Hilfe niemand ist verantwortlich Technik und Vertrag

Hall ​@o2_Giulia danke für die Antwort das beruhigt mich ein bisschen aber ich habe am 20.02.26 mit Frau XXXXXX aus dem Support gesprochen sie hat mir gesagt das die Störung gemeldet wurde.

Störungsnummer: XXXXXX182

Wie kann es sein das keine Störung gemeldet wurde? Was hat die Dame dann gemeldet?? 

o2_Giulia, 14.03.2026, 09:43: persönliche Daten verborgen

Hallo ​@o2_Giulia anbei der Mailverlauf vom 17.02 und 20.02 auf keiner dieser Mails habe ich bis heute Abtworten bekommen. In den Mails steht doch das ich eine Störung gemeldet habe Wenn das nicht richtig gemeldet wurde hätte man ja seitens o2 wenigstens eine Antwort schreiben können :

Sehr geehrte Damen und Herren,

ich nehme Bezug auf meinen E-Mail-Verlauf vom 17.02.2026 (siehe unten im Mailverlauf). Bis heute habe ich hierzu keine Antwort erhalten.

Inzwischen habe ich zudem eine Mitteilung erhalten, dass eine Aktivierung am 06.03.2026 vorgesehen ist. Hierzu stelle ich klar:

Aktivierung am 06.03.2026 – Widerspruch, falls 24 Monate Ich widerspreche ausdrücklich jeder Aktivierung/Schaltung, die mit einer Mindestlaufzeit von 24 Monaten verbunden ist.

 Mir wurde telefonisch wiederholt zugesagt, dass es sich um eine monatlich kündbare Lösung ohne Mindestlaufzeit handelt.

Bitte bestätigen Sie mir schriftlich vor dem 06.03.2026, dass die Aktivierung ohne Mindestlaufzeit / monatlich kündbar erfolgt.

Sollte dies nicht möglich sein, fordere ich Sie auf, die Schaltung am 06.03.2026 zu stoppen und den Vorgang zu stornieren, da hierfür keine Zustimmung vorliegt.

Störungsmeldung / Ticket & Entschädigung Der Anschluss ist seit 17.02.2026 nicht nutzbar. Ich habe am 20.02.2026 erneut telefonischen Kontakt gehabt; dabei wurde eine Störung aufgenommen.

Störungsnummer: xxxxxxxx(Gesprächspartnerin: Frau Sxxxx).

Ich mache vorsorglich die Entschädigung nach § 58 TKG geltend (bei Komplettausfall) und bitte um schriftliche Bestätigung der weiteren Bearbeitung sowie um Gutschrift/Erstattung nach gesetzlicher Regelung.

Reaktivierung meines bisherigen Anschlusses Unverändert fordere ich die Wiederherstellung meines bisherigen Tarifs/Anschlusses „o2 my Home M“ (monatlich kündbar / monatliche Kündigungsfrist).

Sofern eine technische Wiederherstellung ausnahmsweise nicht möglich sein sollte, erwarte ich mindestens eine tatsächlich monatlich kündbare Ersatzlösung wie zugesagt sowie eine sofortige Übergangslösung zur Internetversorgung bis zur endgültigen Klärung.

Bitte bestätigen Sie mir schriftlich innerhalb von 48 Stunden:

ob die Aktivierung am 06.03.2026 ohne Mindestlaufzeit erfolgt (monatlich kündbar),

andernfalls: Stopp/Storno der Schaltung,

den Termin der Wiederherstellung/Übergangslösung,

sowie die Bearbeitung meiner Forderung zur Entschädigung nach §58 TKG.

Mit freundlichen Grüßen

Mailverlauf vom 17.02.2026 (zur Zuordnung):

Sehr geehrte Damen und Herren,

ich wende mich an Sie wegen einer aus meiner Sicht fehlerhaften Vertragsbearbeitung, die zur Deaktivierung meines DSL-Anschlusses geführt hat.

Vor etwa einem Monat habe ich telefonisch eine Vertragsverlängerung besprochen. Mir wurde dabei zugesagt, dass ich bei gleichzeitiger Verlängerung von Festnetz/DSL zusammen mit meinen Mobilfunkverträgen einen Gesamtpreis von 40 € erhalte. In der anschließenden Bandaufnahme war plötzlich von 70 € die Rede; dem habe ich sofort widersprochen.

