Liebes o2-Team,
ich habe vor einiger Zeit einen Glasfaser-Tarif bei euch bestellt und bin seitdem nur noch frustriert. Es handelt sich um einen Neubau, bei dem bereits das gesamte Gebäude mit Glasfaser ausgestattet wurde. In meiner Wohnung fehlt lediglich noch die Dose, die Leitung ist bereits in der Wohnung vorhanden. Seit meiner Bestellung passiert jedoch nichts.
Der ursprünglich geplante Aktivierungstermin war der 1.10., doch bis heute kann mir niemand sagen, wann ein Techniker kommt, um die Dose zu installieren. Am Telefon wurde mir von einer Mitarbeiterin gesagt, dass sich der Prozess noch in Schritt 1 befindet und 7 weitere Schritte ausstehen. Ein anderer Mitarbeiter meinte, der Auftrag sei "hängengeblieben", er wisse aber nicht, warum, und könne mir nicht weiterhelfen.
Mittlerweile habe ich mit unzähligen Mitarbeitern gesprochen und bekomme jedes Mal andere Aussagen und Entschuldigungen zu hören. Das Einzige, was mir gesagt wird, ist, dass ich mich weiter gedulden soll – aber niemand kann mir sagen, wie lange noch. Es ist extrem frustrierend, als Kunde so im Unklaren gelassen zu werden.
Es erschließt sich mir nicht, warum es so schwierig ist, den aktuellen Fortschritt korrekt zu kommunizieren bzw. den Auftrag korrekt durchzuführen. Ich fühle mich als Kunde im Stich gelassen und erwarte von o2, dass hier endlich eine klare und nachvollziehbare Information kommt.
Ich hoffe, dass diese Beschwerde zu einer zeitnahen Lösung führt.
Viele Grüße
o2_Giulia, 13.10.2024, 10:40: Beiträge zum gleichen Thema zusammengelegt
Zur Info für die Moderation
Es besteht bereits seit mehreren Tagen ein Thread
o2_Giulia, 13.10.2024, 10:40: Beiträge zum gleichen Thema zusammengelegt
Aufgrund der ausbleibenden Rückmeldung und meinem mittlerweile an x stellen gerissen Geduldsfaden, nochmals als Diskussion eingereicht.
o2_Giulia, 13.10.2024, 10:40: Beiträge zum gleichen Thema zusammengelegt
o2_Giulia, 13.10.2024, 10:42: Vollzitat entfernt
@nsydmr Bitte trotzdem die Vollzitate vermeiden, wenn du direkt antwortest, einfach @und Username verwenden. Danke
o2_Giulia, 13.10.2024, 10:40: Beiträge zum gleichen Thema zusammengelegt.
Selbst wenn Du das Thema noch 5x postest wird es nicht besser für Dich. Du verstopfst nur das Forum und alles dauert noch länger.
Zudem bitte Forenregeln beachten! Mehrfachposts sind in allen Foren unerwünscht.
o2_Giulia, 13.10.2024, 10:40: Beiträge zum gleichen Thema zusammengelegt
Nach 4 Wochen hinhalten sagt man mir heute, dass der Ausbauauftrag nicht durchgeführt werden kann 
. Ich habe explizit vorher angerufen und mich durch einen Mitarbeiter in der Bestellhotline beraten lasse. Jetzt stellt sich raus, dass man mich bei der Beratung nach Strich und Faden belogen hat - einfach herrlich.
Wie die letzten 4 Wochen auch, soll ich mich jetzt, auf unbestimmte Zeit, gedulden.
Einfach eine Frechheit, dass man als Kunde solche Lügen und Inkompetenzen einfach hinnehmen muss.
