Kein Internet - keine Hilfe von O2

Hatte es zwar recht allgemein formuliert, aber solche Aussagen hört man nicht nur von Vodafone, sondern auch von anderen Infrastrukturbetreiber (und die Aussage wird ja auch umgesetzt - also der Infrastrukturbetreiber schaltet eigene Kunden viel schneller und problemloser als Kunden anderer Internetanbieter), weshalb ich auch von o2 DSL, o2 Fiber und o2 Cable sprach, weil auch die ersten 2 vom gleichen Problem betroffen sind :)

Dabei sind die Infrastrukturanbieter noch nicht einmal irgendwie Kreativ oder Einfallsreich und wenden z.T. echt peinlich durchschaubare Methoden an, was es noch trauriger macht.

Ja, alle zusammen, es ist ein mieses Geschäft, da gibt's keine zwei Meinungen.

Trotzdem sollte eine Hotline grundsätzlich kundenfreundlich sein. Oder zumindest effektiv. Das System bei O2 funktioniert so gar nicht. Bei jedem Anruf muss man die ganze Geschichte nochmal erzählen, weil der Mitarbeiter nicht weiß, worum es geht. Offenbar wurde von Vorgesprächen nichts dokumentiert.

Um das mal schmerzhaft ausführlich zu illustrieren:

Es ging NUR um einen Termin mit dem technischen Außendienst. Da es sich bei dem Problem bekanntermaßen um einen Defekt der Leitung handelt, der vor Ort repariert werden muss. Uniforme Auskunft: wir werden das an den technischen Außendienst weiterleiten, die melden sich innerhalb der nächsten 48 Stunden.

Tut er nicht. Also nochmal Anruf Hotline. Was sagen die? Ganz genau. Wir werden das an den technischen Außendienst weiterleiten, die melden sich innerhalb der nächsten 48 Stunden.

Tut er wieder nicht. Also das Ganze nochmal...  

NICHTS passiert. Einen Tag später die Nachricht, man habe keinen Defekt finden können und deshalb das Ticket geschlossen!

Neues Ticket, und weiter in dem Stil. Termin technischer Außendienst? Wird sich innerhalb der nächsten 48 Stunden … -

Man fühlt sich wie in einem Loriot-Sketch. Das Publikum lacht sich schief. Man selber kurz vor einem Schreikrampf.

Mitten in das Hotlineanruf- 48 Stunden- Spiel dann überraschend eine Mail: man habe einen neuen ROUTER geschickt. Diesen müsse man nur gegen den alten austauschen, dann sei das Problem behoben!  Hä???

Wisst Ihr, was ich meine? 

So soll es natürlich nicht ablaufen ​@Deva 10. Die Kundenbetreuung sollte in erster Linie kundenfreundlich sein und auch so handeln. Dass es mehrere erfolglose Anrufe gegeben hat, bedauere ich sehr. Auch das sollte so nicht sein. Wenn es an einem Leitungsschaden liegt, ist in der Tat der Einsatz vom technischen Außendienst notwendig. Das dazu dann aber das Ticket ohne weitere Informationen geschlossen wird, ist so nicht gewollt. In der Regel solltest du als Kund:in immer auf den neuesten Stand gehalten und vor allem informiert werden. Das es in deinem Fall nicht so war tut mir sehr leid. Ist ein neuer Router bei dir bzw. deiner Mutter denn angekommen?
Liebe Grüße Bianca

Danke für Deine Anteilnahme, liebe Bianca.

Der neue Router ist tatsächlich angekommen. So sinnvoll wie ein neuer Regenschirm bei Glatteis. Wir haben die Annahme verweigert.

Sorry, aber die Aktion hat bei mir endgültig den Geduldsfaden reißen lassen. Offenbar hatte keiner richtig zugehört. Und die Techniker, die bereits zweimal vor Ort waren? Befund  "kaputte Leitung", wir kommen wieder. Nur um wenige Tage später die Nachricht zu schicken, man habe sich sehr bemüht, jedoch keinen Schaden feststellen können. 

Nicht zu begreifen, das alles...

Ja, ich kenne das von O2. Ich bedauere von VF zu O2 gewechselt zu sein. Seit dem Wechsel habe ich ständig miese Downloadraten oder Totalausfälle, bei VF war das sehr selten.

Am liebsten würde ich kündigen, aber da ist O2 nicht fair genug.

Wenn ihr dem Kunden kein stabiles Produkt liefern könnt, dann lasst ihn halt gehen.

