Erfahrungsbericht Technologiewechsel DSL zu Glasfaser

Was einen bei bei Vertragsabschluss zugesagt wird und wie die Wirklichkeit aussieht.

Zugesagt waren: Der DSL-Anschluss bleibt so lange funktionsfähig, bis der Glasfaseranschluss aktiviert wurde. Anschließend funktioniert alles weiter wie bisher.

Realität: Pünktlich um 00:00h am Tag der Schaltung des Glasfaseranschlusses wurde der DSL-Anschluss deaktiviert, so dass bis zum Morgen weder Internet noch Telefonie zur Verfügung standen. Das ist besonders gemein, wenn man dann morgens sein Glasfasermodem via Smartphone freischalten muss, im eigenen Haus kein Mobilempfang gegeben ist und man die Option zur Eingabe der Modem-IID auf nicht für Mobilgeräte optimierte Seiten draußen in der Kälte suchen muss.

Aber immerhin funktioniert der Glasfaseranschluss nach Eingabe der neuen Zugangsdaten dann sofort.
Was aber nicht funktionierte war die Telefonie. Die SIP-Nummern konnten nicht registriert werden. Also Anruf bei der Hotline, Aura mühsam davon überzeugt, dass man einen Menschen sprechen möchte. Der Serviceagent war zwar nett aber völlig ahnungslos. Nach meiner Weigerung einen Werksreset des Routers durchzuführen, da die Fehlermeldung (403) auf eine Ablehnung der Registrierung seitens des Servers deutet, hat dieser dann zumindest ein Ticket aufgemacht und mir gesagt ich würde dann zeitnah per SMS über das Ticket und die Bearbeitung informiert. So weit so gut: Am nächsten Tag funktionierte die Telefonie immer nach nicht, also nochmals angerufen, Auro erneut überwunden, einen Menschen in die Leitung bekommen und nach dem Status gefragt. Der Serviceagent hat mir dann die Antwort der Technik vorgelesen: Auf deren Seite wäre alles in Ordnung und es müsste funktionieren. Ich habe dem Serviceagenten dann nochmals nett erklärt, dass die Telefonie immer noch nicht geht und sich and Fehlermeldung bzgl. der Registrierung nicht geändert hat. Er möge das Ticket bitte zurück an die Technik senden und ich würde dann doch gerne informiert werden, wenn sich Neues ergibt. Kurze Zeit später SMS von O2. Es gibt Neuigkeiten zu meinem Ticket. Ich möge doch bitte anrufen. Also wieder Aura bezwungen und dann hat mit der Serviceagent die neue Antwort vorgelesen. Ich muss noch eine Woche warten, dann sollte es funktionieren und ich würde dann auch neue SIP-Passwörter erhalten. Das war der Punkt, wo man 3x tief durchatmet und dann freundlich nach der Weiterleitung zur Beschwerdestelle fragt. Die können zwar auch nicht helfen, aber deren Job ist es zumindest meine deutlich schlechter werdende Laune zu ertragen. Nach 20 Minuten in der Warteschleife war dann endlich der Mensch aus der Beschwerdestelle in der Leitung. Der guckt sich das an und man hört förmlich, wie der den Kopf schüttelt. Er überlegt wohin er mich mit meinem Problem weiterleiten soll und hat mich dann ich die Aktivierungstruppe weitergeleitet und jetzt wird es abenteuerlich. Nachdem ich also zum x-ten Mal das Problem inklusive der Fehlermeldung geschildert habe, sagt er mir der “Techniker” doch tatsächlich er hätte eben die KI (ChatGPT) gefragt und auf Seiten von O2 wäre alles in Ordnung, das Problem muss auf meiner Seite liegen und bevor er weiter seine Zeit verschwendet schickt er mir jetzt einen Techniker vorbei.

Also wird bei mir demnächst ein Techniker erscheinen und nach spätestens 15min. mit der Erkenntnis wieder gehen, dass das Problem bei mir vor Ort nicht zu lösen ist.
Wenn er nett ist, dann wird er einen Kaffee bekommen und wir werden gemeinsam einen Werksreset des Router durchführen und feststellen, dass die Telefoniedaten, die dann von O2 übermittelt werden immer noch zu dem Fehler 403 bei der Registrierung führen. Das habe ich nämlich zwischenzeitlich schon längst selbst ausprobiert. 

Meine Vermutung geht eher in die Richtung, dass man entweder vergessen hat die Rufnummern auf den neuen Vertrag zu portieren oder bei der Portierung wurden die SIP-Passwörter geändert und daher scheitert die Registrierung.

Wie seht ihr das? Ich komme selbst aus der IT und lebe davon Firmen zu beraten und deren Probleme zu lösen und mir ist auch bekannt, dass Serviceagenten schlecht bezahlt werden und tiefes Wissen dort nur sehr selten vorhanden ist, aber spätestens in der Technik würde ich Personen mit Knowhow erwarten und keine Personen, die blind ChatGPT befragen. Das kann ich im Zweifelsfall auch selbst,

PS: Unter Mein-O2 stehen immer noch die Anmeldedaten aus dem DSL-Vertrag und noch nicht neuen aus dem Glasfaservertrag