitgeteilt, dass der Versand der FRITZ!Box erneut beauftragt wurde.

Allerdings habe ich anschließend eine etwas merkwürdige E-Mail von O2 erhalten, mit der ich leider nicht viel anfangen kann. In der E-Mail ist weder ersichtlich, wann die FRITZ!Box geliefert werden soll, noch finde ich dort weitere Informationen zum Versand.

Langsam wird die Situation wirklich ärgerlich. Ich finde es sehr enttäuschend, wie hier mit einem langjährigen Kunden umgegangen wird. Ich hoffe daher, dass das Problem nun schnellstmöglich geklärt wird und ich die FRITZ!Box zeitnah erhalte.

LG
Steven

Edit o2_Gerrit 17.09.2026 E-Mailadresse aus Screenshots entfernt

​@Steven Möwes 

Danke für deine Rückmeldung. 

Deinen Frust kann wirklich gut nachvollziehen. Umso ärgerlicher ist es, dass sich das Ganze jetzt schon so lange hinzieht und du mehrfach selbst beim Kundenservice nachhaken musstest. 

Dass du dann anschließend noch eine E-Mail bekommst, aus der weder ein Liefertermin noch irgendwelche konkreten Informationen zum Versand hervorgehen, macht die Sache natürlich nicht besser. Da bleibt man am Ende mit mehr Fragen als Antworten zurück. 😕

Ist der Router denn nun angekommen?

Viele Grüße
Daniela
 

Nein habe ich immer noch nicht bekommen. Ist eine absolute Frechheit von denen was die mit uns Kunden abziehen! 😡😡😡

​@Steven Möwes 

Entschuldige bitte zunächst die späte Rückmeldung. 🙏

Deinen Ärger darüber kann ich absolut nachvollziehen. Wenn man schon so lange auf die FRITZ!Box wartet und diese weiterhin nicht erhalten hat, ist das natürlich mehr als ärgerlich. 😕 Ich habe gerade noch einmal nachgeschaut und gesehen, dass zwischenzeitlich ein erneuter Auftrag für die FRITZ!Box aufgenommen wurde.

Wie ist denn hier der aktuelle Stand? Hast du dazu bereits eine Versandbestätigung erhalten oder ist die FRITZ!Box inzwischen bei dir angekommen?

Viele Grüße
Daniela

​@o2_Daniela  kannst du mich mal privat anschreiben. Ich habe eine Frage :) Danke schön

​@Ole1983 

Worum geht es denn? Persönliche Daten können wir hier leider nicht austauschen 😉

Viele Grüße
Daniela

​@o2_Daniela Würde dich gerne was zum Thema O2 fragen :) 

Ja, dann frage doch hier. 

hallo leider ist noch keine neue fritz box angekommen. habe auch weiter von o2 nix gehört. finde es echt unverschämt von dem kundenservice!

Hi ​@Steven Möwes,

ich klinke mich hier mal ein. Du hast ja schon eine nervige Odyssee hinter dir. 
Kannst du mir einmal sagen, wo denn der Glasfaser-Ausbau bei dir steht? Ich sehe es so wie Antje, dass der Glasfaser-Auftrag die Bestellung des Routers blockiert. Die Aussagen, dass der Router unterwegs sei, sind entsprechend auch nicht richtig (das hast du vermutlich selbst schon gemerkt..).

Ich checke parallel mal, ob wir das irgendwie möglich machen können. Das ist bisher keine zufriedenstellende Lösung, aber Klarheit erhalten wäre ja schon mal ein wichtiger Schritt finde ich. 🤔

Beste Grüße,
Paul 

hallo paul

das glasfaser-ausbau wurde in der straße soweit schon verlegt unter den fusswegen. kabels schauen auch schon vor den häusern heraus seit monaten. nur leider tut sich weiter nix im hause. aber was hat dass eine mit dem andere zu tun? ich möchte schließlich nur von meiner alten fritz box 7950 ax zu der neuen 5690 pro wechseln. da die noch viel besser ist. und sowas hatte bisher immer funktioniert. schließlich zahlt man darauf auch miete.

und jetzt wird man von o2 so verarscht und hängen gelassen als langjähriger kunde. von denen hat sich bisher niemand gemeldet. bin schon am überlegen ob ich alle verträge bei o2 nach und nach kündige und zum anderen anbieter gehe

beste grüße steven

ich habe heute im kundenservice neu angefragt:

(Tue, 20 Oct 2026 18:49:17) Aura : Herzlich willkommen im Serviceteam von o2. Erstmal schön, dass du hier bist. 
Mein Name ist XXXX 😊 Damit unser Gespräch entspannter verläuft, bevorzuge 
ich das Du und hoffe, dass das für dich in Ordnung ist.

