Bewertung Kundenservice

Hallo,

Mitte September habe ich einen neuen DSL Vertrag abschließen wollen, da ich mit meinen Freund & unser gemeinsames Kind zum 01.10. umgezogen sind. Telefoniert habe ich hier mit einer ausländischen Frau (zumindest sprach sie nicht perfekt deutsch). War für mich natürlich kein Problem auch das Gespräch war sehr angenehm. Laut den Emails die ich erhalten habe waren alle Daten korrekt, also haben wir den Auftrag bestätigt mit Anschlusstermin 03.10. Super dachte ich, klappt ja alles einwandfrei. Am 03.10. dann aber der Plott. Statt den Anschluss an der neu eingezogenen Adresse zu aktivieren wurde der erste Vertrag (Vertrag in der Wohnung meiner Eltern, den ich für sie bezahle) von DSL M auf DSL L geupgraded und wir hatten logischerweise kein Internet.

Daraufhin habe ich erneut beim Kundenservice angerufen, um die Sache zu klären. Das war am 03.10 abends. Der Herr den ich dieses Mal dran hatte erklärte mir dann, dass statt eines neu Vertrages nun ein Upgrade am falschen Vertrag vorgenommen wurde. Wie bereits gesagt, laut Email Unterlagen stand dort sogar die neue Adresse drin & nichts der Art eines Upgrades des anderen Vertrages. Ich ging mit dem Herren dann ein 2. Mal alle Daten durch & wir haben erneut einen Vertrag angelegt, den ich wieder bestätigen sollte.  Natürlich konnte auch das Internet dann erst wieder 3 Wochen später, am 25.10. aktiviert werden. Toll. Was ich aber sehr schön fand ist, dass mir der Herr direkt 1 Monatiges kostenloses Datenvolumen meines Mobilfunkvertrags versprochen hatte. Die Bestätigungsemail die ich lt. Aussage noch am selben Tag oder vielleicht ein Tag später erhalten solle, habe ich nicht erhalten.

Ich habe dann am 05.10. & 06.10. insgesamt mit 3 verschiedenen Mitarbeiten gesprochen & keiner konnte mir wirklich helfen, warum ich diese Bestätigungsmail nicht erhalte & hat mich mehr oder weniger damit abgestempelt, dass diese schon noch kommen wird bzw. schon längst gekommen sein muss. Erst der 4. konnte mir dann endgültig sagen, dass der Mitarbeiter der den Vertrag angelegt hat irgendwie den 07.10. als Bestätigung angegeben hätte & ich die Mail dann, also Freitag erhalte. Ich habe bis 19 Uhr am Freitag gewartet & hatte immernoch keine Email erhalten. Der 5. Anruf nun von mir. Dort hatte ich einen Mitarbeiter dran, dem ich 15 minuten die gesamte Situation erstmal erklären musste. Er prüft dies kurz intern, lies mich 5 min. in der Schleife hängen, bis die Verbindung plötzlich weg war oder der Mitarbeiter auflegte. Super dachte ich…. wieder 25 min für nichts. Korioserweise erhielt ich dann ein paar Minuten später die Bestätigungsemail. Ich habe daraufhin alles Bestätigt in der Vertragszusammenfassung die korrekte Adresse hinterlegt, lediglich die Hausnummer fehlt. Dachte ich gut, kann ja nicht so schlimm sein. Am 11.10. endlich nach der ganzen Bearbeitung des Auftrags stand in meiner O2 Übersicht auch der Neuvertrag drin…. leider mit der falschen Hausnummer….

Wiedermal musste ich beim Kundenservice anrufen. Dort habe ich dann noch mit 2-3 Kollegen gesprochen bis mir dann endgültig auch geholfen werden konnte. Wie dem auch sei… der Mitarbeiter diesmal klang sehr kompetent & erklärte mir, dass er den Neuvertrag wieder stornieren müsse & erneut alles eintragen müsse, nur diesmal mit der richtigen Hausnummer. Wichtig: lt. Aussage des Herrn am Anschlusstermin wird sich nichts ändern. Es bleibt dann beim 25.10. Außerdem brauche ich nicht mehr auf den Link der Bestätigungsemail drücken, den er bearbeitet es soweit bereits, dass dies nicht mehr nötig sei. Soweit so gut.

Ich wartete wieder 2-3 Tage ab. Weder eine Bestätigungsemail habe ich bis dato erhalten, noch stand der Neuvertrag in bei meiner O2-Übersicht. Am 12.10. rief ich wieder an. Dort hatte ich angeblich jemanden aus der Abteilung dran, wo ich am 03.10. den Vertrag mit einen anderen Kollegen abgeschlossen habe. Bevor er da jetzt erneut einen Auftrag erstellt, wollte er dem Kollegen eine Email schreiben oder Zettel mit meiner Nummer hinlegen, damit er mich am 13.10. anrufen kann. Er wäre nicht mehr im Büro. Hier kam nichts. Den ganzen Tag auf einen Anruf gewartet.  Also rief ich am 13.10. spät abends wieder beim Kundenservice an. Hier versuchte ich 20 Minuten lang einer jungen Frau den gesamten Werdegang zu Beschrieben. Sie hat es patu nicht verstanden & konnte auch den Auftragsstatus des Vertrages nicht sehen können. Irgendwann holte sie jemanden dazu, dem ich dass dann erneut erklären musste. Er sagte mir, dass der Auftrag erst am 14.10. in Bearbeitung geht & ich morgen die Mails dazu erhalten werde. Dies war dann glücklicherweise auch so. In der O2-Übersicht zu sehen: Ihr Wunschtermin zur Aktivierung 26.10. Ja klar, mein Wunschtermin? Der war eigentlich am 03.10. Außerdem wurde mir gesagt, dass sich am Termin nichts ändern sollte.

Am 19.10. wurde der Auftrag bzw. der Termin zur Anschaltung bestätigt…. 02.11. Soll jawohl ein Scherz sein, dachte ich mir. Hier kam der Punkt wo ich dann wirklich sauer geworden bin. Es wurde jetzt 2x bei O2 ein Fehler gemacht, mehr oder weniger zugesagt, dass der Termin so bleibt, es wurde mir 1-Monatiges kostenloses Datenvolumen versprochen, was ich bis zu dem Zeitpunkt auch immer noch nicht hatte, es wurde gesagt mich ruft der Kollege nochmal an & nichts wurde eingehalten. Ich hab auch ehrlich gesagt gar kein Bock mehr überhaupt nochmal anzurufen & wegen dem Datenvolumen nachzufragen, aus Angst jemand verstellt da wieder etwas oder bucht das zufällig noch kostenpflichtig dazu. Mal abgesehen davon, dass ich in 2 Wochen mit bestimmt 15 O2- Mitarbeitern gesprochen habe und ich langsam die Story nicht mehr erzählen kann.

Ich muss euch jedenfalls ankreiden, dass der Kundenservice wirklich an Kompetenz verloren hat & ich vor einigen Jahren deutlich zufriedener war. Solche Probleme wie jetzt hatte ich bisher noch nie. Wir sitzen jetzt wie gesagt ein ganzen Monat komplett ohne Internet da, obwohl wir rechtzeitig alles in die Wege geleitet haben.