kein Internet über Wochen und dann Ablehnung der Entschädigung

Hallo ​@Setarius 

Du hättest die Störung direkt melden müssen, nicht erst nach 1 Woche.  Die Entschädigung gibt's nämlich erst ab dem 3..Tag, wo du die Störung gemeldet hast. 

Leider ist eine Störung durch Hardwaredefekt keine Grundlage, eine Entschädigung zu beantragen. Ein Komplettausfall der Leitung hingegen schon. 

Wenn die Störung erst vor kurzem behoben wurde, wie kannst du denn 6 Wochen auf Antwort des Kontaktformulars gewartet haben? 

Versuche es einfach nochmal... 

Hey ​@Setarius,

oh man, da hast du ja einiges durch.. ich hoffe jetzt funktioniert gerade zumindest alles reibungslos. 😊

Wenn ich es richtig verstehe, siehst du es so, dass dein Festnetz komplett ausgefallen ist aufgrund einer Störung, während du das Formular beantwortet bekommen hast mit “es war kein Komplettausfall”?

Das ist hier jetzt recht schwierig nachzuvollziehen. War denn auch nach Tausch der Multimediabuchse das Internet komplett weg, oder zeitweilig da, einfach durch die Störung “nur” beeinträchtigt?

Ich verlinke hier zur Übersicht nochmal das Entschädigungsformular: Antrag auf Entschädigung

Verweisen kann ich auch nochmal auf die entsprechende Seite der Bundesnetzagentur. Dort ist alles gut beschrieben und du kannst vielleicht in deinem Fall einmal checken, ob dies so auf dich zutrifft. Entscheidend ist häufig der Punkt:

“Telefon oder Internet komplett ausgefallen ist und Ihr Anbieter keine Ersatzlösung zur Verfügung gestellt hat.”

Hallo, o2_paul

danke für deine Rückmeldung und das freundliche Nachfragen.
Zum Glück funktioniert der Anschluss seit dem Austausch der Multimediabuchse wieder weitgehend stabil – davor war das leider nicht der Fall.

Wenn ich es richtig verstehe, siehst du es so, dass dein Festnetz komplett ausgefallen ist aufgrund einer Störung, während du das Formular beantwortet bekommen hast mit “es war kein Komplettausfall”?

Ja, genau – ich sehe es so, dass mein Festnetzanschluss in der fraglichen Zeit im Sinne des TKG "komplett ausgefallen" war.
Der Kundenservice hat in der Entschädigungsantwort jedoch geschrieben, es habe sich nicht um einen vollständigen Ausfall gehandelt – und genau das erscheint mir widersprüchlich zu den tatsächlichen Umständen.

Seit dem 25.04.2025 war das Internet nicht oder kaum nutzbar:

• Die Verbindung war entweder komplett weg

• ...oder nur für kurze Minuten mit extrem niedriger Geschwindigkeit (< 50 Mbit/s) verfügbar

• ...mit häufigen Abbrüchen, sodass kein stabiler Zugriff möglich war

Ich habe die Störung am 02.05.2025 gemeldet – der Kundenservice bestätigte eine Großraumstörung seit dem 25.04.

Trotz mehreren Supportkontakten konnte die Ursache zunächst nicht gefunden werden.
Erst ein zweiter Technikertermin brachte die Lösung: Die Multimediabuchse in der Wohnung musste getauscht werden.

Danach funktionierte der Anschluss wieder stabil – die Ursache lag also nachweislich nicht bei mir. Wichtig finde ich noch zu erwähnen, dass die Multimediabuchse kein Bestandteil meiner eigenen Hardware ist, sondern gehört zum Netzabschluss, für den ausschließlich der Anbieter bzw. ein autorisierter Techniker zuständig ist. Als Kunde darf ich daran weder selbst arbeiten noch etwas austauschen – ich war also vollständig auf eine Lösung durch O₂ angewiesen.

Zu der Frage: War das Internet “zeitweillig da”?

Technisch: Ja, ganz selten – aber so instabil, dass es faktisch unbrauchbar war.

Nur um mal ein Beispiel zu nennen:
Wenn man für 3 Minuten 5 Mbit/s bekommst, dann wieder Verbindungsabbruch, dann 2 Stunden nichts, dann 1 Minute „halb da“, dann ist das kein nutzbarer Dienst, sondern ein Ausfall im Sinne der Bundesnetzagentur.

Ich habe mir die Seite der BNetzA auch angesehen – und genau auf den Punkt

„Telefon oder Internet komplett ausgefallen und keine Ersatzlösung?“

würde ich mich beziehen.
Denn: Eine Ersatzlösung (z. B. LTE-Router o. Ä.) wurde nicht angeboten – obwohl ich über mehrere Wochen praktisch offline war.