(Tue, 20 Oct 2026 18:49:29) Steven Möwes : hallo ich warte jetzt nun schon seit mitte august auf meinen routerwechsel. ich 
wollte von meinen aktuellen fritzbox 7950 ax zur fritzbox 5690 pro wechseln!!! 
dieses wurde mir sehr oft zugesicht das dieser versandt wurde. bis heute habe 
ich ihn nicht erhalten und man bekommt von euch nicht mal eine info darüber 
weshalb ich diesen noch nicht bekommen habe!!! was ist los mit euch hier?

(Tue, 20 Oct 2026 18:49:45) Steven Möwes : nabend XXXX

(Tue, 20 Oct 2026 18:50:18) o2 : Danke, dass du dich wegen des Routers bei uns gemeldet hast. Ich entschuldige 
mich für die Verzögerungen. Ich kann das gerne für dich überprüfen, Steven.

(Tue, 20 Oct 2026 18:51:10) Steven Möwes : ich möchte nun mal ein klare antwort warum ich den neuen router bis heute immer 
noch nicht erhalten habe als wechsel zur miete????

(Tue, 20 Oct 2026 18:56:26) o2 : Danke fürs Warten. Ich sehe hier, dass die zuständige Abteilung am 04.09.2026 
eine Aktualisierung vorgenommen hat. Und das Ticket ist ebenfalls noch offen. 
Dort heißt es, dass der Status der Verbindung „Ausbaudatum bestätigt“ lautet 
und du dich nach der Aktivierung der Verbindung wieder bei uns melden sollst.

(Tue, 20 Oct 2026 18:58:08) o2 : Ich kann gerne ein neues Ticket erstellen, damit jetzt, da die Verbindung 
aktiviert ist, erneut ein Auftrag für das Produkt gestellt wird.

(Tue, 20 Oct 2026 18:58:11) Steven Möwes : was hat das glasfaserausbau mit den routerwechsel zu tun??? ich möchte 
schließlich dies fritzbox 5690 pro haben, weil er doch schon viel besser ist 
als die 7950 ax!!!

(Tue, 20 Oct 2026 18:58:45) Steven Möwes : solcher wechsel funktionierte sonst immer ohne probleme. schließlich bezahle 
ich doch die miete dafür!!!

(Tue, 20 Oct 2026 18:59:32) o2 : Das verstehe ich. Das liegt daran, dass für das Ticket schon vor langer Zeit 
ein Auftrag gestellt wurde. Ich habe ein neues für dich angelegt, damit sie der 
Anfrage nach einem Umtausch Priorität einräumen und sie sehen können.

(Tue, 20 Oct 2026 18:59:55) o2 : Kannst du die Adresse bestätigen, an die du es schicken möchtest?

(Tue, 20 Oct 2026 18:59:58) Steven Möwes : der glasfaserausbau kann sich ja noch jahre handeln. sollte ja erst in april 
2026 fertig sein, dann sommer 2026 und bis jetzt ende des jahres woran ich 
nicht glaube!!!

(Tue, 20 Oct 2026 19:00:37) Steven Möwes : ja auch im ticket mal richtig schreiben, warum ich diesen neuen routertausch 
haben möchte!!!

(Tue, 20 Oct 2026 19:00:53) Steven Möwes : durch die neuen wlan funktion usw

(Tue, 20 Oct 2026 19:01:09) o2 : Ich weiß, wie du dich dabei fühlst, Steven. Und ich sorge dafür, dass das ein 
für alle Mal geklärt wird. Ich habe dafür gesorgt, dass alle bisherigen Tickets 
ebenfalls in dieser Anfrage berücksichtigt wurden.

(Tue, 20 Oct 2026 19:01:12) Steven Möwes : ich bezahle doch schließlich mein internet usw an euch!!!

(Tue, 20 Oct 2026 19:02:10) Steven Möwes : naja aber das was du mir schreibst, haben andere auch immer geschrieben und es 
tut sich nix!!! unverständlich als kunde

(Tue, 20 Oct 2026 19:02:34) Steven Möwes : man zahlt ja auch nicht wenig, sondern viel

(Tue, 20 Oct 2026 19:04:21) o2 : Ich weiß, was da los ist und warum du dich so fühlst. Ich bin aber hier, um dir 
zu helfen, und nicht, um deine Probleme noch zu verschlimmern. Ich werde die 
Anfrage stellen und die Adresse einfach in die Akte aufnehmen: 

(Tue, 20 Oct 2026 19:04:54) Steven Möwes : ja adresse ist richtig

(Tue, 20 Oct 2026 19:05:33) Steven Möwes : ich möchte auch mal von das team eine antwort bekommen die das bearbeiten!

(Tue, 20 Oct 2026 19:06:43) o2 : Super. Danke für die Bestätigung. Ich habe die Anfrage eingereicht und darauf 
vermerkt, dass es sich um eine Eskalation handelt und dass diese seit langem 
bestehende Umtauschanfrage vorrangig behandelt werden soll. Ich gebe mein 
Bestes, um diese Anfrage so gut wie möglich zu bearbeiten. Und ich freue mich 
über dein Verständnis dafür, dass ich versuche, dir dabei so gut wie möglich zu 
helfen.

