Anschlusstermin ging völlig schief.

Hallo liebe Community Hallo O2.

hier mein Erfahrungsbericht und was beim Anbieterwechsel so alles schief laufen kann.

Nachdem wir mit unserem alten Anbieter (Tele….) so unsere liebe Mühe hatten und nun doch immer unzufriedener wurden, haben wir uns zum Anbieterwechsel entschieden. Auf der Suche nach einem guten Angebot wurde O2 bald unser Favorit. Da wir schon seit Jahren Mobilfunkkunden sind und damit bisher immer zufrieden waren, entschieden wir uns für eine Kombi Festnetz Internet und TV.

Meine Frau hat dann beim “ausgezeichneten Kundendienst” sich ein Angebot machen lassen das für uns passt. “Leider” wurde in diesem Telefonat nicht explizit darauf hingewiesen das es sich dabei um einen Kabelanschluss handelt. 

Anmerkung: ja Kabel ist vorhanden nutzen wir aber seit dem Einzug 2009 nicht. 

Nachdem wir also die Auftragsbestätigung am 03.05.25 und den Anschalttermin für heute den 17.06.25 bekommen haben. Habe ich mich am 12.05.25 an die Hotline gewendet um das ganze nochmal zu hinterfragen. Die nette Dame hat mir dann erklärt, das wir natürlich nochmal wechseln können und das ganze auch per DSL haben können, aber natürlich nicht zu den ausgehandelten Konditionen. Nach kurzer Absprache haben wir uns dann doch dazu entschieden den Auftrag so weiterlaufen zu lassen und dann eben Kabel zu benutzen. (dann wird es halt nicht nur ein Anbieter sondern auch eine Wechsel von DSL auf Kabel. Was soll schon schief gehen?) bei diesem Gespräch habe ich der Dame erklärt das wir im Keller lediglich den alten POST Anschlusskasten für Kabel haben und vor Ort noch die Infrastruktur für den neuen Router geschaffen werden muss. Ergo, Technikereinsatz bei uns zuhause. Ich wurde in die Technik weiterverbunden und der freundliche Herr erklärte mir, das ich mich 1Woche vor dem Anschluss bei der Hotline melden sollte um einen Termin für den 17.06.25 zu vereinbaren. Das wäre soweit im voraus nicht möglich. Nun gut dachte Ich dann eben Erinnerung ins Handy und am 10.06.25 anrufen. Was soll schon schief gehen.

Am 10.06.25 nach längerer Zeit in der Warteschleife und ein paar Weiterleitungen hatte ich dann wieder einen netten Mitarbeiter am Telefon, der mir zuerst erklärt hat das für uns gar kein Technikereinsatz nötig wäre. Ich habe Ihm dann unsere Situation geschildert und darauf hingewiesen das wir am Anschlusstag oder vorher unbedingt einen Techniker bei uns zuhause brauchen, da die Infrastruktur NICHT gegeben ist, und wir den Router nicht selbst anschließen können. Daraufhin bekam ich folgende Aussage. “Überhaupt kein Problem! Melden Sie sich am Anschlusstag zwischen 8 und 12Uhr und dann schicken wir Ihnen umgehend einen Techniker der die Instalation für Sie übernimmt.” Naiv von mir zu glauben das Techniker aus dem Boden wachsen und die Installation noch am selbigen Tag stattfindet. Aber ich habe mich auf diese Aussage verlassen, da ich ja im “ausgezeichneten Kundendienst!” angerufen habe.

Am Samstag den 14.06 wollte meine Frau dann noch die MAC Adresse des neuen Routers im Kundenportal eintragen, fand aber leider die gewünschte Zeile nicht. Also wieder Hotline. Habe ich selber nicht geführt das Telefonat daher kann ich dazu nichts bewerten. Aber immerhin wurde die MAC Adresse notiert und hinterlegt. Da Sie sich aber nun unsicher war ob das mit dem Techniker klappt hat Sie nochmal nachgefragt. Siehe da, doch ein Problem….. Kein Technikereinsatz ohne entsprechendes Ticket an den Servicepartner. Wurde also aufgenommen und weitergeleitet. Da schwante uns allerdings schon, das es wahrscheinlich nichts wird mit dem 17.ten. 

