Dem Hotline Nirwana entkommen, wie?.

Hallo an alle da draußen,

durch Kolegen von mir erfuhr ich was es mit einem Ticket auf sich hat. Es führt in anderen Großunternehmen zu einer internen Rechnungsstellung, so wird es wohl auch bei O2 sein.
Mögliche Fallbeispiele sind demnach

1. Ticket wird geschlossen d.h. Auftrag wurde abgeschloßen und Rechnung kann gestellt werden (Fall geschlossen).
2. Ticket wird nicht geschlossen d.h. Auftrag befindet sich in Arbeit und Rechnung kann nicht gestellt werden (Fall offen).

Bei einem Ticket bekommt man eine SMS mit Vorgangsnummer schriftlich und hat somit Ansatzpunkte wenn dieses nicht geschlossen werden kann (z.B. bei der gesetzlich vorgeschriebenen oder per AGB´s festgelegten Nachbesserungsfrist).

In meinem speziellen Fall würde es heißten
Ich bitte um ein Ticketvorgang mit dem Inhalt "Bereitstellung der gültigen Zugangsdaten fürs Internet und Telefon nach Technologiewechsel vom 17.07.2019 in Mein O2 unter Kundennummer xxx"

Ob Hotline/Mein O2 Vorgänge weiter bearbeitet oder geschlossen werden weiß man nicht sind nur mündlich vereinbart.
Ein Ticket führt zu einer internen Rechnungsstellung und der Begriff offen oder geschlossen hat hierauf einfluß.

Sollte auch ein fristgerechter Termin in einem offenen Ticket hineingeschrieben werden?
Was ist wenn der Hotlinemitarbeiter kein Ticket in meiner Art der Formulierung erstellen will?
Speziell an o2_Lars, es heißt das verschiedene Telefonnummern in die selbe Abteilung landen 0800 52 51 378 oder aber 089 78 79 79 400?

Denkt immer daran ein Unternehmen spielt auf Zeit. Ein offener Vorgang heißt Stress.
Schriftliche Nachweise sind solange zu vermeiden wie es geht, weil Sie führen zur Rechtssicherheit beim Kunden als auch dem Unternehmen gegenüber. Ein Unternehmen vertritt seine Eigenintressen und nicht die des Kunden (Beweispflicht gilt sowohl als auch).

Der Ansatz, so schnell wie möglich in ein offenes Ticket zu gelangen scheint aus den vorhergehenden Bemerkungen wohl ersichtlich zu sein. Sollte es geschlossen werden dann ist die Anfrage vollkomen abgearbeitet und müßte im Kundenintresse beantwortet sein, heißt also formuliere dein Problem so das es nicht geschlossen werden kann. Ansonsten kann man Anfragen, wie es möglich ist einen offenen Vorgang zu schließen.

Habe ich grob recht in den obigen annahmen? Es würde vielen Communitymitgliedern helfen ihre probleme zu verstehen und zu beschleunigen. In meinem speziellen Fall 2,5 Wochen Hotline Nirwana, weil obigen weg bisher nicht eingeschlagen.

Weitere Zusatzbemerkungen und Richtigstellungen sind erwünscht, sollten aber zum Thema gehören.


Gruß benet