Langjähriger Kunde bei o2 und man wird behandelt wie der letzte Idiot

Hallo ​@Stamins ,
herzlich willkommen in unserer o2 Community 😀
Es tut mir sehr leid, dass bei dem Tarifwechsel etwas schief gelaufen ist. 
Entschuldige bitte, dass es hier bisher noch keine Lösung gab. 
Eine Meldung an die Technik läuft aktuell. 
Ich kann hier nur weiter um Geduld bitten. 💐
Gruß, Solveig 

​@o2_Solveig 

Entschuldige bitte das ich jetzt mal lachen muss. “Etwas schiefgelaufen” ist doch eher, wenn man mal einen kleinen Fehler hat. Zum Beispiel ne kalkulation versaut, oder mal 5 Euro zuviel abgebucht. Dann ist mal “etwas schiefgelaufen”

Einen Kunden mal eben bei ner Umstellung komplett von seinem Vertrag abzudrehen, dann ihn entweder unwissentlich oder wissentlich an der Störungshotline zu belügen, das ganze auch noch schriftlich zu Dokumentieren und noch zu versuchen dem Kunden praktisch eine Schuld zuzuweisen:

“Wir könnten ja mit einer alternative helfen, ABER sie haben ja kein Mobilvertrag bei uns”

ist ein wenig mehr als nur “Schiefgelaufen” - Das nenn ich ein tottales versagen des Kundenmanagements - auf jeder Ebene. Sei es telefonisch, chat oder öffentlich. 

Meine persönlichen Highlights:

Der Lineprovider muss das lösen - Nachdem die Telekom es gelöst hat

Ihr Router ist der falsche - DSL-Sync ist vorhanden, ich hab sogar ne VOIP Meldung am Telefon von o2

Geben sie neue Zugangsdaten ein - o2 Homebox: Ihre Zugangsdaten werden direkt vom o2 server gesendet

Alternativen wärhend der Störung - Ich würd ja helfen, aber sie haben kein Mobilvertrag bei uns. Hier haben sie ein Angbot

Nachfrage am Mittwoch - Noch 48 Stunden

Nachfrage am Donnerstag - Noch 48 Stunden

Nachfrage am Freitag - Noch 48 Stunden

Das sind die längsten 48 Stunden meines Lebens. 

Fazit: Nicht zu empfehlen, und nicht nachvollziehbar warum der Service fantastisch Ausgezichnet wurde. Das einzige was fantastisch läuft ist der First Level support, der nimmt in 20 Sekunden ab und feuert es dann ins Nirvana der Pipeline wo es keinen mehr interessiert, bis die Bundesnetzagentur an die Tür klopft. 

Ich hab in 2021, als es ne Großraum Störung gab, mich kein einziges mal über o2 beschwert. Sowas verstehe ich, das ist rational nachvollziehbar. Auch als es an die Telekom ging war ich komplett ruhig - das ist Nachvollziehbar. Das liegt nicht in eurer Hand.

Die Tatsache, dass es seit dem 28. Januar in euren Händen liegt und ständig Ausreden vorbringt, Lügen erzählt (ob unwissentlich oder wissentlich) und schlechten Service bietet, empfinde ich als Beleidigung.

Ich habe jetzt noch nicht gelesen, dass der Werksreset durch mindestens 10sekündiges Drücken der Resettaste bei der unbekannten o2 Homebox durchgeführt wurde. Bei einem Tarifwechsel können sich die PPPoE-Zugangsdaten ändern (insbesondere beim Wechsel von Alttarifen), zudem ändern sich i.d.R. die SIP-Daten. Nach dem Werksreset holt sich die o2 Homebox dann die neuen Zugangsdaten vom o2 Fernkonfigurationsserver. So stellt der Nutzer die o2 Homebox auf neue Zugangsdaten um. 

Dauerhaft rot leuchtende INFO-Kontrollleuchte bedeutet bei einer o2 Homebox 6641/6441/6741, dass das Gerät auf die PIN-Eingabe durch den Nutzer wartet. Bitte auch daran denken, dass die o2 Homebox 2 Generation nur VDSL bis 100 Mbit/s unterstützt. 

Im übrigen gibt es für Personen ohne o2 Mobilfunkvertrag die kostenlose Test-SIM-Karte. Damit hat man einen Monat unbegrenztes Datenvolumen zur Verfügung kann z.B. auch eine längere Störung ganz gut überbrücken. 