In diesem Zusammenhang wurde mir bzw. wurde intern offenbar ein Festnetz-/DSL-Tarif „o2 Home S 50“ hinterlegt/verkauft, den ich so nicht wollte und dem ich zu den genannten Konditionen nicht zugestimmt habe. Ich gehe davon aus, dass diese fehlerhafte Buchung/Zuordnung der Auslöser für die nachfolgende Deaktivierung meines bisherigen Anschlusses war.

Über Nacht am 16.02.2026 wurde mein bisheriger DSL-Vertrag/Tarif „o2 my Home M“ deaktiviert. Seitdem besteht keine reguläre Versorgung. Der Kundenservice teilte mir mit, eine Reaktivierung sei „nicht möglich“ und ich müsse einen neuen Vertrag abschließen.

Im heutigen Telefonat am 17.02.2026 erhielt ich eine SMS zur Bestätigung einer „Aktivierung“. In dieser SMS (und den Vertragsdaten per E-Mail) ist jedoch eine Mindestlaufzeit von 24 Monaten genannt. Der Mitarbeiter sagte mir am Telefon ausdrücklich, es handele sich um eine Lösung mit monatlicher Kündigung (ohne Mindestlaufzeit).

Ich halte fest: Meine Bestätigung erfolgte nur im Vertrauen auf die telefonisch zugesagte monatliche Kündbarkeit und nicht mit dem Willen, eine 24-monatige Laufzeit abzuschließen.

Hiermit erkläre ich daher:

Widerspruch gegen jede Vertragsumstellung / Neubuchung, die aus der falschen Beratung bzw. dem fälschlich verkauften „o2 Home S 50“ resultiert und/oder eine 24-monatige Laufzeit enthält.

Vorsorglich Widerruf des heute bestätigten Auftrags/der „Aktivierung“, soweit dadurch ein neuer Vertrag oder neue Laufzeitbedingungen (24 Monate) begründet werden.

Hilfsweise Anfechtung meiner heutigen Erklärung wegen Irrtums/irreführender Auskunft, da mir „monatlich kündbar“ zugesagt wurde, die Unterlagen jedoch 24 Monate ausweisen.

Ich fordere Sie auf, meinen bisherigen Tarif „o2 my Home M“ (monatlich kündbar / monatliche Kündigungsfrist) unverzüglich wiederherzustellen und den Anschluss wieder zu aktivieren. Sollte eine technische Wiederherstellung tatsächlich nicht möglich sein, erwarte ich stattdessen eine Lösung mit monatlicher Kündigung, wie heute zugesagt, ohne 24-monatige Laufzeit, sowie eine sofortige Übergangslösung zur Internetversorgung bis zur endgültigen Klärung.

Bitte senden Sie mir umgehend:

Auftragsbestätigungen / Vertragszusammenfassungen und vollständige Vertragsdaten zu allen betroffenen Vorgängen (insb. „o2 Home S 50“ sowie der heutigen „Aktivierung“),

Widerrufsbelehrung,

Nachweis meiner Zustimmung (Einwilligungsnachweis, Gesprächsprotokoll/Information zum Bandmitschnitt).

Bitte bestätigen Sie mir schriftlich bis spätestens 20.02.2026

die Wiederherstellung meines o2 my Home M,

die Stornierung/Rückabwicklung ungewollter Buchungen (insb. „o2 Home S 50“ bzw. 24-Monats-Aktivierung),

sowie den Zeitpunkt der Wiederherstellung/Übergangslösung.

​@Obi wlAN kenobi 

wohin schickst du eigentlich die Mails?

O2 hat keinen allgemeinen Kundenservice per Mail.🤔

für schriftlichen Kontakt kannst du das Kontaktformular nutzen

https://www.o2online.de/service/kontaktformular/

​@poales ich habe die E-Mail Adresse vom Kundenservice bekommen sie lautet 

impressum@cc.o2online.de. 

Das Kontaktformular habe ich auch verwendet auch hier keine Antwort. 

Auf meine Mails bekomme ich folgende Antwort. Der Eingang der Mails wurde mir auch vom Support bestätigt und mir wurde auch immer wieder gesagt es erfolgen bald Antworten: 

vielen Dank für Ihre E-Mail, die wir Ihnen hiermit zunächst einmal automatisch bestätigen möchten.

In Kürze erhalten Sie eine persönliche Antwort auf Ihre Anfrage. Bis dahin bitten wir Sie um etwas Geduld und danken Ihnen schon im Voraus für Ihr Verständnis.