Und dann gehen die auch noch mit “Willkommen beim kompetenten o2 Service” ans Telefon. 
o2_Giulia, 13.10.2024, 10:40: Beiträge zum gleichen Thema zusammengelegt
Erstaunlich, denn bei anderen Bauten werden grundsätzlich alle Wohnungen angebunden oder bei Neubauten sind diese Dinge meist inklusive. Sehr verwunderlich!
o2_Giulia, 13.10.2024, 10:40: Beiträge zum gleichen Thema zusammengelegt
@Klaus_VoIP
ich kann das Vorgehen überhaupt nicht nachvollziehen. Die Wohnungen waren ab Juli beziehbar, Kabel wurde bis dahin in allen Einheiten ausgebaut, Glasfaser aber noch nicht. Bei Glasfaser fehlt noch die Dose in den Wohneinheiten. Warum man solche Arbeiten nicht vorher schon abschließt erschließt sich mir nicht .
Bei o2 hat man mir aber gesagt, dass das egal ist, die dann die Installation beauftragen und es maximal 3 Wochen dauert. Nun heißt es o2 können da keinen Auftrag aufgeben, da es für das Objekt einen Bulk-Ausbauauftrag gibt. Hätte man mich bei der Beratung nicht so dreist belogen, dann hätte ich eher dafür gesorgt und mich mit dem Bauherr oder der Verwaltung ausgetauscht. Aber der „Kompetente o2 Kundenservice“ hat ganze 4 Wochen gebraucht, in denen ich mindestens 10 mal angerufen habe, um mir das zu sagen.
Standardmäßig wird einem immer nur gesagt man solle sich gedulden und garnicht nach dem Problem / der Ursache geschaut. Ob sich o2 auch geduldet wenn ich meine Monatszahlung mal aussetzte?
o2_Giulia, 13.10.2024, 10:40: Beiträge zum gleichen Thema zusammengelegt
Hallo @nsydmr,
herzlich willkommen in unserer o2 Community 
Es tut mir leid, wenn man dir vorab keine konkreten Informationen zum Ausbau an deiner Adresse geben konnte.
Grundsätzlich wird der Ausbau immer durch den jeweiligen Glasfasernetzbetreiber durchgeführt, wir sind da leider immer auf die Informationen angewiesen, die uns durch diesen zur Verfügung gestellt werden.
In deinem Fall ist es wohl so, dass der Hauseigentümer bzw. der verantwortliche Bauherr einen sogenannten Bulk-Ausbau beauftrag hat. Das konnten unsere Mitarbeiter leider nicht wissen.
In diesem Fall wird das gesamte Gebäude in einem Zug durch die Telekom ausgebaut und die Glasfaserdosen installiert. Wir können dann nicht einzelne Wohnungen vorziehen lassen.
Es tut mir leid, dass sich der Ausbau anscheinend verzögert. Hast du die Möglichkeit, bis dahin die Internetversorgung z.B. über mobiles Internet herzustellen?
Viele Grüße
Giulia
Die Telekom den Bulk-Auftrag vor über einem Monat als abgeschlossen markiert damit auch andere Anbieter Aufträge buchen können können.
Laut o2 Kundenservice ist der aktuelle Status, dass man darauf wartet, dass die Glasfaser-ID übermittelt wird. Vor Wochen habe ich dem Kundenservice mehrmals mitgeteilt, dass die Dose noch nicht installiert worden ist und somit keine Glasfaser-ID existiert die übermittelt werden könnte. o2 hat es aber immer noch nicht hinbekommen einen Technikereinsatz zu vereinbaren. Beim Kundenservice bekomme ich immer unterschiedliche Aussagen, werde in Abteilungen weitergeleitet die nichts mit dem Verfahren zu tun haben oder werde einfach abgewimmelt.
Das ist ein totales Versagen seitens o2. Sollte es diese Woche nicht zu eine Lösung kommen, werde ich den Auftrag stornieren und einen Vertrag bei der Konkurrenz abschließen, auch wenn es dort mehr kostet. Die Mobilfunkverträge werde ich auch auslaufen lassen und mich komplett von o2 verabschieden. So eine Inkompetenz und so einen schlechten Service habe ich noch nie irgendwo gesehen
Nun heißt es o2 können da keinen Auftrag aufgeben, da es für das Objekt einen Bulk-Ausbauauftrag gibt. Hätte man mich bei der Beratung nicht so dreist belogen, dann hätte ich eher dafür gesorgt und mich mit dem Bauherr oder der Verwaltung ausgetauscht.
