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Warum O2 Service

Erfahrungen mit der Störungs Hotline


Hi,

ich hatte dieses Jahr schon 3 Festnetz-Störungen einmal mit wochenlangen regelmäßigen Abbrüchen und 2 tagelange Totalausfälle. Letzes Jahr auf meinem anderen O2 Anschluß einen Ausfall von einer Woche.

Schliesslich lag es jeweils an Leitungsfehlern der Telekom, die dann auch zügig behoben wurden, wenn erst mal jamand dran war.

Dabei ist es mir sehr unagenehm aufgefallen das man auf der Störungs-Hotline durch unzählige Aktionen abgewimmelt werden soll, bevor man eigentlich nur durch extreme Hartnäckigkeit schliesslich zu einem humanoiden Mitarbeiter gelangen kann. Hat man den Mitarbeiter schliesslich am Ohr fragt dieser dann noch nach der persönlichen Kundenkennzahl, ohne die das Gespräch dann auch gleich wieder zu Ende ist. Ohne Internet kann man die Kundenkennzahl halt auch ganz schlecht mal schnell im Portal nachschauen. Ein Schelm wer sich Böses dabei denkt. Wozu gibt es eigentlich die Kundennummer, die man schon mal eher parat hat?

Hat man die Kundenkennzahl, dann geht ab da alles eigentlich auch ganz schnell und effizient.

Mir würde es sehr entgegen kommen, wenn ich die Störungsmeldung per Email einreichen könnte, oder diese ganze Abwimmel Automatik irgendwie umgehen könnte.

Gibt es einen Shortcut für die Störungs-Hotline, bzw. kann man eine Störung auch per Email melden?

Gruß Jack

 

8 Antworten

poales
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  • 21. August 2024

@jack11x 

um welche Technologie geht es denn?

gute Erfahrungen hab ich mit der O2 my Service App gemacht,

da musst du trotzdem noch anrufen, aber die technischen Details liegen

dann den Techniker schon mal vor.

https://www.o2online.de/service/my-service-app/

und dann dort anrufgen

 


  • Autor
  • Neuling
  • 6 Antworten
  • 21. August 2024

Wie ich geschrieben hatte geht es um Festnetz DSL.

Theoretisch wäre die Service App eine gute Idee. In allen Fällen musste ich meine Daten aber nochmal mündlich weitergeben.

Die Aktionen, welche die Service App vorschlägt, habe ich üblicherweise erledigt bevor ich die Hotline anrufe.


poales
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  • 21. August 2024
jack11x schrieb:

Wie ich geschrieben hatte geht es um Festnetz DSL.

hab ich nicht gefunden, das es DSL ist.🤷,

hätte ja auch Kabel sein können.

jack11x schrieb:

Theoretisch wäre die Service App eine gute Idee. In allen Fällen musste ich meine Daten aber nochmal mündlich weitergeben.

ok, war bei mir anders, hängt vielleicht am Fehler oder am Mitarbeiter.


  • 0 Antworten
  • 21. August 2024
poales schrieb:

hab ich nicht gefunden, das es DSL ist.🤷,

Ergibt sich aus dem Kontext. Die alten Störungen wurden beim Vorleister Telekom verursacht und es wäre mir neu, dass die Kabel anbieten! ;)


Joe Doe
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  • 21. August 2024

@jack11x Ohne PKK, die eigentlich von dem Kunden bei Vertragsabschluss festgelegt wurde, passiert bei o2 nichts. Zum Teil verständlich, da man per Anruf auch viel Blödsinn machen kann (neue Verträge, Vertragsänderungen)

Bei über Vermittler abgeschlossene Verträge legt dieser diese zum Teil fest und steht in deren übermittelten Unterlagen.


poales
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  • 21. August 2024

@haubschule78

ok, ich mag nicht rätseln,

die persönliche Kundenkenzahl Pkk sollte man sich mal irgendwo aufschreiben,

wenn diese häufiger gebraucht wird.


  • 0 Antworten
  • 21. August 2024

Zum Thema PKK (hoffentlich liest Erdogan nicht mit!).

Es ist für einen durchschnittlichen Nutzer bei der Einrichtung eines neuen Kundenkontos nicht immer ganz leicht. Man will so wenig wie möglich falsch machen. Am Ende, wenn man fast durch ist (ist schon länger her, dass ich O2 Kunde war und dieses Prozedere durch hatte) wird man noch nach einer persönlichen Kundenkennzahl gefragt. Da mag man verwirrt sein und gibt eine vierstellige PIN an, die man glaubt, sich leicht merken zu können.

Tja, lange hat man sie nicht gebraucht. Aber eines Tages kommt es zu Problemen und dann? Hand aufs Herz: Wer erinnert sich nach einer längeren Zeit noch an seine PKK? OK, wenn man Erdogan heißt…

;)


o2_Giulia
  • Moderatorin
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  • 21. August 2024

Hallo @jack11x,

vielen Dank für dein Feedback zu der telefonischen Störungsbearbeitung.

Grundsätzlich ist für die Meldung einer technischen Störung keine persönliche Kundenkennzahl erforderlich, das sollten unsere Mitarbeiter aber eigentlich auch wissen. Der Anschluss muss natürlich identifiziert werden können, z.B. mit der Festnetz- oder Kundennummer.

Ich hoffe natürlich, dass es bei dir kein nächstes Mal geben wird, aber gib uns gerne Bescheid, falls du dann noch einmal nach der PKK gefragt wirst.

Eine andere Möglichkeit, wie z.B. die Störung online oder über die o2 My Service App zu melden ist schon seit einiger Zeit in Arbeit, wird aber wohl noch etwas dauern.

Allerdings ist es auch immer sinnvoll, wenn alle möglichen Störungsursachen schnell im Gespräch abgeklärt werden können. Per E-Mail hat sich herausgestellt, dass die Bearbeitung viel zu verzögert erfolgt weil viele Rückfragen gestellt werden müssen.

Deine Kritik ist aber durchaus berechtigt und trägt sicherlich auch zu einer Verbesserung unseres Services bei.

Viele Grüße

Giulia

 


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