Am Montag bekamen wir dann auch den Anruf des Servicepartners und den ersten möglichen Termin. Für den 23.06.25 zwischen 8 und 12Uhr. Da erstmal nichts anderes möglich war, hat meine Frau diesen Termin natürlich bestätigt. Sie teilte mir das mit und ich …… Sie ahnen es, rief im “ausgezeichneten Kundendienst” an. 

Ab da begann eine Geschichte, die kann man sich nicht ausdenken. So unglaublich das wenn sie mir jemand anderes erzählt hätte, ich es wahrscheinlich als Seemannsgarn abgetan hätte.

Mein erster Anruf war an die Telekom. Ich hatte gehofft das die den Anschluss über die Zeit überbrücken könnten. Leider konnte man mir dort nicht direkt weiterhelfen, gab mir aber die Info ich soll mich an O2 wenden damit diese den entsprechenden Auftrag schreiben. Gesagt getan ich rief Gestern den 16.06 um10:30Uhr bei der Hotline an und hatte einen freundlichen Mitarbeiter am Telefon, der mir sofort anbot auf einen der beiden Mobilfunktarife 200GB Datenvolumen aufzuladen damit sei ja alles geregelt. Ich habe ihm mitgeteilt das es für mich damit nicht erledigt ist und er sich darum bemühen soll das unser DSL über die Telekom weiter versorgt bleibt. Am DSL hängen außer ein paar smarten Geräten unter anderem auch eine Einbruch-Melde-Anlage, die zwingend einen Festnetzanschluss benötigt um uns informieren zu können. Ich hab ihm einen Spielraum bis 14Uhr eingeräumt um das zu klären und mich zu informieren. Er sagte mir das er sich kümmern würde versprach mir einen Rückruf um 12:30Uhr. Während ich hier schreibe (es ist der 17.te 17:25Uhr) warte ich immer noch auf diesen Anruf. Er fragte mich natürlich nach meinen persönlichen Kundenkennziffer, schickte mir eine SMS da ich nicht der Auftraggeber bin sondern meine Frau, und ich gab ihm die gewünschten Angaben die ich an diesem Tag noch häufiger brauchen sollte. In diesem Gespräch wurde ich von ihm darüber informiert das es ja eine Vollmacht für mich gäbe und ich die SMS mit der 6stelligen Pin eigentlich gar nicht bräuchte.

Ich habe dann um 16:16Uhr wieder im “ausgezeichneten Kundendienst an, um ich nach dem Stand der Dinge zu informieren. Das übliche Prozedere begann von neuem. Kennziffer, SMS, Situation schildern etc. dieses mal landete ich in einem Callcenter in der die Hintergrundgeräusche so laut waren, das ich teilweise die Angaben der Dame nicht hören konnte. Sie konnte im System keine Angaben zu meinem Problem oder meine Bitte die Telekom um weitergehende Versorgung zu bitten nicht finden und parkte mich in der Warteschleife. Ach ja eine Vollmacht gibt es überhaupt nicht, sagte Sie mir. 

Plötzlich hatte ich wieder eine neue Mitarbeiterin am Telefon der ich, Sie ahnen es auch wieder alles von neuem Schildern durfte. Ich möchte mich an dieser Stelle noch einmal allerherzlichst bei dieser Mitarbeiterin Frau Rodri…. (den vollen Namen darf ich leider nicht schreiben) bedanken. Freundlich, Kompetent, Lösungsorientiert und wirklich außerordentlich bemüht. Wir beide haben nach den verschiedensten Möglichkeiten gesucht und Sie hat mit mehreren Stellen Rücksprache gehalten um irgendwie eine Lösung zu finden. Unser Gespräch dauert ungefähr 30 bis 40Minuten und ich fühlte mich gut versorgt .Frau R. sagte mir auch das es gar nicht möglich sei die Telekom weiter zu beauftragen da die Bearbeitung zwischen den Häusern mindestens 4 Tage dauert. Die Aussage hätte ich morgens gebraucht. Nach einer weiteren Rücksprache in der ich hoffnungsvoll in der Warteschleife hing, wurde unsere Verbindung getrennt und Sie konnte mich nicht mehr hören. Die Verbindung wurde getrennt und ich landete……. im “ausgezeichneten Kundendienst” 

Dem  ersten den ich dann dran hatte erklärte ich, das er mich bitte wieder mit Frau R. verbinden sollte. Konnte er nicht und bat mich stattdessen mein Problem zu erläutern. Ich schilderte erneut, musste das Prozedere erneut über mich ergehen lassen. Nachdem ich damit fertig war, bat er mich um Geduld und schob mich in die Warteschleife.

