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Einacher Vertragswechsel und wirklich alles geht schief. Access Denied 46

  • February 14, 2024
  • 11 Antworten
  • 222 Aufrufe
W
Einsteiger:in
Unlösbare Routermeldungen

Eigentlich ein Standard Vorgang. Festnetz besteht seit 2005, die Performance sank stetig, Vertragswechsel auf DSL 250 MBit und das Unheil nahm seinen Lauf.

Der “genaue Aktivierungstermin” war Montag, 8-12 Uhr. Das hat nicht geklappt. Gegen 16 Uhr meldete dann jemand von T-Systems, dass er konnektiert habe.
O2online.de meldet immernoch die alten Daten. Benutzername und PW sind den Daten entnommen, im Router eingetragen: Access Denied 11 oder 48 oder Terminated LDS.
Die Hotline führt zunächst durch den Grenzdebilen Chatbot, der völlig untauglich ist. Irgendwann erreicht man dann einen (wahrscheinlich) Human, der das Kundenkennwort braucht, das man unter o2online unter … finden kann. Tolle Idee mit Access Denied 46. Gut, Handy Internet und bei Kennwort Anzeigen ist man wieder auf der MyO2 Startseite. Also SMS Kennwort und der Agent ist zufrieden, erklären kann er es sich aber auch nicht, er muss erst mit der Technik reden. Macht er, so rund 20 Minuten. Es könne bis zu 48 Stunden dauern … Aha. Er macht ein Ticket auf und sendet die Referenz.

Bisher 3 oder 4 Anrufe mit dem Durchlauf grenzdebiler Chatbot/Human Agent, alle haben keine Lösung, alle versprechen hoch und heilig, die Ticket-Referenz zu senden - nichts passiert. Irgendwann frage ich, wer den für den Verdienstausfall aufkommt. Schließlich bin ich seit Montag 12 Uhr (“genauer Aktivierungstermin”) für meinen Arbeitgeber und Kunden nicht erreichbar. Folglich keine registrierte Präsenz und … keine abrechenbare Zeit. Ooooops! “Ich schicke ein Schadenersatz-Formular zu.” Auch das passiert nicht. Dafür habe ich drei SMS mit Hinweisen, wie ich die MyO2 Service App herunterladen kann, wo ich doch dem Hotline Chatbot klar gesagt habe, dass ich sie NICHT haben will.

Telefonisch kündigen, ich verstehe, dass O2/Telefonica offenbar Probleme mit internen Prozessen haben, will aber nicht Teil dessen sein. Eine außerordentliche Kündigung schwebt mir vor, schließlich zeigt sich O2 unfähig, den zugesicherten Vertragsumfang zu erfüllen. Das geht auch nicht. Es kommt, wie es kommen muss … da muss wohl ein Anwalt rann.

 

Lösung von wsnitschmann

AX war richtig, sorry.

Den Link zur MyO2 Service App brauchte ich nicht, weil ich sie bereits hatte und die App die Sache auch nicht lösen konnte, ABER sie konnte tatsächlich ein Ticket eröffnen und ich bekam TATSÄCHLICH einen Leitungstechniker ans Telefon. Mit DEM war das Thema sehr schnell lokalisiert.

DSL Sync geht? Checked.
Access Denied 46? Zugangsdaten vergleichen, Aha - da war das Problem.
O2Online zeigt andere Daten, das kann ja nicht klappen. Das macht sie übrigens immernoch.

Das sind leider die offensichtlichen Grenzen der ChatBots und gestaffelten Lösungs-Software Ansätze für die CallCenter.
 

Dieser Leitungstechniker war extrem kompetent und hat in 20 Minuten gelöst, woran seit Montag ca. 5 Stunden CallCenter/ChatBot-Zeit gescheitert ist. Der völlig logische Weg zur Lösung “Access denied 46” kommt nur nicht in der Software Mitarbeiterführung vor.

    L

    11 Antworten

    poales
    Legende
    • poalesLegende
    • Legende
    • February 14, 2024

    @wsnitschmann

    Vertragswechsel auf DSL 250 MBit

    welcher Router?

     

    telefonirst du direkt mit der DSL-Hotline?

    Die Hotline für DSL Technik: 

    DSL Technik 0800 5251378 (regulär innerhalb der Geschäftszeiten)

    DSL Technik Notfallhotline 0800 1237744 (außerhalb der Geschäftszeiten, zb Sonn- und Feiertags erreichbar) 

     

     

    Kündigen kannst du hier

    https://info.o2online.de/kuendigung/

     

    Irgendwann frage ich, wer den für den Verdienstausfall aufkommt. Schließlich bin ich seit Montag 12 Uhr (“genauer Aktivierungstermin”) für meinen Arbeitgeber und Kunden nicht erreichbar. Folglich keine registrierte Präsenz und … keine abrechenbare Zeit. Ooooops!

