keine Entschädigung gem. Brief von O2

Eine Entschädigung gem. TK-Gesetz gibt es - ab dem 3. Tag - nur wenn es sich um einen Komplettausfall handelt. Das scheint bei dir nicht der Fall gewesen zu sein. Darüber hinaus gibt es das Recht auf Minderung wenn über einen längeren Zeitraum die Leistung regelmäßig unterhalb der vertraglich vereinbarten Bandbreite liegt. Dazu muss man aber Breitbandmessungen durchführen und einreichen.

Hallo ​@SekoSek,

vielen Dank, dass du uns deine Erfahrungen geschildert hast. 

Es tut mir leid, dass dein Anschluss mehrfach von Störungen betroffen ist, das ist natürlich sehr ärgerlich und ich kann deinen Unmut über die Ablehnung der Entschädigung nachvollziehen. 

Grundsätzlich kann eine Entschädigung für Festnetzanschlüsse bei einem Komplettausfall von mehr als drei Tagen gewährt werden. Offenbar hatte man hier festgestellt, dass es sich nicht um einen Komplettausfall handelte und der Anschluss teilweise genutzt werden konnte. 

Besteht denn die Störung jetzt dauerhaft?

Viele Grüße

Giulia

Genau. Ab dem 3. Tag der Störungsmeldung und nur bei Komplettausfall. 

Ansonsten bleibt lediglich ein Antrag auf Minderung. Dazu muss die Einschränkung aber dokumentiert werden.

Grundsätzlich kann eine Entschädigung für Festnetzanschlüsse bei einem Komplettausfall von mehr als drei Tagen gewährt werden. Offenbar hatte man hier festgestellt, dass es sich nicht um einen Komplettausfall handelte und der Anschluss teilweise genutzt werden konnte. 

Das ist nicht ganz korrekt. Ein ISP kann aus Kulanz auch Entschaedigung anbieten unter anderen Bedingungen, es ist lediglich so, dass er es nach 3 Tagen machen muss. Aus Endkundensicht ist das Resultat wohl das gleiche, aber es sollte klar sein, dass es ISPs (wie hier O2) nicht verboten ist seinen Kunden entgegenzukommen.

Die Aussage ist trotzdem nicht falsch. Natürlich kann / darf ein Anbieter aus Kulanz alles machen, aber Kulanz kann man nicht einfordern. Somit stellt sich die Frage, was der TE mit einer Beschwerde bei der BNetzA erreichen willst.

Gerade weil es inzwischen gesetzliche Vorgaben gibt, die teilweise Entschädigungen über die monatliche Grundgebühr vorsehen, sind die Anbieter weniger bereit, darüber hinaus Gutschriften zu gewähren. Bedenke, dass vor den Gesetzesänderungen in den AGB eine zugesicherte Verfügbarkeit von 98% im Privatkundenbereich gab. Dies entspricht 356 Tagen im Jahr bzw. einem Ausfall / Ausfällen von bis zu 9 Tagen.

Die 98% Verfuegbarkeit stehen immer noch in der aktuellen Leistungsbeschreibung fuer das Festnetz, die Frage ist dabei jedoch ob man das tatsaechlich pro Jahr akkumulieren darf oder ob das getrennt fuer jeden Abrechnungszeitraum zu gelten hat…

Hallo o2_Giulia,

ja ich habe seitdem 06.11.25 nun ein totalen Ausfall. Jede Störung wurde dokumentiert. Ich habe kein Zugang zum Internet und dadurch geht auch mein Fernseher nicht. Das Kundenservice hat mir ein Link gesendet um eine Entschädigung oder wie Ihr es sagt ggf. Um eine Minderung. Es geht mir hier nicht um 5-10€, ich bin leider Geschäftlich davon abhängig und zuvor hatte ich keine Störung. Beim jetzigen totalen Ausfall wurde mir sogar vom Techniker empfohlen auf DSL zu wechseln, was mir erneut min. 2 Wochen dauern wurde. Jede Ticketnummer habe ich als Dokument zu Händen, die ich per SmS immer erhalten habe. Ich denke die Dokumentation ist im Kundenservice auch ersichtlich. Ich als Endverbraucher äußere mich zum Brief, das direkt es abgelehnt wird. Ich habe bereits mehrmals 200 GB bekommen, das ich sie nutzen kann. Leider ist meine Wohnung im Hinterhaus und ich habe daher kein Empfang, sodass ich es anderweitig lösen kann.