Und was sagt die Verwaltung jetzt dazu? Es hört sich doch so an als wenn der Ausbau beauftragt wurde. Dafür gibt es doch einen Auftraggeber und der muss reklamieren, wenn man Dich vergessen hat.
Irgendwie bringt mich der ganze Vorgang ins Staunen.
Und was sagt die Verwaltung jetzt dazu? Es hört sich doch so an als wenn der Ausbau beauftragt wurde. Dafür gibt es doch einen Auftraggeber und der muss reklamieren, wenn man Dich vergessen hat.
Irgendwie bringt mich der ganze Vorgang ins Staunen.
Ich war mit der Verwaltung im Austausch, und dort hat man versucht, einen Einsatz kurzfristig mit einem anderen Einsatz im Nachbargebäude zu kombinieren, jedoch ohne Erfolg. Anschließend hat die Verwaltung die Info von der Telekom bekommen, dass der Bulk-Ausbaustatus für das Gebäude aufgehoben wird und die Aufträge nun fortan über die Provider zu laufen haben. Ich habe mir von der Verwaltung die Telefonnummer des Telekom-Mitarbeiters geben lassen und die Aussage verifizieren lassen. Die Verwaltung ist jetzt also raus aus der Sache. Das war vor über einem Monat.
Seitdem habe ich unzählige Anrufe beim Kundenservice getätigt und versucht, den Sachverhalt zu schildern, jedoch musste ich feststellen, dass viele Mitarbeiter dort einfach nur versuchen, einen von der Strippe zu bekommen. Zwei Mitarbeiter meinten, sie würden die zuständige Abteilung noch einmal informieren, damit ein Auftrag koordiniert wird. Eine Mitarbeiterin, mit der ich letzte Woche telefoniert habe, meinte, dass das nicht passiert ist, sondern lediglich ein Kontakteintrag hinterlegt wurde, mit dem Hinweis, dass keine Home-ID-Dose vorhanden sei. Dieser hat jedoch keine Wirkung, da der Kontakteintrag nicht weitergeleitet wird. Ein weiterer Mitarbeiter meinte, ich solle mich nicht so anstellen; bei manchen Kunden würde der Ausbau bis zu zwei Jahren dauern. Als ich ihm gesagt habe, dass das keine zufriedenstellende Aussage ist und er den Sachverhalt überhaupt nicht verstanden hat, hat er gesagt, er legt jetzt auf.
Bei der Telekom hat man mir gesagt, dass das sehr merkwürdig ist, da sie spätestens zwei Wochen nach Auftragseingang den Kunden per Mail informieren, um einen Termin zu koordinieren. Man hat mich darauf hingewiesen, dass ich dem o2-Kundenservice mitteilen soll, sie sollen den ursprünglichen Auftrag stornieren und den Auftrag nochmals als Eilauftrag einsteuern. Dieses Verfahren war dem o2-Kundenservice aber nicht bekannt.
Die Mitarbeiterin letzte Woche wollte die zuständige Abteilung per Mail informieren. Mir bleibt jetzt nichts anderes übrig, als diese Woche noch abzuwarten und, falls sich nichts tut, den Vertrag zu stornieren und bei der Konkurrenz einen Vertrag abzuschließen. Ich fühle mich als Kunde dermaßen im Stich gelassen. Ich habe so etwas noch nie erlebt und bin total frustriert. In mir hat sich eine riesengroße Antipathie gegenüber o2 gebildet. Ich bin seit über zehn Jahren bei o2, aber arg viel länger bleibe ich nicht mehr. Meine Verträge laufen in elf Monaten aus, verlängern werde ich die vermutlich nicht mehr.