​@blablup Da kann ich dich beruhigen, der Werksreset wurde jetzt 9 mal durchgeführt. Inzwischen führe ich den täglich Morgens durch. 

Richtig, die Box is Super-Vectoring-fähig ( 6741) und bis zu 100 Mbit/s ausgelegt, was exakt meinen Vertrag entspricht. Es war eine reine Preisanpassung auf dem Papier - kein Technologietausch, kein Upgrade auf eine höhere MBIT Rate. Technisch ist die Box also weiterhin einwandfrei.

Wenn o2 die Test-SIM-Karte und die technische Ausrüstung dafür bereitstellt, wäre das sicher ganz nett. Schade nur das niemand dort bisher auf die Idee gekommen ist. Es ist nicht meine Pflicht der Ersatzlösung hinterher zu rennen, welche o2 anbieten müsste. Ich habe eine andere Ersatzlösung aktuell die ich fröhlich mit auf die Rechnung, zusätzlich zu dem laufenen Vorgang bei der Bundesnetzagentur, setze.

Das einzige was sie mir Angeboten haben ist ein kostenpflichtiger Handyvertrag ;)

Der Werksreset (30 Sekunden Reset Taste mit einem Spitzen gegenstand im Resetloch) führt immer zum selben Ergebnis, zu jedem einzelnen Tag. Sie fährt hoch, rödelt 10 Minuten, ich kann sogar sehen wie sie im o2 Webinterface bei Punkt 3 die Zugangsdaten versucht abzugleichen, ehe es direkt auf Rot springt und anzeigt “ Zugangsnetz konnte nicht erkannt werden.” - Keine manuelle Eingabe, keine Abfrage nach einem Key - es rödelt direkt mit einem rotierenden roten Kreis (im Webinterface) während es mit dem o2 Server kommuniziert und nach ca. 15 Sekunden den Versuch einstellt und auf dauerhaftes Rot wechselt. Und im Webinterface die altbekannte Meldung ausgibt - Zugangsnetz nicht erkannt - ohne das man Abbrechen, erneut Versuchen oder Aktualisieren kann.

Da diese Boxen idiotensichere Software haben, kommst du an diesem Gate in dem Einrichtungsmanager nicht vorbei. Sprich selbst wenn ich wollte, könnte ich keine Zugangspin eingeben. Die Weboberfläche bei den Zugangsdaten der 6741 würde dir auch nur mitteilen, das es sich die Daten automatisch vom Server der o2 zieht.

Ob das jetzt ein Softwarefehler der Box ist, oder ein tatsächliches Problem des Radius Server, ist eher eine Philosophische Frage - In jedemfall ist es ein Fehler den o2 zu verschulden hat. 

Da die DSL-Sync Grün ist, auch das Router Menü erkennt die DSL verbindung, und auch der Telekomtechniker alles durchgemessen und umgeklemmt hat und ich eine Ansage der o2 via VOIP beim testen der Festnetzleitung erhalte, ist die Verbindung zum o2 Server deffinitiv vorhanden. Es ist also kein Leitungsproblem sondern ein reines Zugangsproblem. 

Richtig, die Box is Super-Vectoring-fähig ( 6741)

Das ist falsch die o2 Homebox 6741 unterstützt kein Super-Vectoring (Profil 35b).

ich eine Ansage der o2 via VOIP beim testen der Festnetzleitung erhalte, ist die Verbindung zum o2 Server deffinitiv vorhanden.

Das ist falsch. Die o2 Homebox 6741 kann eigenständig Sprachmeldungen über ein angeschlossenes Telefon ausgeben. Dafür ist keine VoIP-Verbindung erforderlich. Wenn es eine solche geben würde, würde die Telefon-LED der o2 Homebox grün leuchten. 

Zugangsnetz nicht erkannt kann bedeuten, dass der DSL-Port mit dem die o2 Homebox verbunden ist, nicht für das o2 Netz konfiguriert ist. Das müsste dann die Telekom richten. Möglicherweise gibt es diese Meldung auch, wenn für deinen Vertrag keine Nutzung einer o2 Homebox vorgesehen ist. In den aktuellen o2 Home Tarifen ist kein Router enthalten und die Altgeräte werden zu diesen Tarifen nicht weiter vermietet. 

​@blablup Ich habe leider keine möglichkeit direkt in das System zu blicken, daher lassen wir mal aussen vor ob es tatsächlich VOIP Meldung des Servers ist oder diese von der Box generiert wird.

