Chronik des Versagens und der Inkompetenz (Glasfaser von o2 + UGG)

​@GedultAmEnde 

Okay, ich setze mal eine Ente aufs Wasser, selbst auf die Gefahr hin, dass ich mich anschließend wieder mit einer Papiertüte überm Kopf in die Ecke stellen darf!

Bist Du sicher, dass die ONTs ausgetauscht wurden?

Hallo ​@GedultAmEnde,

ich heiße dich in unserer o2 Community herzlich willkommen. Vielen Dank, dass du deine Erfahrungen mit der Entstörung deines neuen Glasfaseranschlusses bei uns geteilt hast. 

Es tut mir leid, wenn man dir bei unserer Kundenbetreuung nicht den zu Recht erwarteten Service geboten hatte. Für den ganzen Ärger und die Unannehmlichkeiten möchte ich mich ausdrücklich entschuldigen. 

Wie ich sehe, hast du hier in der Community ja auch schon einiges an Unterstützung und Tipps erhalten. 

Die Entstörung wird grundsätzlich über den zuständigen Glasfasernetzbetreiber abgewickelt. Eigene Techniker von o2 kommen hier nicht zum Einsatz. Ich habe mir dein Störungsticket gerne einmal angeschaut, offenbar kommt es hier zu Verzögerungen seitens des Glasfasernetzbetreibers, das tut mir leid. 

Ich habe einmal bei uns intern angefragt, ob es hierzu schon neue Informationen gibt. Wir informieren dich, sobald es hierzu eine Rückmeldung gibt.

Viele Grüße

Giulia

​@GTO63 Ich stand daneben als das von statten ging. Ich habe mir halt nicht dabei gedacht. Das einzige worüber ich mir hundert Prozent sicher war, war die Tatsache, dass ich ganz sicher keine zwei Modems brauchte. 

​@GedultAmEnde 

Okay! Dann bin ich sicher, dass Du, wenn Du die ID tatsächlich überschreiben kannst mit der alten ID, danach Internetzugang hast. Wie erwähnt, wird die Seriennummer nicht mit übergeben, aber diese ist mit der ID unzertrennlich verbunden.

Das heißt, solltest Du die neue ID überschreiben können im ONT, dann wird man diesen ONT nicht in Verbindung mit der Seriennummer verbinden können, woraus man Dir am Ende in ferner Zukunft dann einen Strick drehen könnte, von wegen Manipulation.

Aber zum Testen kannst Du ja gerne einmal die ONT-ID im ONT überschreiben, wenn das denn wirklich geht. Das weiß ich nicht!

Danach natürlich ONT neu starten und schauen, ob es jetzt klappt.

Falls ja, dann ist tatsächlich etwas faul im Staate Dänemark, was die Kommunikation zwischen O2 und UGG betrifft.

;)

​@GTO63  o2 Support unter der 0800er Hotline für Glasfaser, meinte ich soll die Finger davon lassen, das könnte strafbar sein. Ich gebe diesen Raketenwissenschaftlern also lieber noch ein paar Tage Zeit. Bin gespannt, was dabei herauskommt, nach dem sie jetzt alle Infos auf dem Tisch haben. Wenn die auch hierbei versagen, dann ist denen nicht mehr zu helfen. Es ist schon ein Armutszeugnis, dass der Kunde hier zwischen den Unternehmen vermitteln muss. 

​@GedultAmEnde 

ICH habe Dir nicht dazu geraten, die ID zu überschreiben! Das war welcher Support auch immer. Ich habe auch bereits darauf hingewiesen, dass man die Seriennummer unzertrennlich mit der ONT-ID verbinden kann!

Wie auch immer, ich denke, der Fehler ist gefunden…

;)

​@o2_Giulia Die Rechnungsabteilung von o2 scheint schneller zu sein als der Rest des Vereins. Ich habe am Wochenende eine Rechnung über ~50€ (einmaliger Einrichtungspreis) bekommen, weil ich euch keine Einzugsermächtigung erteilt habe sondern per Rechnung zahle (zum Glück). Selbstverständlich bezahle ich diese Rechnung NICHT bis der Glasfaser-Anschluss tatsächlich nutzbar ist. 

Darf man fragen wie der Stand der Dinge aktuell ist? 

Hallo ​@GedultAmEnde 

Giulia steht im Austausch mit unserem technischen Backoffice Kollegen, die das ganze mit der UGG zusammen in Kooperation bearbeiten. Derzeit steht die Antwort auf unsere Reklamation am Samstag zu deinem Ticket noch aus. Ich weiß die unbefriedigend das ganze ist und ich kann mich nur noch mal in aller Form entschuldigen.

