Beschwerde wegen anhaltender DSL-Störung, wiederholter erfolgloser Hotline-Kontakte und unprofessionellem Verhalten eines Mitarbeiters

1. Störungsbeginn und erste Maßnahmen

Am 18.01. trat bei uns eine DSL-Störung auf.

Ein Neustart des Routers brachte keine Verbesserung, sodass ich die O2 Service Hotline kontaktierte.

Gemeinsam mit dem Support wurden erste Schritte geprüft. Mir wurde mitgeteilt, dass ein Technikertermin nötig sei.

2. Technikertermin (Telekom-Techniker)

Am darauffolgenden Dienstag erschien ein Telekom-Techniker.

Dieser betrat nicht die Wohnung, sondern prüfte ausschließlich den Straßenkasten und tauschte dort nach eigener Aussage ein Bauteil/„Port“ aus.

Der Techniker erklärte, dass von seiner Seite aus alles funktionieren müsste und dass die Ursache am Router (Fritz Box 7430) liegen würde.

Er empfahl mir, einen neuen Router zu besorgen.

3. Neuer Router und weiterhin keine Verbindung

Daraufhin besorgte ich einen neuen Router: FRITZ!Box 7530.

Ich setzte diesen auf Werkseinstellungen zurück, gab die Zugangsdaten korrekt ein und richtete alles neu ein.

Trotzdem bestand weiterhin keine Internetverbindung.

4. Wiederholte Hotline-Anrufe / ständige Wiederholungen

Am Mittwoch rief ich erneut bei Ihrer Servicehotline an.

Wieder wurden sämtliche Zugangsdaten geprüft und der Router erneut auf Werkseinstellungen zurückgesetzt.

Auch hier blieb die Verbindung weiterhin gestört, und es hieß erneut: Ein Techniker wird geschickt.

In den Tagen Donnerstag, Freitag und Samstag erfolgten mehrere weitere Anrufe bei Ihrer Hotline.

Jedes Mal musste ich:

- sehr lange warten (teils 30 bis 45 Minuten)

- mich durch automatische Ansagen kämpfen

- wiederholt dieselben Fragen beantworten

- erneut Router und Zugangsdaten prüfen lassen

Obwohl ich mehrfach darauf hingewiesen habe, dass diese Schritte bereits mehrfach durchgeführt wurden, wurde nahezu bei jedem Kontakt wieder bei Null begonnen.

Mir wurde mehrfach gesagt, dass:

- es „im Ticket vermerkt wird“

- es „weitergegeben wird“

- ein Techniker sich melden wird.

Die Mitarbeiter waren dabei überwiegend freundlich und bemüht, jedoch hatte ich den Eindruck, dass die Störung nicht nachhaltig bearbeitet wurde und die Ticketbearbeitung / Weitergabe nicht zuverlässig funktionierte.

Am Samstag wurde mir schließlich zugesichert, dass am Montag eine Rückmeldung erfolgt bzw. der Vorgang weiterbearbeitet wird.

5. Keine Rückmeldung am zugesagten Montag

Am heutigen Montag hat sich jedoch niemand gemeldet, obwohl dies angekündigt war.

Daraufhin rief ich erneut um ca. 16:00 Uhr bei der Hotline an.

6. Sehr unhöflicher Hotline-Mitarbeiter (Gesprächsabbruch)

Bei diesem Anruf hatte ich Kontakt mit einem Mitarbeiter, dessen Name mir vorliegt. 

Dieser Mitarbeiter war aus meiner Sicht sehr unhöflich und unangemessen im Ton, ließ mich kaum aussprechen und hörte nicht zu.

Obwohl ich ihm erklären wollte, welche Schritte bereits über die gesamte Woche hinweg durchgeführt wurden, bestand er darauf, erneut die Werkseinstellungen und Zugangsdaten durchzugehen.

Trotz mehrfacher Hinweise meinerseits, dass dies bereits mehrfach erfolgt ist und im Ticket stehen müsste, ging er nicht darauf ein, blieb herrisch und brach das Gespräch schließlich einfach ab, indem er auflegte, ohne eine Lösung, Eskalation oder Übergabe anzubieten.

Dieses Verhalten war für mich völlig unprofessionell und hat mich sehr verärgert, da ich nach mehreren Tagen ohne Internet bereits erheblich belastet war.

7. Erneuter Anruf / freundlicher Mitarbeiter, aber weiterhin keine Lösung

Nach diesem Vorfall rief ich erneut an.

Hier erreichte ich einen anderen Mitarbeiter, der wieder sehr freundlich und höflich war.

Er konnte im Ticket sehen, dass die Zugangsdaten-Prüfungen und Router-Resets bereits mehrfach durchgeführt wurden.

Dieser Mitarbeiter erklärte, dass sich morgen jemand bei mir melden soll bzw. dass ein Techniker kommen wird.

Meine Kritikpunkte

Ich möchte folgende Punkte ausdrücklich beanstanden:

Die DSL-Störung besteht seit dem 18.01. und ist weiterhin ungelöst.

Wiederholte Hotline-Anrufe ohne Fortschritt, obwohl bereits alle Standardmaßnahmen mehrfach durchgeführt wurden.

Sehr lange Wartezeiten (teils bis zu 45 Minuten).

Offensichtlich mangelhafte Ticketbearbeitung / Informationsweitergabe, da dieselben Schritte ständig erneut abgefragt wurden.

Unprofessionelles Verhalten eines Hotline-Mitarbeiters (Name liegt vor) der:

- mich nicht aussprechen ließ

- nicht zuhören wollte

- einen unangemessenen Ton hatte

- das Gespräch einfach abgebrochen hat

Meine Erwartung

Ich bitte um:

eine schnellstmögliche technische Lösung der Störung

eine klare Rückmeldung zum Stand des Tickets

eine Prüfung der Ticketbearbeitung / internen Weitergabe

sowie eine Überprüfung des Verhaltens des genannten Mitarbeiters, da ein solcher Umgang mit Kunden nicht akzeptabel ist.