Die Fakten sind: Der Support hat inzwischen bestätigt das meine aktuellen Zugangsdaten nicht mehr auf ihrem Radius Server vorliegen. Mir wurden 2 völlig unterschiedliche Datensätze gegeben. Mein Alter Datensatz vs. neuer Datensatz, die bestätigten, das meine Zugangsdaten derzeit schlicht falsch sind. Ich kann diese Zugangsdaten nicht ändern. 

Da die o2 Homebox eine automatische Provisionierung nutzt, ist das Zusenden von manuellen Zugangsdaten bei diesem Gerät technisch am Ziel vorbei geschossen. Wenn die Box trotz Werksreset keine Verbindung aufbaut, liegt ein Fehler in der Bereitstellung meines Profils auf den o2-Servern vor. Ob es jetzt an veralteter Hardware liegt oder ein Software problem ist - die Problematik liegt weiterhin ausserhalb meines Handlungsspielraums. Der Ball liegt komplett bei der o2. 

Moin,

Wenn Du einen neuen Vertrag hast, dann muss in der Regel auch die HomeBox ausgetauscht werden.

Ist im Vertrag ein Router zur Miete enthalten? Wenn nicht wird die Homebox nicht laufen.

Die HomeBox kann man mit der VoIP PIN „konfigurieren“. Im O2 Netz würde die PIN abgefragt, auf der Konfigurationsseite.

Der Sync der HomeBox bedeutet erstmal „nur“ das ein DSL Signal anliegt, es könnte aber auch eine Verschaltung vorliegen (das würde man an der Meldung der HomeBox erkennen, „Zugangsnetz nicht erkannt“). Mein Tipp es liegt eine Verschaltung vor.

Wenn Du bei O2 wärst würde die HomeBox nach der VoPIN fragen, die würde dann ggf. immer falsch sein.

​@o2_Solveig könnte Ihe ggf. prüfen ob eine Verschaltung geprüft wurde u. ob noch der Router gemietet ist. Danke.

​@schluej 

Ja, es ist ein o2 Mietgerät - Teil des Vertrags.

Könnte durchaus eine Ursache sein - Das Gerät ist ja auch älter (Gut 9 Jahre) und der Vertrag wird, auch bei einer Anpassung, ja Systemseitig komplett neu aufgesetzt. Jedoch, fairerweise, hätte die o2 dann ein neues Gerät zum austausch schicken müssen für das alte Mietgerät. Das ist nicht passiert. 

Was ich mir noch vorstellen kann ist (Nachdem ich die Infos von blablup nochmal gecheckt habe), das die Telekom mich auf nen 35b Port umgeklemmt hat. Wenn meine 6741 aber nur 17a beherrscht, dann würde trotz Sync keine echte Kommunikation stattfinden können. Es könnte die aktuelle Problematik erklären warum das Gerät sich nicht auf die neuen Daten synct.

Jedoch - Das wäre Aufgabe der o2 gewesen bei der telefonischen Vertragsanpassung zu vermerken, das zwingend ein neues Austauschgerät benötigt wird - dies wurde, auch auf Nachfrage, anfang Januar,  bei Vertragsanpassung “Brauche ich ein neues Gerät?” eindeutig verneint von der o2 Angestellten.

In den aktuellen o2 Home Tarifen (anscheinend hast du einen Tarifwechsel auf o2 Home M 100 beauftragt) ist kein Router im Grundpreis enthalten - o2 muss daher kein Gerät zum Austausch schicken. Schon gar nicht kostenlos. Du kannst zu den Preisen gemäß Preisliste gern einen aktuellen Router bei o2 kostenpflichtig mieten (was das Problem wohl aber nicht beheben würde). 

Auch bei Profil 35b (= o2 Home L 175/250) gibt es ein Rückfallprofil für Geräte die kein Supervectoring unterstützen - der Anschluss könnte in so einem Fall normal genutzt werden, nur eben langsamer. Würde es kein Rückfallprofil geben, hätte ein Geräte ohne Unterstützung für Profil 35b einfach gar keinen DSL-Sync - das ist hier aber offensichtlich auch nicht der Fall.

Ich würde mal in die Auftragsbestätigung schauen, da sollte man ja sehen ob man einen Router gemietet hat. Nach den Erfahrungen hier im Forum vermietet O2 die HomeBox nicht mehr.

Aktuell befürchte ich das es nicht an der HomeBox liegt (noch nicht), denn dann würde diese entweder nach der PIN Fragen oder Du hättest kein Telefon (wenn es gut läuft).

