Katastrophaler Kundenservice - Internetanbieterwechsel (Versand Router)

@mrclrrr Bestellung/Beauftragung über einen o2 Vermittler? Stand der Router damals auf der Auftragsbestätigung?

Ausserdem ist heute nicht der 20.12.wenn er kommt frühstens am 19.12

Ich hatte bei einem stationären O2 Laden bestellt, direkt Face 2 Face bei einem Mitarbeiter und der Router steht auch auf der Auftragsbestätigung und ist auch monatlich mit 4,99 € vermerkt. Wo der Fehler beim Versand liegt, konnte der Mitarbeiter am Telefon ja nun auch nicht sagen. Ich gehe auch davon aus, dass ich die Daten auf meinem aktuellen Vodafone Router am Dienstag zur Not anpassen kann, bevor ich diesen zurücksenden muss. So eine Info hätte ich vielleicht auch von dem Mitarbeiter erwartet oder “haben sie noch einen alten Router irgendwo rumstehen etc., dann finden Sie die Daten im MeinO2 Portal und richten sie diesen kurzfristig ein, es tut uns nochmals leid” - Das der Router ohne Nachfrage wahrscheinlich nun gar nicht gekommen wäre, ist die eine Sache. Die Überheblichkeit dieses Mitarbeiters, ist für mich allerdings nicht tolerierbar. 

Wenn er am 19.12. kommt, dann hätte er verschickt werden müssen, dies ist aber nicht geschehen, der Mitarbeiter musste den alten Auftrag “stornieren” und die Bestellung neu veranlassen. Ohne Anruf, hätte ich keinen Router erhalten.

@mrclrrr Der aktuelle Vodafone Router wird ab dem 20.12. nicht mehr funktionieren. 
Alte Router werden auf die Schnelle nicht funktionieren.
CM-MAC Übermittlung, nur freie AVM Router mit DOCSIS 3.1 zugelassen. Also 6591, 6660 oder 6690. 

Bin verwundert das o2 deinen Kabelrouter schon zwei Wochen vorher rausgeschickt hat. Normalerweise gibt es dafür auch eine DHL Tracking Nr.

@JoeDoe Danke für die Info, dann kann ich schauen, dass ich beim Nachbarn ins WLan komme. Schlecht, wenn alles über WLan läuft, selbst der Futterautomat für die Haustiere.😪

Vielleicht wurde der Versand am 6.12. in Auftrag gegeben, mit späterer Abholung, auf jeden Fall hatte der Mitarbeiter keine Trackingnummer etc. 

Fehler passieren wie gesagt und jeder hat mal ein schlechten Tag, aber dieser Berater war unterirdisch schlecht.😤

Also ich würde vermuten das der Router noch nicht raus ist.

Mal auf einen O2 Mod. warten die können da mal prüfen.

Ich würde aber noch nicht in Panic verfallen.

Mit Glück hast Du das „Problem“ verschlimmbessert. 

Der 1. Router ist noch nicht raus… Der Support hat jetzt einen neuen bestellt. Der 1. Router wird ungültig und kann jetzt nicht mehr genutzt werden. Und der 2. kommt erst wenn der Anschluss geschaltet wurde.

Für O2 muss aber der 1. zurück da es sonst ein Riss im Raumzeitkontinuum gibt.

Dann Glückwunsch und ich glaube kaum das es mit dem Internet vor 2023 noch was wird.

Hallo @mrclrrr,

herzlich willkommen in unserer o2 Community 🙂

Es tut mir leid, dass du mit unserer Kundenbetreuung nicht so schöne Erfahrungen machen musstest, das ist natürlich überhaupt nicht unsere Art. Ich kann mich nur ausdrücklich dafür entschuldigen, dass du so unhöflich behandelt wurdest.

Konntest denn inzwischen das Problem mit dem fehlenden Router geklärt werden? Der Anschluss dürfte ja inzwischen bereits aktiviert worden sein.

Lass uns gerne wissen, wenn du dazu noch Fragen hast.

Viele Grüße

Giulia

Hallo,

@o2_Giulia  jein, ich war nochmals im stationären Handel. Der Mitarbeiter dort hat mir gesagt, dass der Router am 06.12. den Auftrag zum Versand erhalten hat, das Feld aber leer geblieben ist und ein Ticket angelegt ist, die Bearbeitung aber noch dauern kann. Er hat mir dann auch geraten selbst einen Router zu kaufen und mir die Miete aus dem Vertrag zu nehmen. Also war ich gestern Mittag mit meiner Fritzbox 6660 im O2 Laden und habe die Mac Adresse eintragen lassen, am Abend war der Eintrag leider immer noch nicht aktiviert, sodass ich eine Downrate von 1mbit anstatt 1000 mbit habe. Der o2 Mitarbeiter in der Hotline, dieses Mal ein sehr freundlicher Herr, hat mir dann erklärt, dass die Aktivierung leider nochmals bis zu 48 Stunden dauern kann. Ich bin also gespannt wie die Verbindung heute Abend sein wird.