Hallo ​@SekoSek,

sehr schade, wenn dein Anschluss nun die zweite Störung und dieses Mal komplett hat.

Eine Minderung bei Nutzungseinschränkung bedarf Messungen und eines Antrages, wie wir ihn hier erklären.

Diese Messungen sind bei einem Komplettausfall nicht möglich, daher greift hier dann ein Antrag auf Entschädigung nach Beendigung der Störung, wenn der Zeitraum feststeht.

Viele Grüße,

Gerrit

​@bs0 

​@pufferueberlauf0 

Die 98% Verfügbarkeit bezieht sich nur auf kurze Unterbrechungen und nicht auf mehrere Tage am Stück. Das kann in den AGB auch nicht wirksam auf den Kunden abgewälzt werden. Ich hatte das mal vor einiger Zeit verlinkt. Mal schauen ob ich das auf die Schnelle finde.

Edit: https://www.arag.de/rechtsschutzversicherung/privatrechtsschutz/kein-internet-rechte-schadenersatz/

Unten gibt es eine Einschätzung von RA Udo Vetter zu der Thematik.

​@chrille610 Richtig. Das ist der Stand seit Dezember 2021 weil solche Angaben nicht mehr mit dem TK-Gesetz vereinbar sind. Davor waren die 98% im Jahresdurchschnitt unabhängig von der Dauer eines einzelnen Ausfalls.

Hallo​@o2_Gerrit ,

schade das Ihr Kundenservice das nicht so gesagt hat, sondern wir ein Link zugesendet hat, sobald die Störung gelöst ist, können Sie über den Link eine Entschädigung beantragen mit der Ticketnummer. Der Kunde ist schuld das keine Messungen gemacht wurde und somit auch kein Anspruch auf Ermäßigung habe. Ich lasse die Entscheidung bei o2, ob ich eine Ermäßigung erhalte oder nicht. Bin eh gereizt nun das es weitere 5 Tage dauern soll, das die Störung entstört wird.

Der Antrag auf Entschädigung ist für vollständige Störungen, der Antrag auf Minderungen, für den Messungen notwendig sind, ist für nicht zu behebende Einschränkungen, ​@SekoSek.

Wenn dein jetziger Ausfall vollständig ist, dann empfehle ich in diesem Fall einen Antrag auf Entschädigung, zumal die Störung auch bereits länger als 3 Kalendertage anhält.

Viele Grüße,

Gerrit

Hallo o2 Team,

nun habe ich mein Vertrag gekündigt am 11.11.2025 und die Kündigung wurde immer noch nicht bearbeitet worden, da es geprüft werden muss das ich seit über 10 Tagen kein Internet habe und mich weiterhin Quälen um aus den Vertrag auszusteigen, da ich nicht eure Dienstleistung nutzen kann habe ich mich von meinem Sonderkündigungsrecht Gebrauch gemacht und zum 12.11.2025 gekündigt. Ich weiß nicht ob ihr es sofort macht oder es sofort an diese Interne Abteilung weiterleitet. Seit über 10 Tagen wird geprüft warum das Internet bei mir nicht geht. Prüfen am PC geht sehr schlecht. 

​@SekoSek 

wenn du Pech hast, wandert dein Problem mit zu einem neuen Anbieter,

evtl. kommt nochmal der gleiche Techniker des Vorleisters,

 Störungsmeldungen musst du in  jedem Fall bei der Störungshotline melden.

Ob und wann deiner außerordentlichen Kündigung stattgegeben wird

können die O2 Moderatoren nicht beeinflussen.

Wenn du eine außerordentliche Kündigung (es gibt in dem Fall kein Sonderkündigungsrecht) eingereicht hast kann es mehrere Wochen dauern bis diese von der Fachabteilung geprüft wird. Die Zustimmung oder Ablehnung kommt direkt von der Fachabteilung. Wie hast du die Kündigung eingereicht? Hast du dabei eine angemessene Frist (14 Tage) zur Behebung gesetzt?

Bedenke: Je nach dem wo der Fehler liegt, hast du auch bei einem anderen Anbieter das gleiche Problem.