Ich verlinke hier zur Übersicht nochmal das Entschädigungsformular: Antrag auf Entschädigung

Danke auch für den Link zum Entschädigungsformular, das habe ich bereits ausgefüllt, nachdem mir der Kundenservice den entsprechenden Link geschickt hatte.

Am 19. Juni 2025 kam die Antwort: Ablehnung mit der Begründung, es habe sich nicht um einen vollständigen Ausfall gehandelt.

Das kann ich, wie oben beschrieben, so nicht nachvollziehen – die Verbindung war über Wochen hinweg faktisch nicht nutzbar.

Ich bin mir aktuell unsicher, wie ich sinnvoll Widerspruch einlegen kann, da der bisherige Kontakt über das Kontaktformular leider sehr langwierig war – die Antwort kam erst nach sechs Wochen und bestand aus einer Standardfloskel, die auf meinen individuellen Fall kaum einging.

Ich überlege, ob ich mein Anliegen zusätzlich über die im Impressum genannte E-Mail-Adresse an O₂ sende – oder ob es einen besseren, direkteren Weg gibt, meinen Widerspruch prüfen zu lassen.

Danke nochmal für deine Mühe, ich versuche mein Anliegen weiterhin sachlich zu schildern und hoffe, dass es doch noch zu einer fairen Prüfung kommt. Falls du noch eine Einschätzung hast, freu ich mich!

Viele Grüße
Setarius

Im Zweifel an die Bundesnetzagentur wenden, ob die dich unterstützen.

Ich überlege, ob ich mein Anliegen zusätzlich über die im Impressum genannte E-Mail-Adresse an O₂ sende

​@Setarius 

ob du von der Mail  impressum@cc.o2online.de überhaupt eine Antwort erhälst ist Gglückssache.

Ich würde zusätzlich den Text über das Kontaktformular hochladen.

Hallo, vielen dank für eure Antworten.

Im Zweifel an die Bundesnetzagentur wenden, ob die dich unterstützen.

Ja, habe ich auch schon überlegt, aber erstmal wollte ich es hier rüber versuchen.

ob du von der Mail  impressum@cc.o2online.de überhaupt eine Antwort erhälst ist Gglückssache.

Ich würde zusätzlich den Text über das Kontaktformular hochladen.

Es ist leider, wie mir auch schon aufgefallen ist, sehr schwierig, auf schriftlichem Wege verlässlich mit dem Kundenservice in Kontakt zu treten. Gerade für mich als Autist ist die Kommunikation per Telefon mit viel Stress verbunden – eine schriftliche Klärung wäre für mich deutlich zugänglicher und einfacher. Leider funktioniert diese Möglichkeit nicht wirklich, was die Situation zusätzlich erschwert.

was funktioniert über das Kontaktformular nicht?

bitte unten auf den Button klicken.

https://www.o2online.de/service/kontaktformular/#/Netz_&_St%C3%B6rung/Internet_&_Festnetz/Sonstiges

was funktioniert über das Kontaktformular nicht?

Hallo, 

Ich meinte damit, dass das Kontaktformular zwar grundsätzlich funktioniert – ich habe es auch genutzt – aber die Bearbeitung extrem lange gedauert hat, und am Ende kam leider nur eine allgemeine Standardantwort, die auf meine konkrete Situation gar nicht richtig eingegangen ist.

Gerade wenn man eine schriftliche Kommunikation möchte, ist das sehr frustrierend. Ich hätte mir eine individuellere Prüfung und schnellere Reaktion gewünscht. Deshalb hatte ich das Gefühl, dass es nicht wirklich als funktionierende Alternative zum telefonischen Kundenkontakt taugt.

​@Setarius 

über Entschädigungen entscheidet keine Hotline,

sondern nur die entsprechende Fachabteilung,

daher musst du den schriftlichen Weg nutzen

entweder über das Kontaktformular oder per Briefpost.

Eine Bearbeitung wird immer einige Tage dauern.

ja, schnell geht das nicht.

Daher würde es auch nichts nutzen die Hotline anzurufen.

Hallo ​@Setarius ,

Deine Empfindung zu der Bearbeitungsdauer von Anliegen über das Kontaktformular verstehe ich. Lange auf eine Rückmeldung warten zu müssen ist nicht schön.

Eine andere Möglichkeit für einen Antrag auf Entschädigung als den Schriftweg (postalisch und auch online per Formular) gibt es nicht. Insgesamt kannst du den Kundenservice aber auch schriftlich zum Beispiel per Live-Chat erreichen, wenn dir das lieber ist.

Hast du den Antrag inzwischen noch einmal neu eingereicht?

LG, Rebecca