Hallo @MoTwo 

Es tut mir leid, dass du unter dieser Never Ending Story aktuell leiden musst, ich teile deinen Unmut. Kurz aber mal eingeschoben: Wenn dein Anschluss unter eine Großstörung leidet wird ein individuelles Ticket auch erst mal keine Besserung bringen. Wichtig ist es aber dennoch, damit das ganze in deinen Daten dokumentiert ist. Das ist entscheidend, gerade wenn es auch um die von dir angesprochene Entschädigung geht. 

Wie ich aber gesehen habe hast du dich mittlerweile an die BnetzA gewandt. Unsere Kolleg:innen in der Fachabteilung stehen jetzt im Austausch mit der Behörde und klären alle weitere auf diesem Wege. 

Ich bin mir sicher, das sich nun zeitnah eine Lösung finden wird. 

VG Matze

@o2_Matze Danke für deine Geduld und einfühlenden Worte. Ich finde es bewundernswert, wie ihr bei den ganzen aufgebrachten Kunden immer ruhig bleibt. Ehrlicher Respekt vor dieser Leistung. Good Job 

Gestern erneuter Anruf bei der Hotline (bis auf die Wartezeiten mit Aura, habe ich fast ausschliesslich gute Erfahrungen mit den Mitarbeiter*innen der Hotline gemacht …und ich hatte zwischenzeitlich ein paar Kontakte).

Heute wieder per SMS die Information erhalten, dass eine externe Firma mit der Behebung des Fehlers beauftragt wurde und diese sich zur Terminvereinbarung melden wird. …also der identische Ablauf + selbe externe Firma wie vor 2 Tagen.

Die Firma X hat sich dann auch wieder telefonisch gemeldet. Schön war, dass ich die selbe Ansprechpartnerin am Telefon hatte, um einen Termin zu vereinbaren. Auf meine Nachfrage, warum wieder ein Techniker kommen soll, obwohl mir der letzte Techniker die Auskunft gegeben hatte, dass der Fehler nicht an meinem Hausanschluss läge, sondern durch eine Störung der Stromversorgung im Verteilerkasten verursacht wird, war die Dame sehr verwundert. Scheinbar lagen, zumindest ihr, diese Informationen nicht vor und sie bestand darauf, einen neuen Termin zu vereinbaren.

Gut, dann ist der nächste Termin dann eben am Freitag. Die Tage gehen leider ins Land und mein Arbeitgeber hat sicherlich auch schon das Gefühl, dass ich diese Stories um die Techniker-Termin erfinde, um bei dem Wetter nicht im Büro sitzen zu müssen. Hier könnte es also noch sein, dass ich ein “schriftliches Attest” von o2 benötige, damit ich nicht auch noch meinen Job verliere. 

Die Zahl der “sporadischen Totalausfälle” hat sich übrigens reduziert, jedoch liegt der Download weiterhin nur bei 75-100 Mbit/s.

@MoTwo Ja, deiner Schilderung nach klingt das wirklich nach einer Passierschein A 38 Odyssee. Es mag dir nicht so vorkommen, da du dich ja in so einer Art “Täglich grüßt das Murmeltier” Zeitschleife gefangen wähnst, aber bitte glaube mir, wenn ich dir versichere, dass das so mitnichten in unserem Sinne ist. Wir würden uns hier auch lieber mit dir darüber austauschen, wie gut alles funktioniert und nicht darüber, dass der Techniker gar nicht erst erscheint, da es sich laut seiner Aussage um eine Großstörung und keinen individuellen Fehler an deinem Anschluss handelt.

Und auch wenn ich mich wiederhole: Das erneut von dir initiierte Ticket ist von daher schon sinnvoll und richtig, da somit die Einschränkungen in deinen Daten offiziell dokumentiert sind, das kann -wenn ich hier mal als eine Art Anwalt für dich sprechen darf- noch mal sehr wichtig und entscheidend für die weitere Reklamationsaufarbeitung werden.  

Die Tage gehen leider ins Land und mein Arbeitgeber hat sicherlich auch schon das Gefühl, dass ich diese Stories um die Techniker-Termin erfinde, um bei dem Wetter nicht im Büro sitzen zu müssen.

Dazu sei mir der Hinweis gestattet, dass du bei Technikerterminen nicht selber zugegen sein musst, eine volljährige Person deines Vertrauens kann den Techniker ebenso empfangen, du musst dafür nicht zwingend vor Ort sein (wobei hier in deinem speziellem Fall es ja scheinbar gar nicht erst dazu zukommen wird, sofern es sich wirklich um eine Großraumstörung und keinen individuellen Fehler handelt) 

Halte uns hier gerne auf dem laufenden und berichte am Freitag wie sich die aktuelle Lage darstellt. 