Wo und an welcher Stelle es hier zum Fehler gekommen ist vermag ich nicht zu sagen, ich hoffe aber, das es nicht mehr lange dauert bis eine Lösung gefunden ist. 

Aktuell kann ich dich -so leid es mir tut- nur um Geduld bitten. 

VG Matze

Heute wieder mit o2 “telefoniert” (wenn man das so nennen darf) … Gespraeche mit einer Wand sind auf jedenfall sinnvoller.

Letzten Samstag mit einem via 0800 900 10 80 gesprochen. Der konnte (ausnahmsweise) Deusch und machte den Eindruck das Problem (Diskripanz der Daten zw. o2/UGG und dem Modem bei mir) verstanden zu haben. Hat alles notiert, ONT-ID und Seriennr. meines UGG-Modems. Hat versprochen alles an die zustaendige Stelle weiterzuleiten. Musste auflegen, weill “wir schon zu lange telefoniert haetten und er sonst Aerger von seinem Vorgesetzten bekommen wuerde” … :-/

Montag (8.12.2015): Stille im Wald. Niemand meldet sich. 

Dienstag (heute): 0800 900 10 80 - selbe Nummer wie am Samstag, “hier ist Aktivierung / Glasfaser, wir sind nicht zustaendig, Sie sind ja bereits aktiviert. Rufen Sie die Technik an, die koennen Ihnen auch den Status zu Ihrem Ticket sagen.”

0800 525 1378 ist zwar Technik, aber nicht Technik genug. “am 4.12. sollte ein Techniker bei Ihnen sein, aber er war nicht da, warum, weiss ich nicht, kann ich Ihnen nicht sagen. Der Status Ihres Tickets ist in Bearbeitung. Ich werde es weiterleiten. Jemand wird sich bei Ihnen melden. Denken Sie daran mir nach dem Gespraech eine positive Bewertung zu geben.” 

Das ist alles ein schlechter Witz, o2!
 

Puls auf 180 nach den heutigen Telefonaten mit o2.

Zeit zum Frust ablassen. Gehe auf trustpilot. Bekomme den naechsten Schock: 12.000+ ueberwiegend negative Bewertungen → https://de.trustpilot.com/review/o2online.de 

Haette ich bloss VORHER auf trustpilot geschaut, BEVOR ich den Vertrag abgeschlossen habe.

Habe mich den negativen Bewertung auf trustpilot angeschlossen.

Naja, die Sache hat sich ja Giulia angenommen… ich weiss ehrlich gesagt nicht was du dann mit dem täglichen Anruf an der (durchaus suboptimalen) Hotline bezwecken willst. Das Thema ist sagen wir mal so oder so “über die Hotline”...

Zu Trustpilot, naja schwierig. Wenn es gut läuft kümmert es den meisten ja auch nicht, o2 ist dort nicht den einzigen Unternehmen mit einer sehr schlechten Gesamtnote.

Wenn es dir zu langsam geht, sind imho andere Kanäle, wie z.B. der Regulierer effektiver. Ferner, jeden Tag mehr den o2 (der letztendlich der Vertragspartner ist) braucht um den Vertrag zu erfüllen ist für dich ein Tag mehr den du im Rahmen der Entschädigung bezahlt bekommst… siehe hier: https://www.o2online.de/service/entschaedigung/. Also das Interesse von o2 hier die Kosten klein zu halten ist durchaus ersichtlich. Wenn ich mich nicht verrechne sind wir hier schon bei 180€...

​@almightyloaf ich rufe da an, weil mir kein Status kommuniziert wird. Anfangs kammen ja noch SMS, dass z.B. ein Ticket eroeffnet wurde. Aber seit Tagen tut sich ja gar nichts mehr, obwohl das Problem doch jetzt klar sein sollte.

​@GedultAmEnde 

Eine Frage:

Wenn Du zufrieden bist, mit Deiner Leitung, gibst Du dann auch eine Bewertung bei Trustpilot ab? Würdest Du dafür Dich extra registrieren? Oder nimmst Du es als selbstverständlich hin, dass Du das erhalten hast, wofür Du bezahlst?

Kurz:

Du darfst auf diese Bewertungen nichts geben! Es gab mal eine Seite aus den USA. Die nannte sich rottenneighbor.com. Da konnte man herrlich über seine Nachbarn herziehen und sie diffamieren/denunzieren. Inzwischen ist die Seite wieder online, aber wohl ohne der Möglichkeit, über Nachbarn samt Adresse herzuziehen…

;)

​@o2_Matze wo es zum Fehler kommt, ist hier beschrieben (fyi ​@o2_Giulia) : 

Das ist der Schluessel zur Loesung. Die Frage ist, wie diese Diskrepanz am einfachsten/schnellsten geloest werden kann und ob o2/UGG es auf die Reihe kriegen bevor die Test SIM Karte ablaeuft und wir wieder offline sind. Es ist doch klar, dass wenn es bis Weihnachten nach klappt, dass wir dann bis naechstes Jahr ohne Internet und Telefon da sitzen.

