Internetstörung seit über 3 Monaten – Chronologie eines ungelösten Falls

Hallo zusammen, 

im folgenden mal ein schönes Beispiel wie man mit einem langjährigen Mobilfunkkunden (>15 Jahre) umgeht der nun zusätzlich den Internetanschluss von Vodafone zu O2 umgelegt hat. Grund Umzug in neue Wohnung. Hintergrundinfo: Der Hausanschluss muss aufgrund Kernsanierung neu hergestellt werden. Um das dem O2 Kundenservice klar zu machen, braucht es sage und schreibe 5-10 Anrufe bei der Hotline. Der Service beharrt darauf, dass laut deren Infos kein Techniker notwendig ist. Es wird dann irgendwann ein Technikertermin für den 22.06. (Aktivierungsdatum) versprochen.

22.06.2026: Vereinbarter Aktivierungs-/Installationstermin für den o2 Home XL 600-Vertrag. Kein Techniker erscheint. Grund laut Rückmeldung des Kundenservice: Der Termin war nicht ordnungsgemäß im System gebucht worden. Störungsticket 9915672 wird am selben Tag eröffnet.

03.07.2026: Ersatztermin. Der Hausanschluss wird physisch hergestellt, es wird jedoch ein zu schwaches Signal auf der Leitung festgestellt.

09.07.2026: Messtermin. Ein Messtechniker stellt als Ursache einen Kabelschaden unter der Straße fest, der Tiefbauarbeiten erforderlich macht.

03.08.2026: Weiterer Messtermin. Trotz zuvor angeblich erfolgter Tiefbauarbeiten werden zusätzliche Schäden an der Infrastruktur festgestellt. Neue Maßnahme auf der Straße erfolgte im Laufe des August aber ab nun keine Kontaktaufnahme mehr durch Techniker oder O2.

16.09.2026: Schriftliche Mängelrüge per Einschreiben an o2, mit Fristsetzung zur vollständigen Vertragserfüllung bis zum 30.09.2026 sowie Forderung nach einer gleichwertigen Übergangslösung (Mobilfunkkarte oder 5G Router mit unbegrenztem Datenvolumen).

21.09.2026: Einschreiben geht laut o2 im Unternehmen ein.

22.09.2026: Schriftliche Antwort von o2: Es wird um weitere Zeit zur Prüfung und Behebung der Störung gebeten. Eine Klärung zu Umfang, Dauer oder Übergangslösung wird nicht vorgenommen; es wird lediglich auf eine spätere Klärung verwiesen.

28.09.2026: SMS-Ankündigung eines Technikertermins für den 29.09.2026 zwischen 7:45 und 11:00 Uhr. Kein Anruf, keine Terminabklärung.

29.09.2026, vormittags: Zum angekündigten Termin erscheint erneut kein Techniker. Dies ist der zweite Urlaubstag, der für einen angekündigten, letztlich nicht wahrgenommenen Termin genommen wurde.

29.09.2026, nachmittags: Kontaktaufnahme über den o2-Chat. Im System ist fälschlich vermerkt, der Kunde sei beim Termin nicht anwesend gewesen; dieser Status wird vom Mitarbeiter als Fehler anerkannt und eine Korrektur zugesagt. Als Sofortmaßnahme wird zusätzliches mobiles Datenvolumen angeboten, das als keine gleichwertige Ersatzlösung für den ausgefallenen Festnetzanschluss abgelehnt wird. Die Bitte um Weiterleitung an eine Stelle, die über eine Übergangslösung (5G-Router) entscheiden kann, führt zu mehreren Weiterleitungen, unter anderem fälschlich an die Prepaid-Abteilung. Der Chat endet ohne Ergebnis.

Seit 29.09.2026: Keine weitere Kontaktaufnahme durch o2.

Stand 05.10.2026: Der Anschluss ist weiterhin nicht nutzbar, die gesetzte Frist ist ohne Lösung verstrichen.

Auffällig: O2 informiert nicht proaktiv, hat keine Strategie wie langfristige Störungen aufgefangen werden und auch keine Möglichkeit einem Kunden anderweitig eine Ersatzlösung zu beschaffen. Obwohl es denkbar viele gäbe. Einziger Ansatz des Kundenservice: 200 GB Datenvolumen auf die Mobilfunkkarte. Wie das in Zeiten von Streaming und Homeoffice funktionieren soll erschließt sich mir nicht.

Fazit: O2 ist nicht proaktiv und wartet lieber ab wie oft man sich beschwert.

Einziger Lösungsweg: Sonderkündigung, Ausfallentschädigung einfordern. Warten macht keinen Sinn. Einziger Vorteil: Die Ausfallentschädigung steigt mit jedem Tag. 

Damit bleibt aus meiner Sicht nur der Umzug aller Verträge zur Marktbegleitung. O2 kann zwar nichts für ein beschädigtes Erdkabel aber die Art und Weiße wie damit umgegangen wird ist nicht sehr “Can Do” oder “Besser-als-du-denkst-Netz”. 

Habt ihr ähnliche Erfahrungen gemacht?