(Tue, 20 Oct 2026 19:07:37) o2 : Ich habe zur Kenntnis genommen, dass du benachrichtigt werden möchtest, kann 
das aber nicht garantieren, da sie die Kunden nicht direkt kontaktieren, 
sondern erst eine Benachrichtigung mit der Sendungsnummer verschicken, sobald 
der Auftrag versandt wurde.

(Tue, 20 Oct 2026 19:08:27) o2 : Ich habe dafür gesorgt, dass alle deine Anfragen und dein Feedback dem Ticket 
mit der Nummer ---- hinzugefügt wurden.

nun bin ich mal gespannt, ob sich mal endlich was tut!!! 

Edit o2_Antje: Namen des Mitarbeiters aus Datenschutzgründen entfernt / 20.10.2026 / 19:49 Uhr

Entferne bitte deine Adresse aus dem Protokoll…

man bekommt von euch nicht mal eine info darüber weshalb ich diesen noch nicht bekommen habe

Doch, hast du, hier im Thema am 03/09/26, also vor gut 1.5 Monaten.

Dass das nicht die Antwort ist, die du lesen möchtest ist nachvollziehbar, es ist aber die gewünschte Information.

Davon abgesehen, bei deinem Ton denke ich nur “ohje die armen Mitarbeiter im Support”… don’t shoot the messenger sage ich da nur.

Ganz ehrlich: Was hat der Glasfaserausbau mit meinem Anliegen zu tun? Ich möchte lediglich auf die FRITZ!Box 5690 Pro wechseln, da diese technisch deutlich moderner und leistungsfähiger ist als die FRITZ!Box 7590 AX.

Ich bezahle schließlich monatlich sowohl für meinen Internetanschluss als auch für die Miete des Routers. Daher kann ich nicht nachvollziehen, weshalb mir der Wechsel auf ein neueres Modell plötzlich Schwierigkeiten bereitet. In der Vergangenheit waren Routerwechsel auf neuere Modelle schließlich auch problemlos möglich.

Warum wird mir der Wechsel jetzt mit dem Glasfaserausbau begründet, obwohl ich lediglich meinen bisherigen Router gegen ein neueres Modell austauschen möchte? Bitte erklären Sie mir konkret, inwiefern der Glasfaserausbau meinen gewünschten Routerwechsel verhindert.

Ich finde es nicht kundenfreundlich, wenn ein solcher Wechsel, der in der Vergangenheit problemlos möglich war, plötzlich infrage gestellt wird, ohne mir eine nachvollziehbare Begründung zu liefern.

Ich bitte Sie daher, mein Anliegen noch einmal zu prüfen und mir mitzuteilen, ob ein Wechsel auf die FRITZ!Box 5690 Pro möglich ist. Ich erwarte eine klare und sachliche Antwort, die sich konkret auf meinen Wunsch nach einem Routerwechsel bezieht, anstatt auf ein Thema auszuweichen, das für mich zunächst keinen erkennbaren Zusammenhang damit hat.

Warum das so ist kann dir wahrscheinlich nur der Fachbereich erklären, der da ja anscheinend irgendwas bearbeitet. Fakt ist , dass der Technologiewechsel z.Zt. den Routertausch blockiert, warum auch immer, und leider kann dir der Kundenservice oder auch die Moderatoren hier in dieser Sache nicht weiterhelfen, wie du inzwischen ja auch schon gemerkt hast. 
Ein gut gemeinter Tipp, lege dir die Box privat zu…, sparst wenigstens die Mietgebühren…🤷🏼‍♂️😉

Ja habe mir jetzt eine eigene Box gekauft!!! Sobald die da ist, schicke ich die FritzBox 7950 AX an O2 zurück. 

Ja, das ist wirklich auch wichtig, nicht dass da noch eine Schadenersatz Gebühr aufläuft 😉 Bitte das Retoureportal für die Rücksendung benutzen.

Ja, das ist kein Problem. Dies kenne ich ja. 

Hey ​@Steven Möwes,

ich kann voll verstehen, dass dich das nervt. Es klingt ja auch nicht gerade sinnig, dass die Glasfaser-Bestellung einen Routertausch blockiert, das macht schon sehr stutzig. Das passiert einfach im System. Ich könnte dem nachgehen, um zu verstehen, wie genau das abläuft. Allerdings denke ich nicht, dass wir es dadurch gelöst bekommen. Die Situation würde die gleiche bleiben. 

Gut, dass du schon eine Lösung gefunden hast und dir einen Router geholt hast. Wenn wir dich noch bei irgendwas unterstützen können, gib gerne Bescheid. 😊

Beste Grüße,
Paul