​@GTO63 ich weiss, was du meinst. Natuerlich sind diese Bewertungen voreingenommen und einseitig bzw. biased. Aber allein die schiere Anzahl spricht Baende. Und es ist ja nicht nur trustpilot. Das ganze Internet ist voll von Zeugnissen des ultimativen Versagens der Kooperation von o2 mit UGG. Ich war vor vielen vielen Jahren selbst Kunde bei o2 - die waren nicht immer so sch*** wie jetzt. Das, was die jetzt sind, das ist unterirdisch, das ist unbeschreiblich, dafuer gibt es gar keine Worte. 

​@GedultAmEnde 

Okay, da Du Deinen eigenen aktuellen Strang hier verlinkst, gehe ich davon aus, dass Du damit meinst, dass man einfach den Strang von Anfang an aufmerksam lesen soll, da Du die mögliche Lösung ja durchaus bereits genannt hast. 

Ich bin zwar dumm wie die Nacht, aber ich denke, es geht Dir um Deinen Hinweis darauf, dass der ONT mit einem neuen ausgetauscht wurde, oder?

Die mögliche Lösung wurde Dir wohl auch durch die Hotline mitgeteilt, nämlich, dass Du die ONT-ID im ONT überschreiben sollst, oder? Dann wiederum hat Dir die Hotline davon abgeraten, da das illegal wäre, richtig?

Ich hatte Dir vorgeschlagen, just zum Testen die ONT-ID zu überschreiben, wenn es geht! Ich wüsste nicht, wie das gehen soll, aber ich weiß so ziemlich vieles nicht…

;)

Dann wiederum aber könnte man Dir Manipulation vorwerfen, was illegal wäre.

Außerdem hast Du erwähnt, dass Du daneben standst, als der ONT ausgetauscht wurde, nicht wahr?

Entschuldige bitte, dass ich hier alles wiederhole, was Du sinngemäß von Dir gegeben hast, aber ich denke, so haben die Mods weniger Arbeit, als wenn sie sich den ganzen Strang durchlesen müssen.

Wenn Dein Problem nicht bald gelöst sein sollte, wende Dich an die BNetzA!

Hallo ​@GedultAmEnde Ich weiß, dass dein Username hier nicht nur aus Spaß so gewählt wurde und ich verstehe, dass die Situation absolut unbefriedigend ist.

Ich würde mich aber auch almightyloaf anschließen, das jetzt weitere Anrufe an der Hotline erst mal nicht zielführend sind, da meine Kollegin Giulia im Austausch mit unseren UGG Ansprechpartner steht um hier eine Lösung zu erwirken.

wo es zum Fehler kommt, ist hier beschrieben (fyi ​@o2_Giulia) : 

Die Info wurde so schon von unseren Kollegen im Fehlersticket hinterlegt, darüber weiß die Technik also Bescheid, ob das allerdings der Grund ist für die aktuelle Störung vermag ich nicht zu beurteilen

Den Link zum Entschädigungsformular wurde hier im Threadverlauf ja schon gepostet. 

VG Matze 

P.S

Kurzer Tipp am Rande für die Zukunft, da es immer sinnvoll ist auf Redundanz zu setzen, da leider immer mal was passieren kann: Eine Prepaidkarte, die man alle paar Monate mit ein paar Cent auflädt, damit diese Ihre Gültigkeit nicht verliert und schnell mit einem Datenpaket versorgt werden kann und ein LTE Router, damit hab ich meine Eltern auch fast ein Jahr über eine DSL-lose Zeit gebracht.

Hilft dir natürlich jetzt aktuell nicht, aber ggf. irgendwann in der Zukunft.  

​@o2_Matze ich rufe nicht mehr an, versprochen. Aber ich habe jetzt ein paar Tage Zeit meine Erfahrungen in den Weiten des Internets zu teilen und die unterschiedlichsten Kanaele einzuschalten (auch Dank der Hinweise hier).

