Beschwerde wegen nicht angeschlossenem Internetvertrag und mangelhafter Kundenbetreuung

​@Bollermann 

Nein 

am Montag habe ich sms bekommen, und bis heute keine Rückmeldung 

o2_Giulia, 17.08.2025, 12:52: persönliche Daten verborgen

… was nun eher an DSL denken lässt. Dann muss man aber der Störungshotline auch sagen “ich habe keine Dose”, egal ob jetzt TAE oder Glasfaser. 

Wenn die Dosen im Haus gut beschriftet sind (und noch vorhanden), dann denkt sich der Techniker nach Schaltung “wird schon klappen” und meldet den Anschluß als geschaltet. Du solltest im Haus bei identisch geschnittenen Wohnungen mal nachfragen wo deren TAE-Dose ist und dort mal suchen nach Dosen, Hohlräumen, Leitungsstummeln(4-Draht?). 
Oder Vermieter/Hausverwaltung fragen. Die können auch Auskunft geben über Glasfaserplanung, denn so eine Dose gibt es scheinbar nicht - oder? 

Plausibel wäre evtl. ein Glasfaserauftrag, dem ein DSL-Vertrag zur Überbrückung vorgeschaltet ist. 

Hallo ​@Olena Yehorova,

herzlich willkommen in unserer o2 Community und entschuldige bitte, dass du auf eine Antwort von uns warten musstest.

Es tut mir sehr leid, dass man dir sowohl in unserem o2 Shop und auch bei unserer Kundenbetreuung bisher nicht weitergeholfen hatte.

Bei deinem Anschluss handelt es sich um einen Glasfaseranschluss über eine Leitung von wilhelm.tel. Er wurde bereits aktiviert, daher müsste eigentlich alles funktionieren.

In deiner Wohnung sollte sich eigentlich ein sogenannter Medienkonverter/ONT finden lassen, an den der Router mit dem LAN-Kabel angeschlossen wird. Hier kann ein normaler DSL-Router verwendet werden.

So sieht der Anschluss beispielhaft aus:

Da uns leider keine Informationen über deinen Anschluss in der Wohnung vorliegen, wäre es super, wenn du uns ein Foto von der vorhandenen Anschlussdose schicken könntest, dann können wir dich etwas genauer unterstützen.

Bei deiner Bestellung war leider kein Router dabei, in diesem Fall gehen wir davon aus, dass du einen eigenen Router nutzen möchtest.

Du kannst selbstverständlich auch einen Router bei uns mieten, falls das dein Wunsch ist, gib uns gerne noch einmal Bescheid.

Alternativ kannst du natürlich auch einen eigenen Router kaufen.

Lass uns gerne wissen, wenn du dazu noch weitere Fragen hast, wir helfen dir gerne.

Viele Grüße

Giulia

Dieser Medienkonverter könnte sich auch in einem Technikschrank verbergen. 
Dort findet dann auch der Router meist noch einen guten Platz. 

​@o2_Giulia 

ich habe schon wieder über die Hotline eine Störungsmeldung aufgegeben. Man hat mir gesagt, dass ich am selben Tag noch zurückgerufen werde, um einen Termin für den Techniker zu bekommen – aber wie so oft kam kein Rückruf.

Stattdessen habe ich nur diese SMS bekommen:

Guten Tag, wir haben Ihre Störungsmeldung erhalten und ein Ticket mit der ID XXXXXX erstellt. Das Ticket wurde zur technischen Überprüfung übergeben. https://dsl.o2online.de/dsl-ticket-status/status/XXXXXX. Ihr o2 Team

Könnt ihr bitte nachschauen, wie es mit dem Ticket weitergeht und wann endlich ein Techniker kommt?

Danke!

o2_Giulia, 22.08.2025, 17:50: persönliche Daten verborgen

Hallo ​@Olena Yehorova,

danke, dass du uns die Fotos geschickt hast.

Hier muss eigentlich ein Router an die Dose mit den eckigen Öffnungen angeschlossen werden.

Ist denn jetzt ein Router vorhanden? Du hattest ja zuvor geschrieben, dass der eine Techniker einen Router mitgebracht hatte. Den hat er aber wieder mitgenommen?

Unsere Mitarbeiter hatten zwischenzeitlich versucht, dich telefonisch zu erreichen, und werden sich sicherlich erneut mit dir in Verbindung setzen.

Viele Grüße

Giulia

​@o2_Giulia 

Hallo Giulia,

keiner der Techniker hat einen Router mitgebracht. Am Telefon sagte mir der Techniker, dass ich einen Router für Glasfaser benötige, daher musste ich zwei Router kaufen, um meinerseits alles für eine schnellere Lösung dieser Situation zu tun.

Heute hat mich erneut ein Techniker angerufen, aber auch diesmal wurde nichts eingerichtet.
Was soll ich als Nächstes erwarten? Welche konkreten Schritte sind von eurer Seite geplant?
Welchen Sinn hat es, das Problem weiterhin nur telefonisch zu besprechen, wenn selbst bei einem Termin vor Ort der Techniker das Problem nicht lösen konnte?

Ich bitte um eine schnelle Rückmeldung.

Viele Grüße

Hallo Olena,

unsere Techniker sind grundsätzlich für die Aktivierung des Anschlusses zuständig, den Router anschließen und einrichten ist eigentlich nicht ihre Aufgabe.

Vielleicht wäre es sinnvoll, wenn du unseren kostenfreien Installationsservice in Anspruch nimmst:

o2 Installationsservice und Expertenhilfe 

Du kannst dort einen Experten buchen, der den Router für dich anschließt und einrichtet.

In unserem Artikel zum Thema findest du weitere Informationen dazu:

Lass mich gerne wissen, wenn du dazu Fragen hast.

Viele Grüße

Giulia

Das Bild mit dem Technikschrank hätte man gleich am Anfang haben müssen. Hier ist auch viel mehr zu tun als ein Techniker bei der Anschaltung machen kann:

• Router montieren
• ZUL an WAN verbinden (DSL-Fritzbox reicht)
• LAN-Ausgänge vom Router an LAN-Dosen(WZ1+2?) verbinden und durchtesten
• Telefone verbinden (DECT?)
• und wenn der Technikschrank aus Metall ist, dann brauchst Du für WLAN womöglich noch einen Repeater mit LAN-Bridge

Es wird vermutlich auch mehr notwendig sein als der kostenlose Installationsservice(nur Routereinrichtung) übernimmt. Es könnten Zusatzkosten anfallen, z.B. Kabel u.a. Material. Schau Dir die Bedingungen genau an. 

Hallo ​@Olena Yehorova,

inzwischen konnte offenbar immer noch keine Lösung gefunden werden, das tut mir sehr leid.

Lass uns gerne wissen, wenn wir dich unterstützen können.

Viele Grüße

Giulia

​@o2_Giulia 

Hallo,

Ich habe den Vertrag gekündigt, weil das Problem nicht behoben wurde. 

Hallo ​@Olena Yehorova,

oh, das ist sehr schade, es tut mir wirklich leid, dass wir dir hier nicht helfen konnten. Ich kann deine Entscheidung aber natürlich absolut verstehen.

Ich hoffe, dass du mit einem anderen Anschluss Erfolg hast.

Falls noch Fragen offen geblieben sind, lass es mich gerne wissen.

Viele Grüße

Giulia