Dringende Beschwerde wegen wiederholter Terminverschiebungen, Internetausfällen und mangelhaften Kundenservices

Sehr geehrte Damen und Herren,

hiermit möchten wir uns ausdrücklich über den bisherigen Ablauf unseres Tarifwechsels, die wiederholten Internetausfälle sowie den aus unserer Sicht äußerst mangelhaften Kundenservice beschweren.

Vor etwa zwei bis drei Monaten haben wir bei O2 einen Tarifwechsel veranlasst. Seitdem kam es zu zahlreichen Problemen, nicht eingehaltenen beziehungsweise widersprüchlich kommunizierten Terminen und erheblichen Ausfällen unseres Internetanschlusses.

Die erste Umstellung sollte am 06.08. erfolgen. An diesem Tag erschien jedoch offenbar der falsche Techniker. Gleichzeitig war zu diesem Zeitpunkt bereits eine Umstellung vorgenommen worden, wodurch unser bisheriger DSL-Anschluss abgeschaltet wurde. Trotz zahlreicher Telefonate konnte uns zunächst niemand weiterhelfen. In der Folge waren wir etwa sieben Tage vollständig ohne funktionierenden Internetanschluss, bis unser alter DSL-Anschluss schließlich wiederhergestellt wurde.

Allein in diesem Zeitraum wurden nach unserem Kenntnisstand fünf Tickets erstellt und wir führten insgesamt mehr als 40 Telefonate mit dem O2-Kundenservice.

Der neue Umstellungstermin wurde anschließend auf den 31.08. gelegt. Bereits etwa zwei Wochen vorher erschien ein Techniker von Vodafone, da der entsprechende Hausanschluss offenbar auch von O2 über Vodafone genutzt beziehungsweise angemietet wird. Dieser Techniker führte seine Arbeiten ordnungsgemäß durch und überprüfte den Anschluss nach eigener Aussage mehrfach.

Für den 31.08. sollte anschließend nochmals ein Techniker erscheinen, um den Anschluss beziehungsweise die Umstellung zu überprüfen. Über diesen Termin erhielten wir jedoch weder eine E-Mail noch eine SMS. Erst durch einen Anruf beim Kundenservice erfuhren wir, dass zwischen 08:00 und 12:00 Uhr jemand vor Ort sein sollte. Daraufhin haben wir extra organisiert, dass sich in diesem Zeitraum jemand zuhause befindet.

Ein Techniker erschien allerdings nicht.

Am 01.09. wurde uns vom Kundenservice dann mitgeteilt, dass der Anschluss am 02.09. funktionieren werde und lediglich noch der Router aktiviert werden müsse. Auf unsere ausdrückliche Nachfrage, ob hierfür kein weiterer Technikertermin notwendig sei, wurde uns dies bestätigt. Außerdem wurde uns zugesagt, dass wir eine Bestätigungs-E-Mail bezüglich der Aktivierung erhalten würden.

Diese E-Mail kam jedoch nicht.

Aus diesem Grund riefen wir am selben Abend erneut beim Kundenservice an. Dort wurde uns mitgeteilt, dass nun ein Ticket erstellt werde und wir hierzu eine Ticketnummer erhalten würden.

Am Morgen des 02.09. mussten wir dann feststellen, dass offenbar überhaupt kein entsprechendes Ticket erstellt worden war. Somit waren wir erneut gezwungen, den Kundenservice zu kontaktieren.

In diesem Gespräch wurde uns schließlich mitgeteilt, dass unser Umstellungstermin erneut verschoben worden sei beziehungsweise dass der 31.08. angeblich überhaupt nicht der eigentliche Umstellungstermin gewesen sei. Stattdessen soll die Umstellung nun erst am 18.09. stattfinden.

Diese Aussage ist für uns völlig unverständlich. Wenn der 31.08. angeblich kein Umstellungstermin gewesen sein soll, stellt sich insbesondere die Frage, weshalb unser bisheriger DSL-Tarif beziehungsweise Anschluss genau zu diesem Zeitpunkt erneut abgeschaltet wurde.

Auf diese Frage konnte oder wollte uns bislang niemand eine nachvollziehbare Antwort geben.

Aktuell sitzen wir deshalb erneut ohne funktionierendes WLAN beziehungsweise Internet da und müssen wieder mit dem Kundenservice versuchen, unseren DSL-Anschluss wiederherstellen zu lassen.

Die Situation ist für uns besonders problematisch, da zwei Personen in unserem Haushalt regelmäßig im Homeoffice arbeiten und auf eine zuverlässige Internetverbindung angewiesen sind. Zwischenzeitlich müssen wir auf mobile Hotspots und andere provisorische Lösungen ausweichen, wodurch für uns zusätzliche Einschränkungen und gegebenenfalls Kosten entstehen.

Für den Internetausfall im August haben wir bereits ein Schadensformular eingereicht, da wir auch dort mindestens sieben Tage ohne Internet waren. Eine Rückerstattung, Gutschrift oder sonstige Entschädigung seitens O2 haben wir bis heute jedoch nicht erhalten.

Hinzu kommen unsere äußerst negativen Erfahrungen mit dem Kundenservice. Mehrfach wurden wir lediglich von einer Stelle zur nächsten weitergeleitet, Gespräche wurden beendet beziehungsweise unterbrochen und uns wurden teilweise widersprüchliche oder nachweislich falsche Informationen gegeben. Teilweise entstand bei uns zudem der Eindruck, dass Aussagen lediglich getroffen wurden, um ein Gespräch möglichst schnell zu beenden oder eine gute Bewertung für den jeweiligen Mitarbeiter zu erhalten.

Wir sind langjährige Kunden von O2 und waren mit Ihren Leistungen bisher grundsätzlich zufrieden. Einen derart unprofessionellen, unkoordinierten und für uns als Kunden belastenden Ablauf haben wir jedoch noch nie erlebt.

Wir fordern Sie daher auf, den Sachverhalt umgehend zu prüfen und uns schriftlich mitzuteilen,

1. weshalb unser DSL-Anschluss trotz nicht erfolgter beziehungsweise erneut verschobener Umstellung abgeschaltet wurde,
2. wann unser Internetanschluss verbindlich und vollständig funktionsfähig sein wird,
3. weshalb mehrfach zugesagte Tickets, Bestätigungen und Termine nicht eingehalten beziehungsweise nicht korrekt hinterlegt wurden,
4. welche Erstattung beziehungsweise Entschädigung wir für die bereits entstandenen und aktuellen Internetausfälle erhalten,
5. wie O2 sicherstellt, dass wir bis zur endgültigen Umstellung über einen funktionierenden Internetanschluss verfügen.

Wir erwarten aufgrund der bisherigen Vorgänge eine zeitnahe und verbindliche Lösung und möchten ausdrücklich darum bitten, nicht erneut lediglich an eine andere Abteilung oder Hotline verwiesen zu werden.

Bitte bestätigen Sie den Eingang dieser Beschwerde schriftlich und teilen Sie uns kurzfristig mit, wie Sie weiter verfahren werden.