LTE-Router habe ich mir ja wie geschrieben bereits angeschafft und er wurde auch 2 Tage frueher geliefert als die SIM Karte von o2, was ja auch schon zeigt wie schlecht der Service von o2 ist. Wie schon jemand auf trustpilot zutreffend geschrieben hat “bei jedem Anruf bei o2 die Phrase ‘Willkommen beim ausgezeichneten Service von o2’ zu hoeren ist der blanke Hohn”.

https://www.teltarif.de/ ist eingeschaltet

Aber ich habe jetzt ein paar Tage Zeit meine Erfahrungen in den Weiten des Internets zu teilen und die unterschiedlichsten Kanaele einzuschalten

Das ist auch in Ordnung und durchaus (imho) zielführender als die Hotline. Letztendlich ist o2 der Anbieter, dementsprechend muss o2 auch schauen dass er die gewählten Infrastrukturbetreiber so “im Griff” hat, dass o2 sein Produkt auch in einer angemessener Qualität und Güte liefern kann, was hier unanfechtbarerweise nicht der Fall ist.

Ja, UGG ist, vorsichtig ausgedrückt, schwierig. Zumindest so der Tenor aus der o2 Community, soweit eine Störungsbehebung o.Ä. erforderlich ist. Das ist zum Glück im Falle eines Glasfaseranschlusses über die Infrastruktur der Telekom bei weitem nicht perfekt, aber deutlich normaler.

​@GedultAmEnde 

Ich kann Deine Entscheidung, teltarif zu involvieren, absolut nachvollziehen. Um es mal ohne Polemik auszudrücken, bleibt es wohl dabei, dass die Beziehung O2 ↔ UGG mehr eine Hassliebe ist, wo die eine Seite die Verantwortung der anderen Seite zuschiebt.

Natürlich ist O2 Dein Ansprechpartner, aber UGG an sich ist ja kein eigenständiges Unternehmen, von diesem O2 die Leitungen mietet!? (→ Joint Venture)

Ich weiß nicht, ob ich das schon erwähnt habe, aber ich denke, der Name UGG wird recht bald vom Markt verschwinden.

So wie Air Berlin und LTU. Die Flugzeuge sind ja nicht weg, aber sie tragen jetzt einen anderen Namen.

;)

Bundesnetzagentur eingeschaltet (Verbraucherportal / Anfragen und Beschwerden / Kundenschutz / Telekommunikation / Störung)
“Ihr Anliegen wurde an den Kundenschutz Telekommunikation der Bundesnetzagentur weitergeleitet.

Die Bearbeitungsreihenfolge und die gesamte Bearbeitungsdauer richten sich nach Ihrem konkreten Anliegen. Innerhalb der folgenden Arbeitstage erhalten Sie zunächst eine Eingangsbestätigung mit Ihrer Vorgangsnummer.

Die Vorgangsnummer benötigen Sie für Nachträge bzw. für spätere Nachfragen.”

Ich erwarte mir davon ehrlich gesagt nicht besonders viel. Immerhin reden wir hier von einer staatlichen Behoerde, also von Beamten - man kennt ja den Witz: “Wer sich zuerst ruehrt, hat verloren.”. Aber wenn (falls) die sich schneller regen als die beiden privaten Unternehmehn o2/UGG, dann lache ich mich unendlich schlapp.

💋💋💋 Jetzt (nach dem die 7-tage Frist, die ich in der Mail an o2 gesetzt habe, fruchlos verstrichen ist) erfolgt die Zuendung der finalen Stufe, quasi der BOOSTER 🚀🚀🚀 :)))
💼💼💼 Anwalt fuer Telekommunikationsrecht / Verbraucherrecht. Ich gestehe, dass ich morgen erst einen aussuchen werde. Aber die Rechtsschutzversicherung hat bereits gruenes Licht signalisiert. Die Schriftstuecke sind vorbereitet. Und die Telefonate von heute Nachmittag haben den Entschluss zu diesem Schritt nochmals bekraeftigt.

 

​@almightyloaf Danke für den Link. Den habe ich gestern lustigerweise kurz vor deiner Antwort auch vom Support bekommen (per SMS). Habe mir das Formular noch nicht angeguckt. Kann ich dort auch Abonnements wie Google AI Ultra (275€/Monat), die ich in den letzten Wochen nicht nutzen konnte, (anteilig) geltend machen?

Dieses Forum hier ist doch eine Goldgrube für Anwälte. Lesen hier keine Anwälte mit? Falls doch, bitte bei mir melden, ich habe einen Auftrag zu vergeben.

Die Suche startet. Das Paket geht heute noch auf den Weg. Ich habe heute den ganzen Tag Zeit nur für diese eine Sache 😄

btw. Die Bundesnetzagentur hat heute um 8:45 geantwortet (und ich meine nicht die autorespond Mail, die kam bereits am 6:40 Uhr). Entgegen meiner Erwartung sind also sogar Beamte schneller als o2. Einen größeren Tadel kann man als gewinnorientiertes Privatunternehmen gar nicht bekommen, oder?😂🤣🤣🤣