Danke für die detaillierte Schilderung!
Vermutlich bist Du der erste Kunde mit Bulk-Auftrag gewesen. Nur meine persönlicheVermutung. Da kommt die Normal-Hotline gewaltig ins Schwimmen. Da wird sich jetzt bestimmt kurzfristig klären, auch dank der guten Beschreibung der aktuellen Situation.
Hallo @nsydmr, dankeschön auh von mir, für deine gute Erklärung.
Ich kann deinen Frust sehr gut verstehen, wenn du da schon so lange hinterher bist.
Lass uns da gemeinsam noch diese Woche abwarten und auf die Rückmeldung der Mail warten. Unsere o2_Giulia wollte noch gern wissen, ob du du die Möglichkeit hast, bis dahin die Internetversorgung vielleicht über mobiles Internet herzustellen?
Viele Grüße, Ines.
Mittlerweile gibt es ein Update:
Am Montag, den 18. November, rief mich früh morgens ein Mitarbeiter von o2 an. Er erklärte mir, dass ihm aufgefallen sei, wie oft ich in letzter Zeit den o2 Kundenservice kontaktiert habe. Er wollte wissen, ob es sich dabei immer um das gleiche Anliegen handele oder ob es sich um verschiedene Themen handele und ob diese inzwischen geklärt seien. Ob es nun tatsächlich an der Häufigkeit meiner Anrufe lag oder an meiner deutlich formulierten Rückmeldung in der letzten Feedback-E-Mail mit der Erlaubnis eines Rückrufs, sei dahingestellt - ich habe mich jedenfalls gefreut, dass jemand angerufen hat.
Ich habe dem Mitarbeiter den gesamten Sachverhalt geschildert und dabei auch meinen Frust über das Verhalten und die Inkompetenz der bisherigen Kontaktpersonen geäußert. Ich erklärte ihm, dass meine Geduld am Ende sei und ich den Auftrag stornieren und zu einem Mittbewerber wechseln werde, wenn es in dieser Woche keine Lösung gibt. Er hörte sich alles an, nahm die Informationen auf und versprach, sich später am Tag erneut zu melden.
Zur vereinbarten Zeit rief er tatsächlich zurück. Er teilte mir mit, dass er sich mit der zuständigen Abteilung in Verbindung gesetzt habe. Diese wiederum hätte die Telekom kontaktiert und warte nun auf eine Rückmeldung. Gestern informierte er mich, dass der Auftrag erneut bei der Telekom eingesteuert wurde. Heute Morgen erhielt ich schließlich eine SMS von der Telekom mit dem Hinweis, dass sie mir eine E-Mail geschickt haben, um den Installationstermin zu koordinieren.
Das zeigt, dass das Problem intern offenbar gar nicht so kompliziert zu lösen war. Die vorherigen Kollegen, mit denen ich Kontakt hatte, schienen entweder keine Ahnung oder keine Motivation zu haben, sich des Themas anzunehmen. Ich wurde mehrfach weitergeleitet – oft zu nicht informierten Mitarbeitern oder sogar zu völlig falschen Abteilungen, obwohl ich explizit angegeben hatte, zur Aktivierungsabteilung zu wollen. Meine Erfahrungen mit dem o2-Kundenservice waren insgesamt miserabel, und ich habe kein lösungsorientiertes Verhalten feststellen können.
@o2_Giulia @o2_Ines Nach Rückfrage meinerseits wurde ich bereits mit 200 GB Datenvolumen ausgestattet.
Was mich jetzt jedoch noch interessiert.
Den Glasfaser Taif O2 Home L hatte ich damals gebucht mit 250 Mbit/s Download und 50 MBit/s Upload, mittlerweile wurde der Tarif O2 Home L angepasst auf 300 MBit/s Download und 150 MBit/s Upload angehoben.
Ich wollte jetzt wissen ob ich die 300 MBit/s Download und 150 MBit/s Upload bekomme.
@o2_Giulia @o2_Ines