Wenn die Gurke “ Zugangsnetz konnte nicht erkannt werden.” anzeigt und DSL leuchtet, zu 90% eine Verschaltung. 

Ich würde mir schonmal eine gebrauchte 7520 bei Ebay besorgen, dann hast Du auch Internet wenn O2 die Verschaltung von dr Telekom hat fixen lassen.

Hier die Preise für die Miete bei O2:

​@blablup Haha, dann wäre der Vertrag von vornerein unter falschen Tatsachen abgeschlossen worden, den ich habe die Zusage das kein Ersatzgerät für die 3 Euro anpassung benötigt wird und meine aktuelle Homebox dafür in Ordnung ist.  

Und nein, ich habe den M 100 seid über 8 Jahren als Vertrag, mit einem Mietgerät von der o2. Vorher hatte ich nen älteren Vertrag und bei dem Wechsel, wurde der damalige Router mit dem jetzigen ausgetauscht. Das war alles Teil meines M 100 Vertrags.

Es war tatsächlich ein Anruf in dem es hies “Sie sind bei uns fast 20 Jahre Kunde, und wir können ab und zu ja den Vertrag anpassen damit es ein wenig günstiger wird.” Ich habe Explizit gefragt und es gab eine Aufzeichnung “Brauche ich einen neuen Router von euch für diese 3 Euro Ersparniss?” Antwort: “Nein, das brauchen sie nicht - das geht alles automatisch im Hintergrund, machen sie sich keine Gedanken. Das merken sie nicht mal.”

Da kann sich die o2 nicht rauswinden. Das ist rechtlich einwandfrei.

Dann musst Du nur an die Ton-Aufzeichnung kommen…

Was steht denn in der Auftragsbestätigung.

​@schluej Oh die Tonaufzeichnung hab ich. Das ist in trockenen Tüchern. 

Dann hast Du die Einwilligung für die Aufzeichnung (vom Geprächspartner) hoffentlich mit aufgenommen, sonst wäre das eine Straftat nach § 201 Absatz 1 Strafgesetzbuch (StGB).

@schluej Freut mich zu hören das du Gesetzlich so bewandert bist. Aktuell zählt erstmal das TKG § 58 - alles weitere sehen wir dann. Du kannst dich ja als Anwalt für die o2 bewerben!

Den, unabhängig von den Nebelkerzen die hier geblasen werden, o2 hat mist gebaut, und muss gerade stehen. 

Bitte jetzt nicht gleich pampig werden, es wird nur versucht dir zu helfen, keiner will dir was…Danke!

​@Stamins ja mich auch. Nee Anwalt wäre nicht mein Ding. Ich bleib lieber bei Klugscheißer und Besserwisser.

Erstens: Ich begrüße den Versuch zu helfen, das ist sehr freundlich. Daher ein Dankeschön an alle konstruktiven Kommentare bisher.

Zweitens: Das hat nichts mit Pampig zu tun, das ist ein wenig Nebelkerzen blasen wenn man Versucht das ganze von der o2 Verantwortlichkeit weg zu schieben. 

Wenn es eine Verschaltung ist, trägt o2 die Schuld, wenn es an der alten Box liegt, trägt o2 die Schuld. Eins von beiden wirds sein, die Frage ist wann sie in die Gänge kommen. Sie hatten schon praktisch ne ganze Woche, und ich wart einfach weiter ab.

Hallo ​@Stamins,

das ist in der Tat nicht schön, wenn du seit dem Tarifwechsel kein Internet mehr hast.

Dein alter Router ist auch dem neuen Tarif zugeordnet, auch wenn für diesen ausgewählt wurde, dass du einen eigenen Router verwendest.

Die Kolleginnen und Kollegen von unserer Hotline haben im erstellten Störungsticket bereits eine schnelle Bearbeitung gefordert.

Viele Grüße,

Gerrit

​@o2_Gerrit 
Heute hat sich die Technik endlich gemeldet. Ich versteh es ehrlich gesagt nicht. 

Der Router hat jetzt endlich ein Zugangsnetz, aber benötigt die Zugangs-PIN - Die Technik am Telefon hat noch nie gehört das es einen Zugangs-PIN bei der o2 Homebox gibt. Es ist auch keine Zugangs-PIN in meinen Vertragsdaten hinterlegt.