VG Matze 

***Murmeltier-Tag***

18:35 Uhr - Anruf Techniker der Firma X, Termin für Freitag abgesagt. 

“Das Problem ist bekannt. Es liegt an der Stromversorgung des Verteilerkastens. Wann der Fehler behoben sein wird, kann nicht gesagt werden. Es wird seit April daran gearbeitet.” 

@o2_Matze Wie können wir hier weitermachen? Es sieht für mich nicht nach einer schnellen Lösung aus. Ich will auch nicht die Hotline jeden Tag nerven, weil mein Anschluss nicht funktioniert. Das Problem scheint von Anfang an bekannt gewesen zu sein, was wirklich-wirklich traurig ist, weil ich mittlerweile einige Stunden investiert habe und weil in meiner Firma auch schon alle genervt sind.

Ich bitte also dich, als einen Vertreter der Firma o2, um einen Vorschlag und/oder um einen verantwortlichen Kontakt bei dir im Unternehmen, damit wir eine konstruktive Lösung finden, die mich wieder zu einer verlässlichen Internetanbindung bringt.

Wir können doch jetzt nicht alle weiter so tun, als ob ein Problem, das seit April bekannt ist, in den nächsten Stunden gelöst wird. 

@MoTwo 

Okay, das tut mir leid, ich hatte gehofft das am Freitag nun etwas Bewegung in die Sache kommt.

Hier sind jetzt die Kolleg:innen im Beschwerdemanagement nach deiner Reklamation über die BnetzA involviert, dein Anliegen liegt also schon weiter oben in der Nahrungskette, wenn ich es mal so bildlich ausdrücken darf. Bedeutet, dein Fall wird schon an höherer Stelle priorisiert bearbeitet, allerdings muss ich dazu sagen: Sollte es sich wirklich um einen Fehler bei der “Stromversorgung des Verteilerkastens” handeln, vermute ich eher keine kurzfristige Lösung.

Es tut mir leid, dass ich dir aktuell nichts anderes mitteilen kann. 

VG Matze

OK. Danke dir @o2_Matze 

@MoTwo Ich bin mir nicht sicher, ob dir meine Kolleg:innen das Update schon so mitgeteilt haben, aber seit kurzem ist die Info bezüglich der Herausforderungen bei der Spannungsversorgung des Verteilerkastens auch endlich als Rückmeldung in den Tickets so hinterlegt. Ich hoffe daher, dass es der örtliche Versorger nun zeitnah schafft diesen Fehler zu beheben.  

Bitte diese Formulierung nicht falsch auffassen, aber wir drücken alle Daumen, dass die Einschränkungen nun bald behoben werden (mehr bleibt uns aktuell leider nicht, da die Entstörung außerhalb unseres Einflussbereiches liegt). 

Sofern du die Zeit und Muße hast, berichte hier gerne vom weiteren Verlauf, wir würden uns sehr darüber freuen (und stellen uns natürlich auch im Nachhinein gerne einer kritischen Diskussion sofern gewünscht). 

Beste Grüße Matze 

@o2_Matze Vielen Dank für die Information. Das Update hatte ich in der Tiefe nicht bekommen. Die letzte SMS von o2 von gestern 21:29 Uhr: “Guten Tag! Bitte prüfen Sie, ob die von Ihnen gemeldete Störung behoben ist und melden sich ggf. erneut unter 0800/5251378. Ihr o2 Team”.

Gestern habe ich mit Hilfe der “Breitbandmessung Desktop-App” (Danke noch mal für den Hinweis von @Schranzi) das Messprotokoll finalisiert. Die Messung vom 17.07.23 bis 22.07.2023 hat ergeben, dass eine “erhebliche, kontinuierliche oder regelmäßig wiederkehrende Abweichung der Geschwindigkeit” vorliegt. Im Download wurde kein Kriterium (von 3 möglichen) erreicht. Im Upload wurde nur eins von drei Kriterien erreicht.

Es ist doch interessant, dass die o2-Kundenbetreuung aus Nürnberg - mit Schreiben vom 17.07.2023 - mitteilt:

“Die von Ihnen gemeldete Störung wurde von unserer technischen Abteilung beseitigt. Wir haben unsere Systeme nochmal genau geprüft - und haben dabei keine weiteren Auffälligkeiten festgestellt. Daher können wir Ihrem Wunsch nach einer außerordentlichen Kündigung des Vertrags nicht entsprechen.“

Ich muss dazu sagen, dass die Störung seit mindestens 12. Juni 2023 besteht und zu keinem Zeitpunkt behoben wurde.

- Das längste störungsfreie Fenster war vor etwa 10 Tagen, für ungefähr 20 Stunden.

