Kabel Paketverlust / Störung, Hotlineprobleme & nervliches Ende

@Jannik12 Könntest Du bitte mal einen Screenshot von Internet/Kabel Informationen/Kanäle aus Fritzbox einstellen?
Wenn möglich per PC und nicht vom Smartphone. 😗 (Der Übersicht wegen)

Danke.

Natürlich, was ich ggf. vergessen hatte: Ich war davor 2 Jahre Vodafone (Cable) Kunde & dann einige Monate bei o2 ohne Probleme, diese sind erst seit November. Fritz ist neu aus März. Verbindung über LAN, wenn ich den Paketverlust am PC messe, kann ich diesen ebenfalls am Handy via WLAN messen, natürlich ist es hier eben WLAN, aber sonst ist dort auch 0%. (Ich weiß nicht ob ich mich irre, aber ich hab das Gefühl dass es vor allem dann ist, wenn man mit dem Telefon Telefoniert/andere im Haushalt Skype nutzen(?)

Ich hoffe, das war was du brauchst.

 

Die Überlastung ist leider auch meine Vermutung, allerdings scheint es nur den Upload zu betreffen, der Download ist durchgehend stabil. Die Tickets wurden denke ich immer ohne befund geschlossen, da es halt doch sehr Zeitlich begrenzt ist & nichts dauerhaftes. Davor lief aber die Leitung sicher 3 jahre Problemlos.

VDSL ist bei mir leider keine Option, von 250 kamem nur 175 an & kann dann am Abend froh sein wenn ich noch was tun kann, regelmäßig unter 2MB wo selbst Mails lesen eine Katastrophe war. Hier dann auch mein Sonderkündigungsrecht genutzt.

Aber ja, ich vermute hier bleibt dann nur noch die Bundesnetzagentur, einfach ärgerlich, trotzdem danke fürs drüberschauen 👍🏼

Kleines Update: Router getauscht, Probleme nach wie vor vorhanden, gestern sogar schlimmer als sonst, den ganzen Nachmittag/Abend über.

Techniker gestern erneut Angerufen bzgl. Termin, erneut die absolut freundliche(Ironie) Dame gehabt & mit dem einzigen Termin nächsten Donnerstag 14-18Uhr. Dort kann ich definitiv erst ab 15Uhr & auch andere im Haushalt frühstens 14:30Uhr. Die Dame nur “ist der einzige, dann muss ich es zurück an o2 geben”. Wäre der Techniker zum besagten & bestätigten Termin gekommen, wäre das schon erledigt gewesen.

Ich würde mich sehr freuen, wenn sich das mal ein o2 Mitarbeiter/Mod anschauen/mir eine Lösung bieten kann.

Hallo @Jannik12 ,

herzlich willkommen bei uns in der o2 Community 💙.

Da hast du ja eine kleine Odyssee hinter dir. Wenn es zu einer direkten Terminabsprache zwischen den Technikern und dir kommt haben wir darauf keinen weiteren Einfluss, dass es dann hier so abgelaufen ist mit dem Termin ist sehr unschön. Da das aktuelle (dritte) Ticket jetzt geschlossen wurde nachdem für uns keine besonderen Einschränkungen festgestellt werden konnten für deinen Anschluss, wäre der Weg hier dann dass du nochmal ein Ticket hierzu eröffnen lässt.
Wenn es sich dann jedoch wirklich wie hier bereits vermutet um eine Aus/Überlastung des Segments handelt, dann sind dort Vodafone als Leitungseigner am Ende die einzigen die dort etwas machen können durch einen entsprechenden Ausbau der Kapazitäten.

Schöne Grüße, Sven

@o2_Sven erstens möchte ich hier Erwähnen, dass meine Aussagen nicht persönlich gemeint sind, sondern generell an das Unternehmen o2 gerichtet sind.

Punkt 1. Fängt es damit es, dass es 3 Störungsmeldungen/Tickets gebraucht hat, seit November bis es hier überhaupt zu einem Technikertermin kommt. Sorry, aber wenn ein Kunde wiederholt/mehrfach das gleiche Problem ohne besserung meldet sollte da irgendwo eine Glocke angehen. 

Punkt 2: Ich weiß nicht wie vielen Mitarbeitern ich mein Problem erklären durfte & teilweise den Paketverlust an sich erklären musste, ich bin selbst Fachinformatiker & kenne mich daher relativ gut aus. Hier sehe ich auch nicht die Schuld bei den Mitarbeitern, sondern fehlenden Schulungen, Paketverlust ist jetzt nicht das verbreiteste Problem, aber bei einer Störungsmeldung/Aufnahme sollte der gegenüber schon verstehen, was gemeint ist.

