Bestellung verschwindet aus meinO2

Hallo ​@fbosg2 ,
herzlich willkommen in unserer o2 Community 😀
Du hast bei uns zwei Datensätze. 
Einmal einen Datensatz,  bei dem der Auftrag inzwischen wieder storniert wurde. 
Dies ist wahrscheinlich der, bei dem der Auftrag verschwunden ist. 
Hier ist auch ein Formular für eine Rufnummernmitnahme hinterlegt. 
Und einen zweiten Datensatz.
Hier lautet der Stand  vom 10.06.2025, dass die Besichtigung des Standorts erforderlich sei.
Die Abstimmung des Auskundungstermins wurde/wird durch den Glasfaser-Partner mit dem Eigentümer veranlasst.
Hier heißt es jetzt tatsächlich warten, bis dieser Termen erfolgt ist. 
Dann wird es einen neuen Status geben und du bekommst eine Mail dazu. 
Gruß, Solveig 

Liebe Solveig, danke für die ausführliche Antwort. Aber die Prozesse bei O2 sind ziemlich strubbelig:

Ja, es gibt einen am 01.05. stornierten Auftrag (endend auf 41B, mit Rufnummernübertragungsformular) und einen aktuellen Auftrag vom 22.05. (endend auf 69B, ebenfalls mit Rufnummernübertragungsformular)

Zum aktuellen Auftrag kam anfangs das übliche Email-Gewitter. Infolgedessen war ich in der Lage, mich in meinO2 zu registrieren. Ich konnte dort den Auftrag sehen, bizarrerweise mit dem “Wunschtermin 10.06.”, obwohl nirgends vorher ein Wunschtermin abgefragt wurde.

Am 22.05. kamen zwei SMS von Euch: Alle Glasfasergenehmigungen lägen vor und die detaillierte Planung habe begonnen- Am 10.06. (quasi pünktlich) passierten dann zwei Dinge: Eine SMS “Glasfaser macht Fortschritte. Für eine Aktivierungen brauchen wir keine weiteren Infos” und der Auftrag verschwand aus mein O2.

Der jetzige Status “Es gibt keine offenen Bestellungen” ist definitiv falsch und höchst beunruhigend. Es mag ja sein, dass nun zunächst die Glasfaser-Firma etwas tun muss. Aber dann ist der Bestellstatus eben “wartet auf Glasfaser...” und nicht “es liegt gar keine Bestellung vor”.

Wie kann ich jetzt verfolgen, was passiert? Woran kann ich erkennen, dass irgendwas im Prozess klemmt?

Wie lange soll man als O2-Kunde ahnunglos darauf warten, dass irgendwer reagiert?

Solcherart fehlerhafte Statusanzeigen sind im Jahr 2025 einem Großkonzern wie O2 nicht angemessen und ansonsten auch nicht marktüblich.

BTW: Die Datenhaltung bei O2 wirkt nicht nur strubbelig sondern auch rechtswidrig/nicht DSGVO-konform: Ich war mal Kunde bei O2 bis 2019. Wie kann es dann sein, dass ich im Jahre 2025 (sechs Jahre später!) beim Anruf bei der O2-Hotline immer noch im damaligen Kundendatensatz lande? Hier wäre durch die Datenschützer mal zu prüfen, welche Löschfristen O2 hat und warum sie Daten unnötig lange speichert. Zum Glück für O2 ist Datenschutz ein stumpfes Schwert. Aber das ist nur ein Nebenkriegsschauplatz. Spannend ist jetzt, wohin der aktuelle Auftrag (endend auf 69B) verschwunden ist.

FG fbosg2

Und weiterhin tut sich gar nichts:

• Der Auftrag bleibt verschwunden
• Die Hotline ist ahnungs- und hilflos
• In dem meinO2-Postfach habe ich inzwischen 4 Nachrichten, die ich nicht aufrufen kann, weil sie ausgegraut und nicht anklickbar sind (vermutlich wegen des verschwundenen Auftrags)
• ..und Solveig reagiert auch nicht mehr

Wenn O2 schon im Presales so schlecht organisiert ist, wie soll das erst nach dem Sale werden?

​@fbosg2 Naja, du solltest einen Moderator schon richtig ansprechen, in diesem Fall ​@o2_Solveig , dann wird sie bestimmt auch (schneller) antworten, weil sie deinen Beitrag eher bemerkt, außer Sie weilt natürlich im Urlaub oder hat keinen Dienst…🤷🏼‍♂️😉

​@jsc Danke für den Hinweis mit dem korrekten Namen !

Mich würde aber vor allem interessieren, ob dieses “Der Auftrag ist zwar vollständig aus meinO2 verschwunden, aber dass muss so...” wirklich üblich ist, wenn die Glasfaser-Firma am Zuge ist. Können andere O2-Kunden diese Skurilität bestätigen?

