DSL Störung seit 11.08./ Hotline verweigert Entstörung ohne Neuvertrag (Ticket: xxx)

Störungsmeldungen können ausschließlich über die Störungshotline bearbeitet werden 

vorher könntest du die O2 my Service App nutzen , 

dann werden die Daten mit dem Status schon mal an O2 geschickt .  

https://www.o2online.de/service/my-service-app/

Danke, aber die Nummer habe ich ja gewählt und bin an die o.g. Mitarbeiter gelangt. Jeder erzählt etwas anderes, es ist lächerlich. Ich dachte, dass man über die Community Hilfe bekommt. Die Hotline anzurufen macht einfach keinen Sinn.

Störungsmeldungen können ausschließlich über die Störungshotline bearbeitet werden 

​@Pippa0604 

es macht keinen Sinn dass über ein Forum zu machen,

Live-Tests und Rückfragen sind hier nicht möglich, 

du kannst dir bei der Festnetz-Hotline auch direkt 200Gb auf einen O2 Mobilfunkvertrag buchen lassen.

ich hatte schon gute Rückmeldungen, wenn ich vor dem Anruf die Service App genutzt habe.

probiere das einfach mal.

Danke nochmal, 

das 200GB Datenvolumen habe ich und das ist natürlich zur Überbrückung super. Aber mit den Anrufen bei der Hotline komme ich mit dem Störungsproblem keinen Schritt weiter, unter der Ticketnummer tut sich auch nichts. Ich hatte den Tipp bekommen, Hilfe über die Community zu suchen, da o2 Moderatoren ​@o2_Support mitlesen und meisten schnell helfen können 🤷‍♀️

Servus,

die Moderatoren helfen tatsächlich sehr gerhe, auch wenn sie primär zum Moderieren da sind.

Allersdings haben sie keine Möglichkeit, eine Störung aufzunehmen.

Da bereits ein Ticket existiert (so wie ich dich lese), können Moderatoren allerdings, sofern dein o2 Kunden Konto mit deinem o2 Community Konto verknüpft ist, im Ticket schauen und ggf. da unterstützen.

Hallo ​@Pippa0604,

herzlich willkommen in unserer o2 Community 😀 

Es tut mir leid, wenn du bei unserer Kundenbetreuung nicht so gute Erfahrungen machen musstest, das ist ärgerlich. Ich kann dir aber versichern, dass unsere Mitarbeiter in der Regel gut geschult sind und ihre Aufgaben verstehen. 

Ich habe mir dein Störungsticket gerne einmal angeschaut, vorab aber noch eine Frage, es geht um einen Glasfaseranschluss? Du hattest hier zunächst von einem DSL-Anschluss geschrieben. 

Unsere Mitarbeiter hatten um einen Rückruf gebeten, da noch Fragen offen sind. 

Ich kann sie dir hier gerne posten, aber es ist deutlich einfacher, wenn du sie direkt mit unseren Mitarbeitern durchgehst: 

• Ist der Router angeschlossen und eingeschaltet? Falls nicht, den Router während der Störung bitte dauerhaft eingeschaltet lassen
• welches Modul wurde verwendet (AON oder GPON)?
• ist das Glasfaser-Anschluss Kabel ok? Zum Testen kannst du Glasfaserkabel an beiden Enden (am Router und an der Glasfaserdose) abziehen. Mit der Handy-Taschenlampe in ein Ende der Faser leuchten und am anderen Ende prüfen, ob ein Lichtschein sichtbar ist (Bitte nicht direkt in die Faser schauen!). Ist Licht sichtbar, war der Stecker evtl. nur locker/verschmutzt: Ggf. mit Reinigungstuch säubern und erneut prüfen. Ist kein Licht sichtbar, ist ein Faserbruch im Kabel wahrscheinlich: Dann muss das Kabel erneuert werden. Anschließen bitte neu anstecken und den Router angeschaltet lassen. 

Du kannst uns natürlich auch gerne hier Bescheid geben, beachte aber bitte, dass es sich bei der Community nicht um einen Echtzeit-Kanal handelt und wir nicht immer sofort antworten und  Antworten nur weiterleiten können. 