Freundliche Grüße 

Ihre o2 Kundenbetreuung

Telefónica Germany GmbH & Co. OHG - Georg-Brauchle-Ring 50 - 80992 München - Deutschland - www.o2.de

Ein Beitrag zum Umweltschutz. Nicht jede E-Mail muss ausgedruckt werden.

Bitte finden Sie hier die handelsrechtlichen Pflichtangaben: www.telefonica.de/pflichtangaben

​@Obi wlAN kenobi 

ok, dann hast du Glück, wenn der Eingang bestätigt wurde,

ein sicher zuverlässiger Kontakt ist das nicht (immer).

​@poales das kam bei dem Kontaktformular am 24.02 zurück auch darauf keine Antwort 😢

Guten Tag,

vielen Dank für Ihre E-Mail, die wir Ihnen hiermit zunächst einmal automatisch bestätigen möchten.

In Kürze erhalten Sie eine persönliche Antwort auf Ihre Anfrage. Bis dahin bitten wir Sie um etwas Geduld und danken Ihnen schon im Voraus für Ihr Verständnis.

Freundliche Grüße 

Ihre o2 Kundenbetreuung

Telefónica Germany GmbH & Co. OHG - Georg-Brauchle-Ring 50 - 80992 München - Deutschland - www.o2.de

Ein Beitrag zum Umweltschutz. Nicht jede E-Mail muss ausgedruckt werden.

Bitte finden Sie hier die handelsrechtlichen Pflichtangaben: www.telefonica.de/pflichtangaben

Hallo ​@Obi wlAN kenobi, 

die Mails liegen mir bereits vor, ich habe sie schon gesehen.😉

Bei dieser Ticketnummer handelte es sich nicht um ein Störungsticket, sondern um die Deaktivierung deines alten DSL-Anschlusses. Möglicherweise war das ein Missverständnis?

Wenn du einverstanden bist, kümmere ich mich gerne um eine Gutschrift der Gebühren für den kompletten Ausfallzeitraum, sobald der DSL-Anschluss läuft.

Ob du dann noch einmal für den Ausfall des neuen DSL-Anschlusses eine Entschädigung beantragen möchtest, wenn der Anschluss läuft, bleibt dir überlassen. 

Ist die neue Fritzbox schon auf dem Weg zu dir? Ich hoffe, dass dann alles reibungslos verläuft. Halte uns gerne auf dem Laufenden. 

Viele Grüße

Giulia

​@o2_Giulia das ist sehr nett von dir. Aber meiner Meinung liegt durch die Fehlberatung und der daraus resultierenden Deaktivierung meines DSL Vertrages  ein unverschuldeter Totalausfall vor der lt Telekommunikationsgesetz auf eine Entschädigung rausläuft. Da das Gespräch, indem die Störung mit Fr.S am 20.02 besprochen wurde, sicherlich aufgenommen wurde kann man ja nachvollziehen das ich um eine Störungsnummer wegen Totalausfall wegen Falschberatung gebeten habe. Auch der Emailverkehr schließt auf eine gewünschte Störungsmeldung hin. Die neue Störung ab 06.03 ist mir schon fast egal da der alte Vertrag wiederhergestellt wurde. Das Thema mit dem Router und Benutzeroberfläche das seit dem 06.03 besteht ist für mich (fast) erledigt.wobei ich noch immer davon ausgehe das der Router heute noch funktionieren würde wenn der Anschluss nicht deaktiviert worden wäre 😢 vielen Dank für deine Hilfe und ich hoffe auf ein gutes Ende. Ich bin bestimmt seit 20 Jahren bei o2 und war bis dahin echt sehr zufrieden mit Leistungen und Beratung 👍die neue Fritzbox kommt am Dienstag bei mir an 🥳

§ 58 TKG trifft auf deine Situation nicht zu. Eine etwaige Entschädigung wäre also Kulanz. "Totalausfall wegen Falschberatung" ist keine Störung, sondern eine reine vertragliche Angelegenheit. Du kannst natürlich versuchen, diesbezüglich Ansprüche geltend zu machen, aber keine Entschädigung gem. TK-Gesetz.

​@bs0 nenne es wie du magst. Ob es eine Entschädigung nach dem TKG ,Kulanzentschädigung oder "Schmerzensgeld für die komplizierte Situation"

(Ich arbeite meistens übrigens im Home-Office und bin auf Internet angewiesen) wird oder was auch immer. Ein großzügiges Entgegenkommen von o2 wäre meiner Meinung in dieser "komplizierten" Situation angemessen.