Hallo @mrclrrr,

dann haben die Mitarbeiter den neuen Router bei uns im System eintragen lassen. Es kann in der Tat ein paar Stunden dauern, bis das dann auch an alle Stellen weitergeleitet ist. Ich hoffe, dass der Anschluss dann schnell wie gewünscht funktioniert.

Viele Grüße

Giulia

@o2_Giulia Seit gestern Mittag 13 Uhr, hat sich leider nichts getan. Mit der Geschwindigkeit kann man nicht mal eine Website öffnen. Der Mitarbeiter gestern Abend meinte ich soll mich heute nochmal melden wenn es nicht funktioniert, die Mitarbeiterin heute meinte wiederum das wurde nicht richtig an die Technik weitergeleitet und es wird zeitnah behoben. Ich hatte in 10 Jahren bei Unitymedia/ Vodafone nicht ein Mal Probleme. Das macht mich gerade extrem müde.

Da kauf ich mir schon extra für 220€ den Router, weil o2 es in 6 Wochen nicht geschafft hat einen zu versenden und es funktioniert weiterhin nicht. Dann zahl ich lieber die 10€ im Monat mehr und nutze Vodafone. Mir fällt da nur noch wenig zu ein 😕

Hallo @mrclrrr,

es tut mir ehrlich leid, da ist offenbar wirklich der Wurm drin. Ich hake gleich noch einmal bei unseren Mitarbeitern von der zuständigen Fachabteilung nach und informiere dich, wenn ich eine Rückmeldung erhalte.

Viele Grüße

Giulia

@o2_Giulia Ich war am 24.12. vormittags nochmal im Laden, der Mitarbeiter hat den Händlerservice angerufen und der Mitarbeiter dort meinte, dass die anderen 3 Mitarbeiter vorher immer die falsche Mac Adresse gefordert haben und er jetzt die korrekte weitergibt, die Bearbeitung aber dauern kann, wegen den Feiertagen - Das ist heute Tag 8 ohne Anschluss. Es gab auch keine Rückmeldung, dass die Mac Adresse nicht funktioniert etc. Die MeinO2 Startseite funktioniert auch nicht und der Auftrag steht trotz Aktivierung immer noch auf “offen”. 😐

@mrclrrr Was kann man bei der Abfrage der CM MAC als Hotliner falsch machen? 🤔

Welche MAC ist denn von der Hotline die ersten drei Male angefordert worden?

@Joe Doe Ich sollte 3x auch auf Nachfrage die CM MAC angeben. Der letzte Mitarbeiter meinte jedoch er muss die MTA MAC Adresse hinterlegen, die Freigabe wurde 3x mit der CM MAC initialisiert und ist 3x fehlgeschlagen. 

@mrclrrr Das ist falsch. Es muss die CM MAC sein.

CM-MAC: Darüber wird das DOCSIS-Management abgewickelt, und das Gerät sowohl im Segment als auch im Kundencenter und auf der Rückseite identifiziert
MTA-MAC: Darüber wird die Telefonie abgewickelt

@Joe Doe Na super, die Adresse habe ich 3 x durchgegeben. Ich werde jetzt die nicht erbrachte Leistung dokumentieren und die fristlose Kündigung wird folgen. Hab die Schnauze voll, wie man so schön umgangssprachlich sagt.

Hallo @mrclrrr,

ich kann deinen Unmut verstehen, unsere Mitarbeiter sind weiter an deinem Fall dran und werden deinen Router so schnell wie möglich aktivieren lassen.

Die CM MAC ist auf jeden Fall die richtige, mit der MTA-MAC kann der Router nicht aktiviert werden. Alle Informationen liegen bereits vor, daher ist ein erneuter Anruf nicht erforderlich.

Ich bedaure sehr, dass sich die Aktivierung dermaßen verzögert hat und bisher noch keine Lösung erreicht wurde. Ich muss leider noch um etwas Geduld bitten, bin aber zuversichtlich, dass du den Anschluss sehr bald nutzen kannst.

Viele Grüße

Giulia

@o2_Giulia Die nächste Runde, Mittwoch 28.12. kam eine Mail von der DHL das der Router verschickt wurde, den ich am 21.12. abbestellt habe. Am 29.12. war er da. 

Just4fun habe ich ihn mal angeschlossen - Internet funktioniert, plötzlich läuft meine “MeinO2” Seite und App ebenfalls. 