Hallo ​@o2_Solveig : Inzwischen sind seit meinem Auftrag vom 22.05. sieben Wochen vergangen, getan hat sich leider nichts! Die O2-Hotline hat den Auftrag angeblich an die grüne Glasfaser weitergeleitet. Die haben den Auftrag angeblich an den Tiefbauer zwecks Hausbesichtigungstermin weitergeleitet, es meldet sich nur seit Wochen niemand zwecks Terminabsprache. Der Name des Tiefbauers wird verheimlicht. Und in meinO2 ist der Auftrag nach wie vor vollständig verschwunden und nicht “offen” oder “in Arbeit” wie es sein sollte. Kundenorientiert wirkt das nicht gerade.

Wie kann ich als Kunde einen solchen Vorgang bei O2 eskalieren?

FG fbosg2

Hallo ​@fbosg2,

deine Antwort scheint ein wenig untergegangen zu sein, bitte entschuldige.

Es kann passieren, dass einfach nicht jeder Status eines Bestellvorganges online angezeigt wird, es kann auch passieren, dass gar kein Status angezeigt wird. Grundsätzlich wirst du aber auch über jeden wichtigen Schritt einer Bestellung per E-Mail informiert.

Wenn es um Tiefbau geht, dann kann dies mitunter leider ein eher lange andauernder Vorgang sein, Wartezeiten von Wochen oder mitunter auch Monaten sind dort leider nichts, was außergewöhnlich wäre. Dies ist leider nichts, was wir beschleunigen können.

Gruß,
Lars

Hallo @o2_Lars,

O2 ist keine Pommesbude, sondern ein international operierender Großkonzern. Da dürfen Aufträge nicht einfach vollständig aus der Bestellübersicht verschwinden. Soweit sollte O2 seine eigene IT schon im Griff haben (wäre zumindestens mein Anspruch, vielleicht fordere ich aber auch zu viel). Fakt ist, der Auftrag war seit 22.05. sichtbar und verschwand am 12.06. spurlos. Es fehlen nicht einzelne Statusanzeigen, sondern der gesamte Auftrag ist “weg”.

Ich habe auch durchaus Verständnis dafür, dass Tiefbauer länger brauchen, um persönlich eine Hausbesichtigung oder die Arbeiten selbst durchzuführen. Kein Verständnis habe ich dafür, dass es über Wochen nicht möglich sein soll, lediglich schon mal den Termin für die Besichtigung festzulegen.

Damit lasst Ihr den Kunden vollständig im Ungewissen darüber, wie es um den Auftrag steht oder ob  zum Beispiel eine Info fehlt, die ich als Kunde liefern könnte. 

Zurück zur Ausgangsfrage: Da die Glasfaser bereits im Bürgersteig liegt, würde ich den Auftrag gerne bei O2 eskalieren, um die Sichtbarkeit wiederherzustellen und einen Besichtigungstermin zu fixieren. Wie geht das? Nur über die Bundesnetzagentur?

Grüße, fbosg2

Hi ​@o2_Lars und ​@o2_Solveig,

da in meinem vorigen Post die Verlinkung nicht sauber funktioniert hat, hier nochmal die Erwähnung der Moderator*innen in der Hoffnung, eine Antwort auf den vorhergenden Post zu bekommen.

FG fbosg2

Hi ​@fbosg2 

Deinen Unmut teile ich, persönlich bin ich global mit dieser ganzen Glasfaserthematik auch nicht so glücklich, da ist in meinen Augen viel falsch gemacht worden, was Regulierung und Ausbau betrifft. Aber gut, das ist eine andere Baustelle und wir wollen hier ja nicht das ganz große Ganze betrachten, sondern uns um deine Bestellung kümmern 😄

Deinen Auftrag sehe ich, generell sieht auch noch alles soweit gut aus, allerdings finde ich auch, das hier ein Zwischenupdate sinnvoll wäre, damit wir alle wissen, wo wir aktuell stehen.

Wir adressieren das hier jetzt intern an unsere verantwortlichen technischen Ansprechpartner und bitten um ein Statusupdate und wann mit den nächsten Ausbauschritten zu rechnen ist. 

VG Matze

Hallo ​@fbosg2 

Die Kollegen aus der Fiber Abteilung haben sich das ganze angeschaut und folgendes übermittelt:

Alle Fragen zur Leitungsverlegung, Ortsbegehungstermin, Freischaltungstermin und zum weiteren Ausbau musst du bitte bei diesen Auftragsstatus direkt an die UGG (Unsere Grüne Glasfaser)  richten.

Entweder telefonisch unter 0800 410 1 410, über das Kontaktformular auf Kontaktmöglichkeiten - Unsere Grüne Glasfaser (unseregrueneglasfaser.de) oder per E-Mail an info@unseregrueneglasfaser.de

Halte uns gerne hier auf dem laufenden und berichte, was die Kollegen bei der UGG gesagt haben. 