Ich kann deinen Unmut gut nachvollziehen ​@Deva 10. Da der Account nicht mit dem Kundenkonto deiner Mutter verknüpft ist, kann ich leider nicht nachvollziehen was genau veranlasst wurde. Hat deine Mutter denn schon eine Rückmeldung zu der Kündigung erhalten?
Liebe Grüße Bianca

Hallo Bianca,

ich freue mich, dass Du weiterhin Interesse zeigst. Offenbar gibt es beim "ausgezeichneten Kundenservice von O2" auch Mitarbeiter, die diesem Anspruch gerecht werden  :-)

Die Kündigung war ja vor über drei Wochen eingegangen, was auch bestätigt wurde. Bis heute leider keine Reaktion. Dafür die Auskunft meines neuen Anbieters, die Rufnummerportierung sei genehmigt - zum 14.10.2026 !

Es ist zum Verzweifeln.

Zu schade, dass Du den Vorgang nicht überprüfen kannst. Gibt es denn eine Möglichkeit, Dir die Daten zukommen zu lassen? Ich wäre so dankbar…

Liebe Grüße Deva 10

Hallo ​@Deva 10,
kann sich deine Mutter (mit deiner Unterstützung) einen eigenen Community Account erstellen und sich dann hier wieder melden? Wichtig ist, dass sie sich erst bei Mein o2 einloggt und dann den Community Account erstellt. So ist er mit dem Kundenkonto verbunden und ich kann die Informationen sehen.
Liebe Grüße Bianca

Liebe o2_Bianca,

hier nun der Community Account meiner Mutter. Ich hoffe sehr, Du kannst jetzt anhand des Kundenkontos sehen, was da gelaufen ist.

Ganz lieben Dank nochmal für die angebotene Hilfe. 

Weitere Kommunikation gerne über Deva 10  :-)

Liebe Grüße Deva 10

Liebe o2_ Bianca,

ich habe nun für meine Mutter einen Account erstellt, ganz wie von Dir angeraten. Er läuft unter Deva 10 Ma.

Zwischenzeitlich ist bei ihr die Kündigungsbestätigung eingegangen. Wie befürchtet zum 14.10.2026...

Ich bin schockiert und entsetzt, kann einfach nicht begreifen, wie man so mit einem Kunden umgehen kann. Zumal meine Mutter ja auch noch den Mobilvertrag mit O2 hat. Nicht zu reden von meinen langjährigen Verträgen über Mobilfunk und Internet. (Begonnen in einer Zeit, als die Firma noch Alice hieß). 

Die ich natürlich allesamt kündigen werde, sollte Dein Unternehmen tatsächlich auf seinem Standpunkt beharren. 

Aber noch habe ich Hoffnung, dass Du vielleicht doch noch helfen kannst…

Vielen Dank nochmal für Dein Engagement. Ich weiß es wirklich zu schätzen. 

Liebe Grüße Deva 10

edit o2_Gerrit 20.12.2024 Doppelposting mit ursprünglichem Beitrag zusammengeführt

Hallo ​@Deva 10 Ma,
super das hat geklappt. Ich habe direkt einmal nachgeschaut. In dem Schreiben zu der außerordentlichen Kündigung wurde eine Rufnummer angegeben an die du dich bzw. deine Mutter sich wenden soll. Habt ihr das schon ausprobiert? Was haben die Kolleg:innen dazu gesagt?
Liebe Grüße Bianca

Liebe Bianca,

schön, dass Du nachgeschaut hast.

Ein Schreiben zur außerordentlichen Kündigung liegt uns nicht vor.

Lediglich die Bestätigung einer ganz normalen Kündigung zum 14.10.2026 (Datum  11.12.2024). In dieser ist keine Rufnummer angegeben. Überhaupt wird mit keiner Silbe erwähnt, dass eine außerordentliche Kündigung beantragt wurde.

Indessen wird weiter die monatliche Gebühr eingezogen...

Was kann ich nur tun?

Liebe Grüße und frohe Festtage

Deva 10

Du wirst die Kündigung so auch nicht vorzeitig bekommen. Zum einen kommst Du der Mitwirkungspflicht nicht nach (nicht böse nehmen, dazu hab ich bereits etwas geschrieben), deshalb sicher auch der Rückrufwunsch von o2 an Dich. Die verstehen nicht was Du hast. Zum anderen wird bei laufender Rufnummeranfrage nichts an dem Vertrag angefasst. VF hat da quasi die Hand drauf und die muss weg, sonst passiert gar nichts. 
Also, zunächst bei VF die Mitnahme stornieren und sich dann nochmals bei der Technik melden. Da VF aber für Dich alles repariert hat, glaub ich nicht an ein gutes Ende. Verständlich aber nicht smart. 

“Ich hoffe und bange - und werde schon mal meinen Anwalt zurate ziehen.“

Was hat der gute Mann denn zu dem Fall gesagt?

