Beschwerde Internetvertrag

Der Kundenservice von O2 hat nichts mit Service zu tun. Ich bin seit knapp 15 Jahren O2 Kunde und habe mich am 02.04.25 dazu entschieden aufgrund von Umzug den Glasfaservertrag O2 Home M abzuschließen. Hierzu rief ich die Hotline an. Ich habe klar kommuniziert, dass ich einen Internetvertrag inkl Router haben möchte. Der Berater bot mir zudem an meine Mobilfunkverträge zu verlängern um bessere Konditionen zu erhalten. Ich stimmte zu. Mir wurde im Gespräch mitgeteilt, dass ich den Router bereits in einigen Tagen erhalte, damit zum Aktivierungstermin alles glatt läuft. Das gesamte Gespräch wurde aufgezeichnet! Ich bin selbst seit 2018 in der Callcenterbranche tätig und stimme daher zu Beweiszwecken immer der Aufzeichnung zu. Nachdem Gespräch erfolgte dann die erste böse Überraschung. Mein Datavertrag wurde ohne meine Zustimmung verlängert, wodurch meine Rabatte rausfielen. Ich rief also erneut die Hotline an um dies zu widerrufen. Dies funktionierte auch.

Am 17.04.25 fragte ich im Chat nach wann ich den bestellten Router erhalte. Daraufhin wurde mir mitgeteilt, dass kein Router bestellt wurde, dieser aber nun nachbestellt wurde. Ich sollte auch eine Bestellbestätigung erhalten, diese kam aber nie.

Am 30.04.25 rief ich erneut bei der Hotline an. Hier wurde mir mitgeteilt, dass noch immer kein Router bestellt wurde. Dies aber nun geschehen ist und dieser priorisiert versendet wird und spätestens am Samstag den 03.05.25 bei mir ankommen soll. Auch sollte ich innerhalb von 12 Stunden eine Versandbestätigung mit Sendungsnummer erhalten. Da ich am 02.05.25 noch keine Versandbestätigung erhielt, rief ich erneut bei der Hotline an. Dort wurde mir dann mitgeteilt, dass das Ticket für den Router noch nicht bearbeitet wurde und dieser frühestens am 05.05.25 versendet wird! Daraufhin riet man mir ich solle mir einen Router kaufen. Da ich keine andere Wahl hatte, weil ich beruflich eine Internetverbindung benötige, kaufte ich also noch am selben Tag eine Fritzbox 5530 Fiber bei Mediamarkt für 194,99. Da ich die ModemID eintragen sollte und mir dies aufgrund eines technischen Fehlers bei mein O2 nicht möglich war, rief ich erneut bei der Hotline an. Der erste Mitarbeiter konnte mir hierzu garnicht weiterhelfen. Daher verlangte ich mit einem Vorgesetzten zu sprechen. Daraufhin wurde ich weitergeleitet und landete erneut bei einem Kundenberater. Als ich diesen bat mit einem Vorgesetzten sprechen zu können wurde ich in die Musik gelegt und daraufhin wurde der Anruf einfach beendet! Also rief ich erneut die Hotline an. Die Mitarbeiterin konnte dann endlich meine ModemID eintragen. Danach konnte ich die Einrichtung abschließen und hatte endlich Internet!

Am 09.04.25 wurde mir im Chat schriftlich der Aktivierungstermin für den 23.04.25 bestätigt. Am 22.04.25. erhielt ich eine E-Mail mit der Info, dass die Aktivierung am 05.05. erfolgen soll. Da ich wie bereits erwähnt das Internet beruflich benötige rief ich erneut bei der Hotline an. Dort konnte der Mitarbeiter den Termin auf den 29.04.25 vorziehen. Da mir ursprünglich die Aktivierung schriftlich für den 23.04.25 bestätigt wurde und der Umzug entsprechend geplant wurde und ich noch immer keinen Router hatte, war ich gezwungen mir die Woche vom 28.04 - 04.05.25 Urlaub zu nehmen. Ich musste hierfür meinen gesamten Jahresurlaub neu planen! 

Ich bin seit Mai 2018 in der Callcenterbranche tätig. Ich habe als Agent, als Teamleiterin, im Krisenmanagement, im Qualitätsmanagent gearbeitet und bin inzwischen seit 3 Jahren im Personalwesen für die Einstellung neuer Agents zuständig. Zudem bin ich seit fast 15 Jahren O2 Kunde und es macht mich fassungslos wie mit mir als Kunde umgegangen wurde! Die Gespräche wurden alle aufgezeichnet, somit ist also nachvollziehbar was ich ursprünglich bestellt habe und was mir zugesagt wurde.

Nachdem nun endlich alles funktionierte, schrieb ich eine Beschwerdemail an O2 und schilderte die Vorfälle inkl. Screenshots aus dem Chat und Rechnung für den Router.

Daraufhin wurde mir lediglich angeboten meine Grundgebühr für die Mobilfunkverträge für 1 Monat zu erlassen. Dies sind nicht einmal 40€ und steht für mich in keinerlei Relation zu den Kosten die mir entstanden sind. Zudem hat man während eines Umzugs definitiv andere Dinge zutun als sich ständig mit Kundenberatern auseinander zu setzen. Ich habe diese Kompensation bis heute nicht angenommen, dennoch wurde mir in einer weiteren Mail mitgeteilt, dass eine höhere Entschädigung nicht möglich sei, da dies bereits veranlasst wurde! Solange ein Kunde nicht zustimmt kann man hier von keiner Lösung sprechen!

Meine Mobilfunkverträge habe ich zwischenzeitlich gekündigt und sobald ich wieder auf meinO2 zugreifen kann, werde ich den Internetvertrag ebenfalls kündigen. Die schlechten Bewertungen über den "Kundenservice" zeigen leider, dass O2 die Kunden egal sind. Ihr solltet dringend etwas daran ändern. Denn letztendlich kann ein Unternehmen wie O2 nur durch zahlende Kunden bestehen. Wenn O2 so weiter macht werdet ihr alle Kunden verlieren. Das Ergebnis, welches hieraus folgt ist der Jobverlust aller Mitarbeiter und die Insolvenz des Unternehmens!!