VG Matze

​@o2_Matze , ​@o2_Lars , ​@o2_Solveig 

Sorry, Matze, aber das war jetzt leider mal gar nichts ! Vor vier Tagen habe ich (siehe oben) in diesem Thread gepostet: 

Die O2-Hotline hat den Auftrag angeblich an die grüne Glasfaser weitergeleitet. Die haben den Auftrag angeblich an den Tiefbauer zwecks Hausbesichtigungstermin weitergeleitet, es meldet sich nur seit Wochen niemand zwecks Terminabsprache. Der Name des Tiefbauers wird verheimlicht.

Von daher ist dein letzter Post nutzlos, weil er lediglich den bekannten Sachstand wiederholt.

Nützlich wäre es, wenn O2 die grüne Glasfaser (UGG) kontaktiert und zu meinem Anschluss befragt. Wenn Ihr die anruft, werdet Ihr mit Sicherheit eine Auskunft bekommen. Wenn ich die anrufe, bekomme ich Textbaustein 13.

PS: Der Auftrag in meinO2 ist nach wie vorschwunden...auch dabei hast Du leider nichts bewirkt.

Grüße, fbosg2

PS: Der Auftrag in meinO2 ist nach wie verschwunden...auch dabei hast Du leider nichts bewirkt.

​@fbosg2 Der Auftrag kann auch derzeit nicht in Mein o2 abgebildet werden, dies hängt mit dem derzeitigen Status zusammen. 

Sorry, Matze, aber das war jetzt leider mal gar nichts 

Ich kann deinen Unmut nachvollziehen, aber ich kann dir nur das übermitteln, was unser technischer Ansprechpartner zu deinem Fall gesagt hat.

Kontaktiere bitte noch mal die UGG, am besten per Mail. Solltest du dort dann keine zufriedenstellende Antwort bekommen kannst du uns diese noch mal per privater Nachricht übermitteln, damit wir dann über unsere internen Ansprechpartner das ganze intern noch mal an die verantwortlichen Kollegen mit der Bitte um erneute Prüfung adressieren.

VG Matze 

​@o2_Matze : Kann dir keine PN schicken, weil “Dieser Benutzer kann nur Privatnachrichten von Benutzern empfangen, denen er/sie folgt.”

​@o2_Matze , ​@o2_Lars , ​@o2_Solveig 

Habe am 19.06. mit UGG telefoniert, Fazit : “Wir (UGG) kontaktieren den Tiefbauer, damit der mit Ihnen einen Termin zur Hausbegehung ausmacht.”

Da nichts passierte, habe ich am 07.07. erneut dort angerufen. Diesmal wurde sogar ein Fall erzeugt und eine Antwort-Email versendet:

Guten Tag Herr xxx,

wir möchten Ihnen mitteilen, dass Ihre Anfrage zur weiteren Bearbeitung an die entsprechende Fachabteilung, beziehungsweise Partner weitergeleitet wurde. 
Diese werden sich um Ihr Anliegen kümmern.

Wir danken Ihnen für Ihre Geduld.

Seitdem ist wieder nichts passiert. Fallnummer hätte ich, will ich aber nicht öffentlich posten.

Hi ​@fbosg2 

Wir folgen dir jetzt mit unserem ​@o2_Support User, diesen kannst du per PN kontaktieren und die entsprechenden Daten (Ticket IDs etc) austauschen, alles weitere machen wir dann hier hier im Thread.

Lieben Dank.

VG Matze 

Es gibt Neuigkeiten:

Nein, der Auftrag in “meinO2” bleibt natürlich nach wie vor spurlos verschwunden, weil die IT von O2 den Status “wartet auf Glasfaseranschluss” nicht gebacken bekommt. 

Aber kaum hat man über persönliche Beziehungen direkten Zugriff auf den Teamleiter des Tiefbauers bekommen, schon kommt wenigstens ablauforganisatorisch Bewegung in die Sache. Bisschen zwischen Tiefbauer und UGG hin- und hertelefoniert, bei wem denn jetzt der Ball im Feld liege (anfangs natürlich bei keinem) und schon einen Tag später steht der heiß ersehnte “Hausbegeher” vor der Tür. Der Schritt ist geschafft. I’ll keep you posted...

Hi ​@fbosg2 Danke für das Update und die guten News. 

kaum hat man über persönliche Beziehungen direkten Zugriff auf den Teamleiter des Tiefbauers bekommen, schon kommt wenigstens ablauforganisatorisch Bewegung in die Sache

Das klingt auf jeden Fall nach neuen Impulsen auf dem Weg zur Anschluss. 

 I’ll keep you posted…

Wir bitten sehr darum. Alle Daumen gedrückt, dass das jetzt mit Lichtgeschwindigkeit weiter geht. 

VG Matze