    O2 ist nicht der Ansprechpartner, wenn du für deinen Arbeitgeber nicht erreichbar bist.

    da sollte mann ohnehin Plan B haben.

    wenn alles läuft kannst du gemäß §58 des Telekommunikationsgesetzes (TKG)

    folgenden Antrag stellen

     

     Antrag auf Entschädigung

    Voraussetzungen für den Antrag sind:

        Sie haben uns die Störung gemeldet und diese ist inzwischen behoben. Die Störung hatte einen Komplettausfall eines Dienstes, z. B. Telefonieren oder Internetnutzung, für 3 oder mehr Tage zur Folge – gerechnet ab dem Zeitpunkt Ihrer Störungsmeldung.
        Beispiel: Die Störungsmeldung erfolgt an einem Montag und die Störung wird frühestens am darauffolgenden Donnerstag behoben.

    https://www.o2online.de/service/entschaedigung

     

     

    Probleme kann man niemals mit derselben Denkweise lösen, durch die sie entstanden sind. 🤔 Albert Einstein
    W
    Einsteiger:in
    • wsnitschmann
    • Autor
    • Einsteiger:in
    • February 14, 2024

    AVM 7590 EX

    “O2 ist nicht der Ansprechpartner, wenn du für deinen Arbeitgeber nicht erreichbar bist. da sollte mann ohnehin Plan B haben.”

    Wieviele Internet-Anschlüsse sollte man denn in einem Einfamilienhaus vorrätig haben? 2? oder vielleicht 3? (Plan C?) Sorry, aber DEN Tipp hätten Sie sich auch sparen können.

    Danke für den Entschädigungs-Link. Die Human Hotline sagt zu, leistet aber nicht. Link und ich habe noch keine Ticket Referenz.

    poales
    Legende
    • poalesLegende
    • Legende
    • February 14, 2024

    Wieviele Internet-Anschlüsse sollte man denn in einem Einfamilienhaus vorrätig haben? 2? oder vielleicht 3? (Plan C?) Sorry, aber DEN Tipp hätten Sie sich auch sparen können.

    du kannst evtl. einen LTE Router nutzen,

    dir von O2 kostenloses Datenvolumen freischalten lassen…..

    → Internet für deine Arbeit ist eigentlich Sache des Arbeitgebers.

    ​

    Hast du inzwische die neuen Einwahl-Daten für DSL?

     

    Dafür habe ich drei SMS mit Hinweisen, wie ich die MyO2 Service App herunterladen kann, wo ich doch dem Hotline Chatbot klar gesagt habe, dass ich sie NICHT haben will.

     

    ich habe über die App letzte Woche direkt eine Störung gemeldet,

    ging prima, alle Störungs-Infos gingen direkt an die Technik,

    Ticket-Referenz wurde erstellt, der Techniker (später am Telefon)fand das super hilfreich

    die App habe ich nachdem alles lief wieder gelöscht, aber die Nutzung ist natürlich deine Entscheidung.

    ​

    AVM 7590 EX

    AX?

     

    Probleme kann man niemals mit derselben Denkweise lösen, durch die sie entstanden sind. 🤔 Albert Einstein
    W
    Einsteiger:in
    • wsnitschmann
    • Autor
    • Einsteiger:in
    • Lösung
    • February 14, 2024

    AX war richtig, sorry.

    Den Link zur MyO2 Service App brauchte ich nicht, weil ich sie bereits hatte und die App die Sache auch nicht lösen konnte, ABER sie konnte tatsächlich ein Ticket eröffnen und ich bekam TATSÄCHLICH einen Leitungstechniker ans Telefon. Mit DEM war das Thema sehr schnell lokalisiert.

    DSL Sync geht? Checked.
    Access Denied 46? Zugangsdaten vergleichen, Aha - da war das Problem.
    O2Online zeigt andere Daten, das kann ja nicht klappen. Das macht sie übrigens immernoch.

    Das sind leider die offensichtlichen Grenzen der ChatBots und gestaffelten Lösungs-Software Ansätze für die CallCenter.
     

    Dieser Leitungstechniker war extrem kompetent und hat in 20 Minuten gelöst, woran seit Montag ca. 5 Stunden CallCenter/ChatBot-Zeit gescheitert ist. Der völlig logische Weg zur Lösung “Access denied 46” kommt nur nicht in der Software Mitarbeiterführung vor.