Punkt 3: Wie erwähnt, kann o2 für den Techniker nichts direkt, aber ich bin nunmal Kunde bei o2, der Vertrag ist somit bei euch & somit seid ihr Verantwortlich dafür, dass der Anschluss störungsfrei funktioniert. Und nein, das tut er definitiv nicht, Paketverlust nach wie vor vorhanden & der Upload auch Zeitlich gestört. Siehe Screenshots im 1. Beitrag, hier war die niedrigste Messung 1,3MB/s. Diese weicht erheblich von den Minimalen, normalen & Maximalwerten ab. 

Ich bin es einfach Satt hier x mal Anrufen zu müssen, erklären zu müssen & am Ende passiert doch nichts.

Bezüglich dem Techniker hatte ich mich dann auch an Vodafone gewandt, die mir innerhalb 1 Tages eine Rückmeldung diesbezüglich gegeben haben, ohne dass ich aktiv werden musste, im gegensatz zu o2, obwohl ich dort nichtmal Kunde bin.

Hier hab ich die Aussage erhalten "Sie bitten darum, dass Du Dich nochmal bei Telefonica/ O2 meldest. Da sollte es auch Eskalationswege geben, an die Dein Anliegen weitergeleitet werden kann."

Letztendlich ist es die Leitung von Vodafone, da kann auch o2 nichts direkt für, aber die Kommunikation läuft hier eben über o2 & ist absolut unterste Schublade & eigentlich sollte sich da nicht der Kunde so aktiv drum kümmern müssen das hier etwas passiert.

Da wir mittlerweile im 2 Monat sind ohne Lösung habe ich auch eine Beschwerde bei der Bundesnetzagentur eingereicht & lasse eine Sonderkündigung prüfen aufgeund nicht Vertragskonformen Leistungen, da hier auch absolut keine Lösung in Sicht ist. 

Das ist nichts persönliches gegen dich, oder sonst jemanden, aber irgendwann reicht es einfach, normal sollte man 1 - max 2x Anrufen müssen & das Problem sollte gelöst sein, oder eine Rückmeldung was ist & was getan wird oder eben nicht. Dazu kommt, dass ich ebenfalls Probleme mit meinem Mobilfunk habe, ebenfalls o2, hier auch bereits Rabatte am laufen nach einer beschwerde bei der Bundesnetzagentur, ich bin o2 daher mittlerweile einfach satt.

Hallo @Jannik12 

Das ist schade, dass du neben dem anhaltenden Paketverlust deines Fest- und Internetanschlusses ebenfalls lokal ein überlastetes Netz im Mobilfunk hast.

Hast du bereits versucht, ein neues Ticket zur Behebung der Packetverluste in der Verbindung zu den Gamingservern erstellen zu lassen?

Viele Grüße,

Gerrit

Hallo @o2_Gerrit,

sorry, aber nachdem ich hier nun seit mehreren Wochen vergebens alles in meiner macht stehende getan habe, um hier eine Lösung zu finden(Kontaktaufnahme Hotline, WhatsApp, Forum, SocialMedia) oder das Problems selbst zu beheben (Neue FritzBox, tausch des Koaxialkabels), habe ich absolut keine Lust noch ein 13x die Hotline anzurufen, wo ich mir erstmal x Minuten irrelevanten Infos und sonst was vom Bot anhören darf, damit ich dann mal irgendwann bei einem Mitarbeiter lande, dem ich mein Problem dann erklären darf & wieder rumgereichert werde & am Ende doch nicht verstanden wird. 

Bzw. dann ein 4. Ticket aufgemacht wird, was am Ende sowieso wieder nur geschlossen wird, da mit meiner Leitung ja alles in Ordnung ist. Oder ein Techniker, der nicht auftaucht, oder nur 1 einzigen Termin bietet wo kein Arbeitender Mensch kann.

Neben dem Paketverlust sind zeitlichbegrenzte Uploadwerte von 599kb/s-3MB/s auch absolut in Ordnung. Vertraglich sind ja nur 15MB/s minimal, 30 normal & 50 maximal vereinbart. Fehlen ja nur 12-14,5 bis zum minimalen. Ist ja “keine besondere Einschränkung”. Aber dass ich hier einige Messungen seit Ende November eingestellt habe, wo meine Einschränkung eindeutig zu sehen ist, interessiert ja auch keinen.

Meine Geldud ist bei o2 einfach absolut überschritten & werde da auch nicht weiter unnötig Zeit & nerven reinstecken.