​@bs0 Letztlich ist das eine Frage der juristischen Einordnung. Meines Erachtens ist im TKG nicht eindeutig geregelt, wann genau eine Störung vorliegt und ob darunter zwingend ein technischer Ausfall zu verstehen ist.

Die Frage ist ja auch, ob der Anschluss funktioniert hat und nur wegen (möglicherweise) defekten FRITZ!Box nicht genutzt werden konnte. 
Sprich, wenn der Anschluss technisch gesehen nutzbar gewesen wäre, dann liegt auch keine Störung im Sinne des TKG vor. 
Selbst wenn der Anschluss durch eine Störung nicht nutzbar gewesen wäre, dann gibt es erst nach der Störungsmeldung eine mögliche Entschädigung. 
Ich gehe davon aus, dass es bei den angekündigten Gutschriften bleiben wird, aus Sicht von O2.

​@chrille610 der Anschluss wurde wegen einer Falschberatung zum 16.02.26 von o2 deaktiviert. Das hat nichts mit der Fritz Box zu tun. Das Problem Benutzeroberfläche ist erst nach Wiederherstellung des alten Tarifs aufgetaucht (Ausfall WG Deaktivierung vom 16.02 bis 06.03 und ab 06.03 das Problem mit der Benutzeroberfläche)

​@Obi wlAN kenobi Es ist natürlich richtig, dass Gesetze ausgelegt werden müssen. Das TKG bezieht sich eindeutig auf Störungen eines Dienstes im Verantwortungsbereich des Anbieters. Auszulegen wäre also der Begriff Störung. Letzten Endes müsste im Einzelfall ein Gericht entscheiden, aber ich kann mir ehrlich gesagt nicht vorstellen, dass deine Situation (Deaktivierung infolge einer Falschberatung) die Anforderungen einer Störung im Sinne des TKG erfüllen würde.

Meines Erachtens ist deine Situation rein vertraglich. Wie bereits erwähnt, gibt es auch andere Möglichkeiten, eventuelle Ansprüche zu prüfen und geltend zu machen, ohne auf das TKG zu verweisen.

​@bs0 Falschberatung ist vielleicht nicht der richtige Begriff für meinen Fall es geht ja eher in die Richtung "untergeschobenen Vertrag" oder "unberechtigte Produktumstellung" da ich für den Produktwechsel keine Willenserklärung abgegeben habe. Aber das geht jetzt alles in eine Richtung die ich eigentlich nicht anstrebe. 

Kann mir jemand erklären, wie das sein kann?

Ich habe heute mit meinem Nachbarn gesprochen, mit dem ich in einer Doppelhaushälfte wohne. Er hat bei 1&1 einen DSL-Vertrag mit 50 Mbit/s und bekommt diese Geschwindigkeit auch tatsächlich. Ich selbst habe bei o2 den Tarif my Home mit „bis zu 50 Mbit/s“, laut Vertrag kommen bei mir aber im Durchschnitt nur 14 Mbit/s an. Mit meinem alten Router lagen die Messwerte meist sogar nur bei rund 10 Mbit/s.

Ein Telekom-Techniker, der meine DSL-Leitung am 06.03. wieder aktiviert hat, sagte außerdem etwas von Leitung von Vitro Connect oder so ähnlich. Weiß jemand, woran dieser Unterschied liegen könnte?

https://vitroconnect.com/

Das ist Vitroconnect. 

Glasfaser

Ich selbst habe bei o2 den Tarif my Home mit „bis zu 50 Mbit/s“, laut Vertrag kommen bei mir aber im Durchschnitt nur 14 Mbit/s an.

Dann bist du auf einen ADSL Port geschaltet!

Dann die Technologie mal auf VDSL umstellen lassen. 

Bei ADSL ist bei 16 mbit Feierabend. 

Und wo Stelle ich das um?? Danke für die schnelle Antwort 👍

​@Obi wlAN kenobi 

Warte mal eben ….

ich stupse mal eben einen Mod an 😉

Dann bist du auf  der sicheren Seite. 

Edit: schon erledigt…. einfach nur warten. Man kommt auf dich zu. 😊

Es muss aber ein VDSL Port frei sein, ansonsten geht keine Umstellung. Hast du schon mal im Verfügbarkeitscheck nachgesehen?

https://www.o2online.de/e-shop/internet-festnetz

Da mal bitte deine Adresse eingeben

​@The_Voice_70 hab ich gemacht. Auf was muss ich da achten? 

Welche Technologie dort angeboten wird!