Ich habe noch einmal nachgeschaut ​@Deva 10. Das Schreiben ging nicht per Post sondern per E-Mail an deine Mutter. Entschuldige, dass hatte ich übersehen. Magst du da mal schauen es müsste vom 12.12.24 sein.
Liebe Grüße Bianca

Liebe Bianca,

irgendwie hat man mich aus dem System geworfen, deshalb hier weiter mit neuem Account.

Zu Deiner Frage:

Die Mail, die wir am 12.12.24 bekommen haben sollen, ist leider nicht auffindbar.Hätte mich auch sehr gewundert, denn natürlich hätte ich sofort die angegebene Nummer angerufen. Wäre es Dir möglich, sie uns nochmal zukommen zu lassen?

Liebe Grüße 

Deva10

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An noreply:

Die Situation, die hier vorliegt, macht eine als Drohung formulierte Äußerung recht sinnlos. Dein Comment trifft mich also nicht. Aber immerhin, ich hab sehr gelacht.

An FaceHugger:

Wertvolle Bemerkung, vielen Dank dafür.

Das mit der Mitwirkungspflicht hatte ich durchaus ernstgenommen. Als der Anruf von O2 kam, saß ich allerdings gerade auf einem Zahnarztstuhl. Da ging Mitwirkung nicht so gut. Doch habe ich direkt nach meiner Behandlung (mit noch tauber Lippe!) zurückgerufen. Die Hotline wusste überraschenderweise von nichts. Sie würden die Anfrage weiterleiten, in spätestens 48 Std sollte sich jemand melden. Passierte aber nicht (wie oben beschrieben). Mangelnde Mitwirkung also schon, aber nicht auf meiner Seite.

Dass die angefragte Rufnummerportierung meinen Wunsch nach außerordentlicher Kündigung blockieren würde, musste ich erst mühsam herausfinden. Dass Du mir das hier bestätigst, finde ich gut. Ich habe also flugs darum gebeten, die Portierung zu stornieren.

Jetzt warte ich auf eine Bestätigung, und dann versuche ich das Ganze nochmal.Es bleibt also spannend. Und - so nervig... 😬

Liebe Grüße und guten Rutsch Euch allen!

Hallo ​@Deva11,
komisch, dass du dich mit deinem alten Account nicht mehr anmelden kannst, er ist bei uns noch aktiv. Was für eine Fehlermeldung bekommst du denn, wenn du dich mit Deva10 anmelden willst? Was das Schreiben angeht kann ich es leider nicht erneut versenden. Hast du mal im Spam Ordner geschaut ob es da gelandet ist?
Liebe Grüße Bianca

Hallo Bianca,

wenn ich Deva10 eingebe, heißt es, der Nutzername sei nicht bekannt. Schön, dass Du mich trotzdem erkennst ;-) 

Im Spamordner hatte ich natürlich nachgeschaut. Auch dort nichts zu finden, leider. Schon komisch.

Ich hab jetzt mal eine ganz andere Frage. Zu gerne würde ich O2 mal eine Mail schicken, auf die ich mit einer Antwort rechnen kann. Habe es mehrfach über die Kontaktfunktion versucht, leider nie eine Reaktion erhalten. Könntest Du mir verraten, über welche Adresse ich da mehr Glück haben könnte?

Vielen Dank!

Liebe Grüße Deva11 

Hallo ​@Deva11,
ich habe noch einmal nachgeschaut. Der Account “Deva10” ist nach wie vor aktiv und sollte auch genutzt werden können. Meldest du dich denn erst bei Mein o2 an und wechselst dann in die Community? Nun zu deiner anderen Frage, eine direkt E-Mail Adresse für den Kontakt zur Kundenbetreuung gibt es nicht mehr. Der Weg über das Kontaktformular ist da schon der Richtige. Bedingt durch die Feiertage und je nach Aufkommen, kann es etwas Zeit in Anspruch nehmen bis du da eine Antwort erhältst. Eine Eingangsbestätigung hast du bekommen?
Liebe Grüße Bianca

Liebe Bianca,

bislang hatte ich mich über die E-Mail Benachrichtigung angemeldet. Aber egal, jetzt funktioniert es ja.

Das Kontaktformular habe ich bereits zweimal genutzt, und das Ende November / Anfang Dezember. Ob ich eine Eingangsbestätigung erhalten hatte, erinnere ich leider nicht. Was ich jedoch genau erinnere: dass ich keine Antwort bekommen hatte, beide Male nicht.

In diesen Mails hatte ich ausführlich nicht nur mein Problem beschrieben, sondern auch alle bisher unternommen Anstrengungen diesbezüglich. Und es war, als hätte ich ins Nichts geschrieben. Keinerlei Reaktion, wie gesagt.