“Das Gesetz verpflichtet Ihren Anbieter, eine Störung unverzüglich und unentgeltlich zu beseitigen.” Auf das Gesetzt pfeift o2 ja wohl auch.

Hoffen wir einfach, dass die Bundesnetzagentur hier tätig wird, war ja bei Mobilfunk auch der einzige weg. Eigentlich traurig.

Hallo @Jannik12,

Ich verstehe, dass du nach deinen vielen Bemühungen, eine Lösung zu erhalten und sich dies auf verschiedenen Kanälen als nicht einfach herausgestellt hat, frustriert bist.

Falls, wie vermutet, keine Störung, sondern eine Überlastung vorliegt, ist dies dann in der Tat nicht mit einem Ticket zur Entstörung zu beheben.

Viele Grüße,

Gerrit

Hallo @o2_Gerrit,

“nicht einfach heraugestellt hat” würde ich durch quasi unmöglich ersetzen. 
Eine Überlastung wäre natürlich naheliegend, dann liegt das mehr oder weniger an der Technik von Vodafone, allerdings ist da ja nur eine Vermutung, nichts bestätigtes, bei o2 interessiert man sich ja nicht für seine Kunden. Hauptsache neuverträge abschließen.

Dass eine zeitlich beschränkte “Störung” nicht erkannt/festgestellt wird, verstehe ich beim 1-2x mal, aber spätestens wenn sich der Kunde zum 3x mal meldet, muss da einfach was passieren.

Wäre auch alles in Ordnung für mich, wenn man nach der 2-spätestens 3 Kontaktaufnahme tatsächlich tätig geworden wäre & mir eben sagen kann, ist eine Störung, oder eine Überlastung, dann ist o2 hier seinen Verpflichtungen nachgekommen, mehr können sie da nicht tun. Aber fehlanzeige. Der Vertrag kann hierbei dann aber sowieso nicht eingehalten werden. Ich war ja davor bereits Jahre bei Vodafone Cable, alles in Ordnung, 6 Monate o2, auch alles in Ordnung & von heute auf morgen. Eine Überlastung würde sich ja eigentlich eher schleichend bemerkbar machen/hätte ich eigentlich vorher schon kleinere Einschränkungen bemerken müssen.

Beim Mobilfunk gibt es hierzu leider (noch) keine Regelungen & bin an den Vertrag gebunden, beim Internet sieht dies zum glück anders aus, da hier die minimale Geschwindigkeit so gut wie täglich unterschritten wird & o2 absolut nicht hiilfsbereit ist, werde ich hier eine Sonderkündigung einreichen.

@Jannik12 Welche Rückmeldung hattest Du seitens der Bundesnetzagentur auf deine Beschwerde bekommen?

@Joe Doe Tatsächlich leider noch keine, ich hatte heute mal eine Mail hingeschrieben & nachgefragt ob mein “Antrag" überhaupt ankam, da ich hier auch keine Bestätigungsmail bekommen habe, weiß aber auch nicht mehr wie das bei Mobilfunk damals war, glaube da kam auch nichts direkt. Sonst aber zum Glück den Antrag auch als PDF gespeichert.

Achja, o2 überrascht mich immer wieder aufs neue, sie habens tatsächlich geschafft, dass ich wieder in der Hotline angerufen haben.

Warum? Ich konnte/kann teilweise noch nichtmal eine Webseite aufrufen, Speedtests waren ebenfalls nicht möglich. Der Download war bei 93MB/s, der Upload bei 0,13-0,44 MB/s. Scheinbar hats auch das Telefon betroffen, da mich der Mitarbeiter nur teilweise Verstanden hat/wohl nicht viel ankam.
 

Aber hey, mein Anschluss ist ja nicht gestört/ist ja alles in Ordnung. (Bilderupload & senden des Beitrages war nicht möglich, weshalb ich nun mein Handy via USB-Tethering angeschlossen habe, um überhaupt diesen Beitrag posten zu können)
 

 

Hallo @Jannik12,

Das sieht in der Tat nach einer Störung aus. 

Ich hoffe, dass unsere Technik dir dieses Mal weiterhelfen kann, wenn gestern ein Ticket für dich erstellt wurde.

Viele Grüße,

Gerrit

Hallo @o2_Gerrit,

der Mitarbeiter hat es aufgenommen & wohl an die Technik weitergegeben. Er meinte auch mehrfach es meldet sich jemand. Ich muss nichts tun, es wird sich aufjedenfall jemand melden.

Naja, darauf warte ich nach wie vor, auch keine SMS oder so bekommen bezüglich Störungsaufnahme/Ticket. Ich vermute daher, dass wie immer nichts passiert.