- Am 16.07.2023 gab es insgesamt 55 sporadische Totalausfälle meiner Internetverbindung.

- Die am 17.07.2023 gemessene Datenübertragungsrate lag im Download (10 Messungen) zwischen 35,95 Mbit/s und 110,76 Mbit/s. MyHome XXL Kabel beworbene DÜR: 1.000 Mbit/s (normal 800 Mbit/s, minimal 400 Mbit/s).

Das war‘s. Die o2-internen Systemprüfungsabläufe sind mir natürlich nicht bekannt, aber am 17.07.2023 einfach zu behaupten, der Fehler sei beseitigt und es gäbe keine Auffälligkeiten, das halte ich für unseriös und fragwürdig. Dieses Geschäftsgebaren erinnert mich irgendwie an …… einen amerikanischen Ex-Präsidenten. 

…weil ich gerade etwas Zeit habe, ein Update zum gestrigen/heutigen Tag.

25.07.2023, 10:00 Uhr - SMS „… bitte denken Sie daran, dass wir zum Ticket XXXXX Ihre Rückmeldung unter 0800/5251378 benötigen, um die Entstörung  fortzusetzen. …“

25.07.2023 - 42 minütiges Telefonat mit einem sehr netten o2-Hotline-Mitarbeiter - Fazit: Vodafone ist schuld.

25.07.2023, 12:46 Uhr - SMS „…Ticket wurde an den technischen Außendienst übergeben.“

25.07.2023, 20:15 Uhr - SMS „…Ticket wurde an den technischen Außendienst übergeben.“

***

26.07.2023, 06:42 Uhr - Messung mit „breitbandmessung“ 622,89 MBit/s (DL) / 52,03 MBit/s (UL) 

26.07.2023, 12:46 Uhr - Messung mit „breitbandmessung“ 89,99 MBit/s /DL) / 22,26 MBit/s (UL) 

26.07.2023, 12:46 Uhr - Bisher nur 4 sporadische Totalausfälle heute (Anmerkung: relativ wenig) 

26.07.2023, 13:56 Uhr - Seit ca. 1 Stunden Totalausfall (wahrscheinlich wird gerade an der Leitung, dem Verteilerkasten oder einer anderen Stelle gearbeitet) 

Hallo @MoTwo 

Laut meinen Daten haben die Kolleg:innen jetzt entsprechend auf deine Reklamation reagiert und eine Rabattierung deines Anschlusses eingerichtet.

Dein weiteres Anliegen wird aktuell in der Fachabteilung geprüft. Ich denke, dazu solltest du auch zeitnah eine Info von den Kolleg:innen bekommen.

VG Matze

@o2_Matze Ja, der Kollege war so nett, meinen HomeSpot zu rabattieren ohne den ich in den vergangenen Wochen aufgeschmissen gewesen wäre. Es ist natürlich schade, wenn man sich für 40 Euro/Monat eine BackUp-Lösung leisten muss, falls der Hauptanschluss mal 7 Wochen ausfällt. Trotzdem bin ich natürlich froh, dass ich in diesem Fall auf den HomeSpot zurückgreifen kann und ich fand es schön, dass Herr X mit der Rabattierungs-Idee ein positives Zeichen gesetzt hat.

Edit o2_Kathi 31.05.24 Vollzitat entfernt

@MoTwo Sorry, da hatte ich mich etwas missverständlich ausgedrückt. Ich meinte deinen Kabelanschluss, der von den Kolleg:innen in der Fachabteilung nach Sichtung des Messprotokolls nun rabattiert wurde im Rahmen deiner erfolgten Reklamation. 

Alles weitere dazu wird aktuell noch bearbeitet, dazu solltest du dann in den kommenden Tagen noch auf dem schriftlichen Wege kontaktiert werden.

VG Matze 

…heutiges Update2.

Eigentlich hatte der Tag gut begonnen, aber nun, seit 12:58 Uhr, keine Verbindung mehr zur „Kopfstelle (CMTS)“. Es scheint, als wäre einfach die komplette Leitung tot. 

…weiterhin keine Verbindung zur Kopfstelle. Die Kabelverbindung ist seit gestern komplett ausgefallen. Und plötzlich wären Datenraten von 90 MBit/s schön. 

Hi @MoTwo 

Eine scheinbar Never Ending Story, so wie ich es verstehe ist die Entstörung aber weiterhin in Arbeit.

Daher kann es vermutlich auch zu temporären Komplettausfällen gekommen. 

Aktuell ist der Anschluss laut meinen Infos aber auch online und sollte funktionieren, ich hoffe daher das es jetzt wieder bergauf geht.