Das Dumme mit Kontaktformularen ist ja, dass der Inhalt verschwindet, sobald man die Nachricht abgeschickt hat. Man also nichts in der Hand hat, um Beweise zu führen. Beim nächsten Mal werde ich definitiv eine Kopie machen. Tja, man wird schlauer mit den schlechten Erfahrungen. Leider erst hinterher.

Meine letzte außerordentliche Kündigung habe ich am 23.12.24 auf den Weg gebracht (mit Eingangsbestätigung). Nachdem ich den Antrag auf Rufnummerportierung storniert hatte.

Bislang noch nichts gehört. Keine Überraschung.

Ich werde berichten.

Liebe Grüße Deva

Hallo ​@Deva11,
entschuldige, dass ich mich erst jetzt wieder melde. Ich hatte ja bereits geschrieben das Mitte Dezember eine Antwort rausging. Warum diese nicht ankam, kann ich von hier aus nicht nachvollziehen. Wenn du uns über das Kontaktformular nutzt, bist du dann über deine Mutter eingeloggt oder mit deinem Account. Wenn du dich mit deinem Account einloggst, wird es auch in deinem Kundenkonto hinterlegt und das wird dann natürlich nicht helfen.
Liebe Grüße Bianca

 Hallo Bianca,

leider habe ich keinen Zugriff auf den Account meiner Mutter. Habe also tatsächlich über meinen gemailt. Das aber unter Angabe sämtlicher relevanter Daten. Man hätte also die Angelegenheit ohne Weiteres zuordnen können. Wenn man denn gewollt hätte.

Oder doch zumindest antworten können. Und sei es auch nur, um mir mitzuteilen, dass eine Stellungnahme nur über den Account meiner Mutter möglich ist.

Aber einfach gar nicht zu reagieren? Das ist schon mehr als unhöflich.

Der "ausgezeichnete Kundenservice von O2"…!

Ach Bianca, das alles ist schon sehr zermürbend. Einziger Lichtblick - bist Du  :-)

Ich hoffe, Du lässt Dich davon nicht abbringen.

Liebe Grüße

Deva

P.S.  Von meiner zweiten Kündigung (27.12.) habe ich übrigens immernoch nichts gehört

Hallo ​@Deva11,
ja die ganze Angelegenheit ist wirklich nicht schön.😔 Ich habe tatsächlich nur zwei Schreiben die an deine Mutter versendet wurden. Einmal am 12.12. die Antwort auf die ausserordentlichen Kündigung und eines vom 18.12. wo die persönliche Kundenkennzahl versendet wurde. Mehr sehe ich nicht. Die Kündigung vom 23.12. wurde ohne Bearbeitung geschlossen, weil ja am 12.12. eine Antwort rausging mit der Bitte um Rückruf. Ich habe das Schreiben mit der Information das die E-Mail vom 12.12. nicht angekommen ist an die Kolleg:innen weitergeleitet.
Deine Anfrage, die über deinen Account eingereicht wurde, ist in deinem Kundenkonto sichtbar aber noch nicht bearbeitet worden. Da wird aber, da es sich um eine andere Person handelt, nur die Antwort kommen das sich deine Mutter selbst an uns wenden muss.
Liebe Grüße Bianca

Hallo Bianca,

Die Kündigung wurde am 23.12. ohne Bearbeitung geschlossen, weil am 12.12. eine Mail rausging mit der Bitte um Rückruf? Nicht Dein Ernst! Und die Tatsache, dass dieser Rückruf erfolgt ist, konnte das nicht verhindern? Damals sagte man, ich solle "nur noch etwas mit der Technik klären", ich würde innerhalb der berühmten 48Std zurückgerufen. Wurde ich aber nicht! Was ist da nur los bei Euch? Ich kämpfe gegen Windmühlen, so sinnlos das alles. Habe jetzt per Post einen ausführlichen Bericht auf den Weg gebracht. Mal sehen, ob man reagiert. Ich hätte nicht übel Lust, diesen auch an die Allgemeinheit zu posten. Glaubt wahrscheinlich kein Mensch...  Liebe Grüße Deva

Hallo ​@Deva11,
das Schreiben wurde ohne Antwort geschlossen, weil auf dein vorheriges Schreiben zum gleichen Anliegen bereits geantwortet wurde. Tut mir wirklich leid, dass es so gekommen ist. Das neue Schreiben hast du im Namen deiner Mutter geschrieben mit allen Informationen zu ihrem Vertrag? Nicht das es wieder in deinem Kundenkonto landet.
Liebe Grüße Bianca