    L
    B
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    • blablupLegende
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    • February 14, 2024

    Hattest du die neuen Internet-Zugangsdaten nicht per E-Mail mit der Auftragsbestätigung für den Tarifwechsel erhalten? (PDF “Willkommen bei o2”)

    W
    Einsteiger:in
    • wsnitschmann
    • Autor
    • Einsteiger:in
    • February 14, 2024

    Eben nicht! (Alle Mails von O2 landen in einem eigenen Ordner, natürlich darin gesucht.) JETZT stehen Sie auch unter o2online

    Zugangsdaten für Ihre Hardware - aber eben erst JETZT.

    B
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    • Legende
    • February 14, 2024

    Das ist seltsam - wie hast du denn vom Umstellungstermin erfahren, wenn du gar keine Auftragsbestätigung erhalten hast?

    Sächsin
    poales
    poales
    Legende
    • poalesLegende
    • Legende
    • February 14, 2024

    Den Link zur MyO2 Service App brauchte ich nicht, weil ich sie bereits hatte und die App die Sache auch nicht lösen konnte, ABER sie konnte tatsächlich ein Ticket eröffnen und ich bekam TATSÄCHLICH einen Leitungstechniker ans Telefon.

     

    das  die MyO2 Service App  Probleme löst, würde ich auch nicht erwarten,

    das ist nur eine dumme Hilfsapp,

    die Tickets eröffnet und deine Daten weiterreicht

    und Nutzer die üblichen 10 Dinge tun lässt,

    die jeder Techniker sonst erzählen muss.

    Probleme kann man niemals mit derselben Denkweise lösen, durch die sie entstanden sind. 🤔 Albert Einstein
    o2_Sven
    • o2_SvenModerator
    • Moderator
    • February 14, 2024

    Hallo @wsnitschmann ,

    herzlich willkommen bei uns in der o2 Community 💙.

    Erst einmal schön dass es mit deinem Anschluss jetzt läuft nachdem du die neuen Zugangsdaten hinterlegt hast.
    Von dem was ich hier sehen kann, ist die E-Mail in der auch Benutzername und Kennwort zur Vertragsänderung aufgelistet sind von unserer Seite am 24.01.2024 gegen 10 Uhr and die bei uns hinterlegte E-Mailadresse verschickt worden. Hast du denn generell keine E-Mails von uns erhalten, möglicherweise ist die Adresse dann nicht korrekt bei uns hinterlegt, da könntest du dann in deinem mein o2 Bereich einmal schauen ob sich vielleicht ein Tippfehler eingeschlichen hatte.

     

    Schöne Grüße, Sven

    Der Wochenrückblick - https://g.o2.de/wcr
    W
    Einsteiger:in
    • wsnitschmann
    • Autor
    • Einsteiger:in
    • February 14, 2024

    Moin,

    am 24.01. gab es in der Tat zwei eMail, eine mit 3 Anlagen. In der Ersten:

    “Guten Tag Wolfgang ….

    wir freuen uns, Ihren Internet- und Festnetzanschluss am 12.02.2024 freischalten zu können.

    An diesem Tag müssen Sie nicht vor Ort sein, da die Freischaltung ohne Ihre Anwesenheit durchgeführt werden kann.

    Unter o2online.de/service/internet-einrichten-aktivieren/ finden Sie die weiteren Schritte bis zur Aktivierung Ihres Anschlusses.

    Den aktuellen Status Ihres Auftrags können Sie jederzeit unter o2.de/auftragsstatus verfolgen.<<<2

    Die Zweite enthielt AGB Privatkunden...pdf, Wiederrufsbelehrung und Willkommen bei O2.pdf.

    Ich habe dann mal die Willkommen bei O2 Datei aufgemacht, in der ich das übliche Marketing-Kauderwelsch vermutet habe … und tatsächlich, dort stehen die Daten. Asche auf mein Haupt, der Fehler lag zwischen MEINEN Ohren.

    Zeitgleich hatte ich auch meinen mobilen Anschluss verändert und hatte plötzlich ca. 6x AGBs, 4x Widerruf, 4x Neu bei O2 plus irgendwas zu Priority - unter Willkommen bei O2 hatte ich schlicht keine Zugangsdaten vermutet. Ich entschuldige mich bei den genannten Verdächtigen.

    o2_Antje
    B
    poales
    o2_Antje
    • o2_AntjeModeratorin
    • Moderatorin
    • February 20, 2024

    @wsnitschmann Kein Grund sich zu entschuldigen, bei den ganzen Nachrichten kann man auch schnell mal den Überblick verlieren.
    Ich nehme das auch gerne einmal als Feedback mit, vielleicht können wir da auch noch an der einen oder anderen Stelle etwas optimieren.
    Auf jeden Fall super, dass jetzt alles läuft auch wenn der Weg bis zum Ziel nicht ganz unbeschwerlich war.

    Gruß
    Antje
     

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