Es gibt zwar eine VOIP PIN, die ist aber nicht die korrekte. Jetzt warte ich scheinbar darauf das ich eine neue Homebox bekomme per post. Aber in den neuen Daten die jetzt per E-Mail kamen, sind auch nur wieder die neuen Zugangsdaten enthalten, die mir ein Herr im Chat am Wochenende schon geschickt hat.

Ich hoffe mal die neue Box funktioniert mit Username/Passwort, sonst drehen wir uns hier im Kreis.

Zugangs-PIN=VoIP-PIN. Seit der Systemmigration wird die Zugangs-PIN irritierenderweise in “Mein o2” als VoIP-PIN bezeichnet. An den aktuellen Anschlüssen ist normalerweise keine Eingabe mehr notwendig, das geschieht automatisch über die Line-ID. Die Zugangs-PIN bleibt immer gleich (auch bei Tarifwechsel), daher kann es keine falsche PIN geben. 

Bei o2 Homeboxen ist generell keine Eingabe von Username/Passwort für die PPPoE-Verbindung vorgesehen. Die Geräte werden ausschließlich über die o2 Fernkonfiguration damit versorgt. 

Davon abgesehen wäre ein Tausch der alten o2 Homebox 6741 (= o2 Homebox 2) gegen ein moderneres Gerät wie eine o2 Homebox 6642 (=o2 Homebox 3) oder eine Fritzbox 7530AX sicher eine gute Idee. 

​@blablup 

Tja dann ist die Box entweder im Eimer durch die Umstellung oder die neuen SIP Daten (die übrigens die selben Daten sind die ich letzte Woche von Chat Mitarbeite schon bekam) sind mit der aktuellen Box/Hardware nicht kompatibel - die PIN Eingabe, die seit heute wieder geht, akzeptiert die VOIP Pin nicht, weder bei der Eingabe am Telefon (Inzwischen wieder geben sie Ihre PIN ein Ansage) noch direkt in der Homebox Einrichtungsmaske. 

Sieht für mich aus als haben sie meinen Datensatz einfach neu provisioniert, wie schon letzte Woche angefragt wurde. Darum wohl die Mail heute, mit den selben Login Daten. 

Hoffe einfach mal jetzt das die neue Box in ein paar Tagen das alles vollautomatisch macht. 

 die neuen SIP Daten (die übrigens die selben Daten sind die ich letzte Woche von Chat Mitarbeite schon bekam)

Die SIP-Daten (SIP-Benutzername und SIP-Passwort) werden eigentlich ausschließlich über “Mein o2” bereit gestellt. Für eine o2 Homebox wären sie auch sinnlos, da man sie nicht manuell eingeben kann - die o2 Homebox wird ausschließlich über die o2 Fernkonfiguration mit den SIP-Daten versorgt. 

Tja, und dennoch wurde mir ne Mail “Ihre neue SIP Daten” geschickt, direkt nachdem der Router heut Morgen, nach der Bearbeitung des Techniker Tickets, wieder ein Zugangsnetz gefunden hat.  ¯\_(ツ)_/¯

Trotz der Tatsache das es seid ich bei o2 bin immer ein Gerät von o2 war. Allerdings erinnere ich mich nur an die letzten 2 Boxen, k.A. ob welches Gerät es vor 2016 war. Aber ich weiß ich hatte einen Box Tausch durch o2 um 2016 herum und den letzten um 2021 herum.

Darum weiterhin: Hoffen das der neue Router es tut - wenn nicht, dann dreht es sich im Kreis.

Pluspunkt für o2 und der DHL kooperation - Die Homebox 3 hat tatsächlich nur 24 Stunden gebraucht - Hut ab. Danke für die schnelle Zusendung.

Der nicht so schöne Punkt: Die PIN des aktuellen SIP Datensatzes (VoIP) ist weiterhin fehlerhaft. Die Box erkennt sie nicht. Und so geht das Spiel von vorne los. Wieder angerufen, wieder ins aktuelle Ticket geschrieben weil der 1st Level da nichts weiter tun konnte, wieder auf Rückruf der Fachabteilung warten….

Bevor die Frage aufkommt: Ja, die Box blockiert bei Schritt 3 “Bitte geben sie Ihre Zugangs-PIN ein” - Schritt 1 erkennt es jetzt alle Netze und hat stabile DSL Sync und Schritt 2, das Password für die Box selbst (Auf dem Etikett hinten) funktioniert auch 1A - Schritt 3 ist die Zugangs-PIN niete.

Und der Kreis dreht sich immer weiter….