Was soll ich jetzt machen? Wird meine eigene Router MAC noch freigegeben oder soll ich jetzt doch den O2 Router behalten und meinen eigenen Router zurückgeben? Wenn ich den jetzt zurückgebe, kann es sein, dass die MAC Adresse umgestellt wird und ich wieder ohne Internet dastehe?!

Hallo @mrclrrr,

dann ging das ja doch recht schnell wieder, der Router wurde dann wohl automatisch bei uns losgeschickt, da er noch als überfällig galt.

Da du ja nun auch online auf “Mein o2” zugreifen kannst, kannst du die CM MAC-Adresse dort eigenständig auf die deines eigenen Routers ändern: Eingabe MAC-Adresse Die Änderung erfolgt dann in der Regel innerhalb weniger Minuten.

Alternativ haben unsere Kollegen den Fall auch noch auf Wiedervorlage und werden deinen eigenen Router in den kommenden Tagen freischalten. Bitte gib mir noch einmal Bescheid, wenn du die Änderung selbst durchführst, damit ich dort Bescheid geben kann.

Ich gehe davon aus, dass du deinen eigenen Router behalten und unseren zurückschicken möchstest? Bitte nutze für den Rückversand des Miet-Routers unser Rücksendeportal. Hier kannst du dir auch einen Retourenaufkleber ausdrucken oder eine mobile Paketmarke als QR-Code runterladen. Der Rückversand erfolgt mit DHL und ist kostenfrei.

Lass mich gerne wissen, falls noch Fragen offen sind.

Viele Grüße

Giulia

@o2_Giulia Tatsächlich würde ich jetzt den o2 Router angeschlossen lassen, da bei mir ca. 30 Geräte im WLAN hängen und das jedes mal ewig dauert, das Netzwerk zu ändern bei Sonos, Philips Hue, Harmony, Lampen, Tuya usw.

Im Prinzip soll es nun bleiben wie im ursprünglichen Vertrag. O2 Router mit Miete.

Den eigenen Router habe ich nur gekauft, damit ich das Internet ab 21.12. nutzen kann, was leider nicht funktioniert hat.

p.s. die MAC-Adresse lässt sich nicht über MeinO2 ändern, da ist nur der Verweis an den Kundenservice.

Hallo @mrclrrr,

vielen Dank für deine schnelle Rückmeldung. Ich habe jetzt weitergeleitet, dass du den Router von uns weiter nutzen wirst und die MAC-Adresse nicht mehr geändert werden muss.

Offenbar ist die Online-Änderung seit Kurzem nicht mehr möglich, wenn ein o2-Router in Betrieb ist, sie kann dann nur durch die Hotline erfolgen. Sorry, das war mir bis eben auch noch nicht bekannt gewesen.

Ich hoffe, es funktioniert jetzt alles zu deiner Zufriedenheit 😊

Für den Ausfallzeitraum kannst du online eine Entschädigung beantragen. Für die ganzen Umstände und den Ärger möchte ich mich noch einmal ausdrücklich entschuldigen.

Wenn du noch Fragen hast, lass es uns gerne wissen.

Viele Grüße

Giulia

@o2_Giulia Eine wirklich ernst gemeinte Frage: Wollt ihr (o2) mich verarschen? 

Sorry, aber da fällt mir nichts dazu ein, soviel wie o2 bei mir verbockt hat und dann erhalte ich so einen Brief, ich bin zutiefst schockiert. 
 

Seit 16.12. fast täglich mit o2 per Telefon oder Shop in Kontakt und es ist nichts auf meinem Kundenkonto vermerkt?

o2 hätte mir eigentlich den goldenen Teppich ausrollen müssen, damit ich überhaupt nur annähernd in Erwägung ziehe, nach 2 Jahren weiterhin Kunde zu bleiben. Stattdessen wird einem sinnbildlich ins Gesicht gespuckt 🤬

Edit o2_Matze Mitarbeiternamen entfernt

Kündigung ist raus. In diesem Leben will ich nichts mehr von O2 hören oder sehen. Einfach erbärmlich so ein Service ! 

Hallo @mrclrrr Deinen Unmut kann ich nachvollziehen, die Kolleg:innen schauen aber in erster Line, ob ein Ticket aufgrund einer Leitungsstörung vorliegt, das war in deinem Fall nicht gegeben.

Die verzögerte Freischaltung ergab sich ja aus der verspäteten Bereitstellung des Modems. In den Standardprozessen lässt sich so etwas schwer abbilden, wir adressieren dein Anliegen aber noch mal an die Fachabteilung und bitten dort um erneute Prüfung. 

Beste Grüße Matze