Besser ist auf jeden Fall ein direkter telefonischer Austausch mit den zuständigen Mitarbeitern.

Viele Grüße

Giulia 

Hallo ​@o2_Giulia ,

vielen Dank für die Nachricht und den Tipp mit dem Licht-Test. Ich habe diesen gerade durchgeführt:

1. Anschlussart: Ja, es ist ein Glasfaseranschluss.
2. Status: Meine FRITZ!Box 5530 Fiber ist eingeschaltet, Power/Fiber blinkt dauerhaft.
3. Modul: Integriertes Modem mit GPON-Modul.
4. Kabel-Test: Ich habe das Kabel beidseitig abgezogen und mit der Handy-Taschenlampe durchleuchtet. Auf der anderen Seite kommt leider überhaupt kein Lichtpunkt an. Es liegt hier also offenbar ein Defekt des Glasfaserkabels vor.

Noch zum Ticket-Status:

Ich hatte mich bereits am Freitag (14.08.) direkt nach Erhalt eurer SMS telefonisch gemeldet, um genau diese Fragen zu klären. Ich habe knapp 30 Minuten telefoniert und mir wurde an der Hotline leider überhaupt nicht zugehört. Stattdessen verlangte man erst einen Werkseinstellungs-Reset und ein zweiter Mitarbeiter behauptete dann fälschlicherweise, mein Vertrag sei "ausgelaufen", um mir direkt einen Neuvertrag aufzudrängen. Das war sehr frustrierend und hat die Entstörung nur unnötig verzögert.

Da die Ursache (das defekte Kabel) dank deines Tipps nun bekannt ist, bitte ich dich, das Ticket 9966742 direkt zu aktualisieren. Schickt mir o2 kurzfristig ein Ersatzkabel zu oder wie gehen wir weiter vor?

Viele Grüße!

Hallo ​@o2_Giulia 

ich bin etwas fassungslos. Während ich hier im Forum auf eine Rückmeldung warte und wunschgemäß den Licht-Test gemacht habe, hat die Technik mein Ticket 9966742 heute um 06:54 Uhr einfach geschlossen (mit der Begründung, man habe mich nicht erreicht).

Ich betone hier noch einmal in aller Deutlichkeit: Ich habe mich bereits am Freitag (14.08.) direkt nach Erhalt eurer ersten SMS telefonisch zur genau dieser Ticketnummer und zur Entstörungshilfe gemeldet!

Anstatt die Störung (blinkende Fiber-Leuchte) aufzunehmen, wurde ich von zwei Hotline-Mitarbeitern weggeschickt, mir wurde fälschlicherweise erzählt, mein Vertrag sei abgelaufen, und man wollte mir einen Neuvertrag aufdrängen. Dass die Technik das Ticket jetzt wegen "Nichterreichbarkeit" schließt, obwohl ich aktiv mitarbeite, ist eine absolute Unverschämtheit.

Die Störung besteht weiterhin, das Kabel ist defekt. Bitte öffne das Ticket umgehend wieder und veranlasse den Kabelversand. Meine schriftliche Frist zur Entstörung läuft morgen (20.08.) ab.

Viele Grüße

​@Pippa0604 

rufe die Störungshotline an, 

hier kann es dauern bis ein O2 Moderator wieder mit reinschaut. 

Hallo ​@Pippa0604,

dann ist vermutlich das Kabel defekt und muss ausgetauscht werden.  

Wir können hier über die Community leider keine Störungstickets erstellen oder wieder eröffnen. Wenn das dein Wunsch ist, ist ein Anruf erforderlich. 

Wir bieten selbst keine einzelnen Kabel an. Wenn es schnell gehen soll, kannst du es bei allen Elektronik-Fachhändlern schnell und kostengünstig bekommen. 

Alternativ können wir den Router austauschen, dann wird auch das Kabel mit ausgetauscht. Unter Umständen dauert das aber auf dem Postweg dann etwas länger. 

Gib uns gerne Bescheid, ob wir einen Austausch veranlassen sollen oder ob du das Kabel selbst besorgen möchtest. 

Viele Grüße

Giulia