VG Matze 

@o2_Matze Ja, um 13:37 Uhr gab es laut meiner Fritzbox wieder eine Verbindung. Die vor 1 Minute gemessene Datenrate im Download: 274,36 Mbit/s (27,44% vom SOLL max).

@MoTwo Danke für deine Rückmeldung, das hier 

klingt ja erst mal ganz gut. Alle Daumen gedrückt, das sich jetzt Performance und Stabilität deines Anschlusses auf einem hohem Level einpendeln.

Ich bin morgen wieder im Hause, falls wir uns nicht mehr lesen wünsche ich dir ein schönes Wochenende.

VG Matze 

Update. Seit 27.07.23, 13:37 keine „sporadischen Totalausfälle“ mehr. 

Die Stromversorgung des Verteilerkastens scheint jetzt wieder stabil zu sein.

Die Performance macht mir allerdings weiterhin keine Freude. Der Download (gemessen vor ca. 3 Minuten) liegt weiterhin weit unter dem „SOLL minimal“ bei aktuell 222,76 Mbit/s. 

Ach, noch eine Frage in die Runde:

Meine Fritzbox spuckt auf den Kanälen eine hohe Zahl an Fehlern aus (korrigierbare und nicht korrigierte). Ich habe keinen Plan, was das alles für Zahlen sind, aber „Fehler“ hört sich für mich nicht gut an.

Sagt euch das etwas und kann es vielleicht ein Schlüssel oder zumindest ein Ansatzpunkt für mein Performance-Problem sein? Vielleicht wäre es doch gut, wenn ein Techniker mal einen Blick darauf wirft.

Ich freue mich über jeden Hinweis, da mein Problem jetzt in den dritten Monat geht.

@MoTwo Danke für das Update, das hier

klingt doch erst mal richtig gut, das freut mich sehr. 

Jetzt zu den weiterhin bestehenden Herausforderungen:

Korrigierbare Fehler: Diese Fehler treten meines wissen nur auf, wenn die Fritzbox minimale oder unwichtige Fehler im Signal erkennet und diese dann selber korrigiert. 

Nicht korrigierbare Fehler: Das ist schon etwas unschöner. Hier kann die Fritzbox dann nichts zaubern, um diese Fehler abzuschwächen bzw. selber zu korrigieren. Was den Grund dieser Fehler angeht müsste man dann tiefer troubleshooten.

Gründe für diese gibt es viele. Das geht von schlechter Signalqualität, zu generellen Problemen im Kabelnetz, Einschränkungen bei der Stromversorgung des nächsten Knotenpunkte (davon kannst du ja ein Lied singen), oder auch externen Störquellen in deiner Nachbarschaft (Rückstörer oder defekte Routerhardware, die alle Anschlüsse in der Nachbarschaft stören kann), oder alte Kabel oder defekte Steckverbindungen. 

Generell würde ich jetzt folgendes raten: Da der “allgemeine” Fehler nun ja behoben scheint, kann man sich an die individuelle Fehlermeldung machen. Bedeutet, du solltest in einer ruhigen Minute noch mal via Handy die Hotline kontaktieren, dort mit der Technik sprechen und ein neues Störungsticket erstellen lassen, damit jetzt nach Korrektur des allgemeinen Fehler (Stromversorgung deines Verteiler) dein Anschluss noch mal individuell geprüft wird.

Beste Grüße Matze 

Zwischenstand. Die Anzahl an „sporadischen Totalausfällen“ hat sich in den letzten Wochen drastisch reduziert (gestern 3x, vorgestern 0x). Die Werte für den Upload sind meistens okay bis gut, temporär sogar sehr gut. Die Werte für den Download erreichen weiterhin nicht die Minimal-Werte des Vertrags (in der letzten Woche zwischen 80 und 200 Mbit/s). Da o2 meinen Vertrag aber zwischenzeitlich rabattiert hat, ich also aktuell nicht für die volle Leistung bezahle, und meine LTE-Alternative maximal 50 Mbit/s ausspuckt, nehme ich das stoisch hin.

Heutige SMS von der o2-Technik: „Guten Tag! Die gemeldete Störung befindet sich bei unserem weiterführenden Carrier in Bearbeitung, bitte haben Sie noch etwas Geduld. Ihr o2 Team.“

Es wird also daran gearbeitet. 

@MoTwo Danke für dein Update, es tut mir leid, dass es weiterhin Herausforderungen auf der Leitung zu geben scheint. Die Technik ist da weiter im Austausch mit dem lokalen Provider, das ganze scheint ein äußerst hartnäckiger Fehler zu sein, der natürlich ohne Frage sehr ärgerlich ist, aber zum Glück mit der Rabattierung etwas erträglicher wird..

Beste Grüße und trotz allem ein tolles Wochenende für dich.

Matze