Das Problem ist das ich kein Internet über die kabeldose mehr beziehen kann laut dem Techniker der vor Ort war. Es wurde auch so im Ticket benannt und das Ticket wurde auch geschlossen. Wenn o2 mir Ihre Dienstleistung nicht zur Verfügung stellen kann, dann muss ich keine 14 Tage warten, dass der Vertrag gekündigt wird. Es besteht ein technisches Problem außerhalb des Hauses, was nicht gelöst werden kann wie es aussieht. Bei einem neuen Anbieter werde ich DSL beziehen bis bei mir die Glasfaser Leitung ausgebaut ist. Wie kann ich diese Fachabteilung erreichen sagt mir das per Mail oder Telefonnummer, kein Postweg dauert mir alles zu lange… ​@o2_Giulia ​@o2_Gerrit

Hallo ​@SekoSek,

aktuell ist deine außerordentliche Kündigung noch in Prüfung, wir können es leider nicht beschleunigen. 

Unsere Mitarbeiter werden dich so schnell wie möglich informieren. 

Ich bedaure, dass die Störung des Kabelanschlusses bei dir so lange anhält, das ist wirklich sehr ärgerlich und tut mir sehr leid. 

Deine Entscheidung, auf eine andere Technologie zu wechseln, kann ich durchaus nachvollziehen. 

Viele Grüße

Giulia

Es besteht ein technisches Problem außerhalb des Hauses, was nicht gelöst werden kann wie es aussieht. Bei einem neuen Anbieter werde ich DSL beziehen bis bei mir die Glasfaser Leitung ausgebaut ist.

Ist ja soweit verständlich aus Kundensicht. Einfacher und schneller wäre ein Technologiewechsel mit o2-DSL gewesen. Hast Du das mal überlegt?

Eventuell wird ihm das noch von der Fachabteilung vorgeschlagen falls die Kündigung abgelehnt wird. Wenn Kabel am Standort tatsächlich gar nicht mehr verfügbar ist, dann wird der Kündigung vermutlich zugestimmt.

​@Klaus_VoIP also ich renne der Sache hinter her ich kriege keine Antwort vom Kundenservice. Entweder warte Wurst Stumm geschaltet Minuten lang oder die leiten dich weiter einfach in eine andere Abteilung und in meinen Tickets wird nur mitgeteilt kein Fehler vorhanden. Die können nicht vom System sehen wo der Fehler liegt. Die haben ein System klicken sich durch und warten was der Computer sagt entweder Techniker oder es wird ein Ticket erstellt und wird an die Fachabteilung weiter geleitet. Diese Spielchen habe ich keine Lust und keine Zeit. Ohne Internet verliere ich Geld. Verstehst du. Muss ich es ansprechen mit dem Technologie Wechsel oder o2 für eine schnelle Lösung. Nun Wechsel ich zum anderen Anbieter der mir dsl gibt bis der Umbau auf Glasfaser fertig ist….

Wir verstehen dich doch, kennen aber o2 und seine Probleme ebenso.
Es ist für o2 eben ein Nachteil mit den Vorlieferanten. So richtig detailliert liefert wohl kaum ein Vorlieferant Infos und bei solch unglücklichen Umständen wird es u.U. quälend für Kunden. 

Rein pragmatisch geht der Technologierwechsel bei o2 viel schneller als die Entscheidung über die vorzeitige Kündigung.  Anbieterwechsel geht dann immer noch. 

​@o2_Giulia ​@o2_Gerrit 

wie lange benötigt die interne Abteilung für eine Kündigunsbearbeitung ? Und ihr redet von gutem Kundenservice lächerlich geworden. Geben Sie mir eine Telefonnummer oder eine E-Mail wo ich mich direkt bei den mich melden kann….

Die Fachabteilung kann man nicht direkt kontaktieren. Du wirst einfach Geduld haben müssen. Rechne mit 2 - 4 Wochen für eine Entscheidung.

Wollt ihr mich verarschen soll ich 1 monat ohne Internet sein. Bist du überhaupt ein Mitarbeiter von o2 geh kommentiere andere Sachen. Schreibst eh immer was gut für o2 ist

Nur weil dir die Antwort nicht gefällt brauchst du nicht ungehalten reagieren. Ich kommentiere wo ich will. Und ich schreibe es wie es ist und nicht was gut für o2 ist. Was auch immer das bedeuten soll.

Dir wurden auch andere Lösungen vorgeschlagen, z.B. Technologiewechsel. Die Prüfung einer vorzeitigen Kündigung geht eben nicht so schnell.