Da, wie zu erwarten, rein gar nichts passiert ist & das Problem nach wie vor vorhanden ist (Was auch sonst) & sich weder hier noch woanders o2 für mein Problem interessiert, habe ich nun eine Messkampagne der Bundesnetzagentur abgeschlossen.  

Ergebnis:

 

Daher habe ich nun die außerordentliche Kündigung eingereicht und hoffe, das Thema hat sich somit endgültig erledigt.
Herzlich willkommen bei o2, dem ausgezeichnetem (& nicht existierendem) Service, wo sich der Kunde selbst helfen muss.

Hallo @Jannik12,

Eine Woche nun nach deiner erneuten Meldung hat sich in der Tat noch nicht getan.

Ich habe nun an unsere Fachabteilung geschrieben und das von dir geschilderte und bebilderte noch einmal dargelegt und um eine zeitnahe Lösung der geringen Datenübertragungsrate sowie der anhaltenden Packetverluste für deinen Anschluss gebeten soweit dies von unserer Seite machbar ist.

Viele Grüße,

Gerrit

Hallo @Jannik12,

Der aktuelle Zwischenstand ist, dass die Techniker bei Vodafone nun prüfen und an der Fehlerbehebung arbeiten.

Viele Grüße,

Gerrit

Hallo @o2_Gerrit,

vielen Dank für die Rückmeldung.

Aber jetzt mal ehrlich, warum hat das nun solange gedauert, bzw. weshalb erst jetzt?

Ich hatte hier ja von Anfang mein Problem dargelegt & wie oft ich hierzu schon o2 Kontaktiert hatte, Tickets geschlossen wurde oder erst keine angelegt wurden. Hier gab man mir dann jediglich den Tipp sich nochmal bei der Hotline zu melden, hatte ich davor ja nicht schon mehrfach getan. Das ist einfach absolut inakzeptabel. 

Ich Frage mich ob hier tatsächlich die interne Meldung ausgereicht hat, oder hier nun die Bundesnetzagentur aktiv wurde/meine Schreiben bzgl der Sonderkündigung etwas bewirkt/nachgeholfen haben. 

Ich habe einmal nachgesehen, @Jannik12, die Prüfung durch die Technik bei Vodafone ist noch im Gange, deine Sonderkündigung wurde von unserer Fachabteilung zum 25. Februar 2024 bestätigt.

Viele Grüße,

Gerrit

Hier hatte ich ja eine Mail geschrieben zur Nachfrage. Hier gab es auf deren Seite einen technischer Fehler, weshalb das nicht ankam, hatte aber den Antrag heruntergeladen & nachgereicht, hatten dies dann an o2 weitergebenen. Am Montag (19.2) hat sich dann auch jemand vom Beschwerdemanagement gemeldet & mir die Sonderkündigung bestätigt.

Der war/ist sehr kompetent & hat wohl auch mehr möglichkeiten. Die Sonderkündigung wurde auf den 12.03 verschoben. Laut Vodafone sollte die Störung behoben sein, was leider nicht der Fall ist. Aber ich habe das gefühl, es ist minimal besser geworden, zumindest zeitlich begrenzter, aber trotzdem so gut wie täglich Abends 1MB im Upload. 

Aber ja, der Ablauf seitens o2 war hier einfach komplett daneben, woran auch immer es lag. Die Sonderkündigung ist hier wohl dann leider die Lösung.

Hallo @Jannik12, danke, dass du dich hier noch einmal kurz gemeldet hattest und uns kurz erklärt hattest, wie es in deinem Fall weiterging. 👍😊

Falls wir hier noch zu einem anderen Thema weiterhelfen können, gebe uns gerne wieder Bescheid.

LG Steffen

Hallo @o2_Steffen,

tatsächlich hätte ich da noch etwas, was man mir ggf. noch beantworten/weiterhelfen könnte.

Ich nutze ja einen eigenen Router, wie ist da genau der ablauf? Wird hier die MAC mit Vertragsende automatisch rausgneommen, oder muss ich hier noch aktiv werden, um den Router bei VF zu “registrieren” ? Der 1. Versuch ist leider fehlgeschlagen, da er ja noch über o2 genutzt wird.

Hallo @Jannik12,
nach Vertragsende geben wir die Info an den Kabelbetreiber weiter. Danach solltest du den Router mit einem anderen Anschluss nutzen können. Da es sich hierbei um eine ausserordentliche Kündigung handelt, kann es sich aber verzögern. Magst du es nach der Abschaltung erneut probieren und Rückmeldung geben? Wenn es nicht automatisch klappt leite ich es für dich noch einmal weiter 🙂
Viele Grüße Bianca