Der zweite den ich dran hatte wusste wieder von nichts und wieder das gleiche von vorn. Dieser Kollege sagt mir, das ich mir doch bitte einen Elektriker auf meine Kosten bestellen soll der die Installation übernimmt. Jetzt war ich doch ein wenig genervt. Ich bat darum mich mit einem Vorgesetzten oder Kundendienstleiter zu verbinden. Dieser Bitte wurde natürlich nicht entsprochen, mit dem Hinweis das wäre nicht möglich. Auch die erneute Frage nach Frau R. war ohne Erfolg. Er packte mich mit der Bitte um Geduld in die Warteschleife. Ich landete, wie konnte es anders sein beim……..

Nr.3 Eine freundliche Mitarbeiterin die mich Sie ahnen es das Prozedere durchlaufen lies. alle boten mir die 200GB an die ich bis dahin nicht als Endlösung akzeptieren wollte. Auch Sie parkte mich in die Warteschleife und ich landete bei Nummer 4.

Nr.4 Ein Herr aus der Aktivierung für neue Anschlüsse. Mittlerweile habe ich resigniert und schildere Ihm das Problem. Dann die Aussage. “Tut mir leid, mir sind die Hände gebunden ich kann nichts für Sie tun. So gerne ich Ihnen auch helfen würde, aber wenn Sie keine Anschlussdose haben, an den Der Router angeschlossen werden kann, müssen Sie auf den Monteur warten.

Nach 1h und 32Minuten die Ernüchterung. Alle Bemühungen umsonst, wir haben nun also ab heute wenn die Telekom abschaltet, Kein Festnetz Kein TV Kein Internet und somit auch kein W-LAN. 

Ich weisss das ist kein Beinbruch und digital Detox ist auch schwer im Trend, aber dann wenn ich das möchte und nicht dann, wenn es mir durch Inkompetenz und keinen Bock auf arbeiten aufgezwängt wird. Das ärgert mich!

Wir haben  uns rechtzeitig bemüht und wie ich recherchiert habe, ist die Installation der Dose auch schon lange vorher möglich, auch bei O2! Ich sehe da O2 in der Verantwortung im Service nachzuarbeiten.

Es hätte alles reibungslos ablaufen können wenn, die Aussagen am Telefon nicht falsch gewesen wären.

Nachdem ich nun eine Nacht darüber nachgedacht habe, ob ich wirklich noch die Energie hierfür aufwenden möchte, habe ich mich dazu entschlossen es für andere interessierte Kunden von O2 zu tun. Bleibt hartnäckig und fragt genau nach was bei euch notwendig ist damit der Anschluss funktioniert.

Heute Morgen dann noch ein weiteres Highlight in der Story. Wir haben uns dazu entschlossen die 200GB als mobile Lösung zu akzeptieren um wenigstens nicht unsere Datenvolumen aufzubrauchen.

Um 8:51 Uhr rief ich in der Hotline an um das in die Wege zu leiten. 

Nr.1 Der Mitarbeiter lies sich das Problem schildern, lies sich die Servicenummer geben und fragte ob er auch meine Frau sprechen könnte. Sie sei ja schließlich die Auftraggeberin und ich hätte keine Vollmacht. Die sei ausdrücklich im System hinterlegt und auch der Weg über die SM die ich am Vortag mehrfach erhalten hätte wäre nicht möglich. Weder Serviceorientiert noch freundlich. Mittlerweile hab ich ja dazu gelernt. Also bedanken, einen schönen Tag wünschen und nochmal anrufen. 

Nr.2 Eine freundliche Mitarbeiterin die auch wieder die Geschichte zu hören bekam. Ich bat Sie darum auf die Mobilnummer meiner Frau die 200GB aufzuladen, was Sie ohne Rückfrage tat. Unaufgefordert teilte Sie mir mit das Sie mir gerne auch auf meine Rufnummer die 200GB aufladen würde. Das habe ich dankend angenommen.

Ich hoffe inständig das unser Anschluss ab Montag funktioniert und uns störungsfrei zur Verfügung steht. 

Wer sich bis hier durchgelesen hat, kann meinen Frust und Ärger hoffentlich verstehen. 

An den Kundendienst:

Ich würde mich über ein Rückmeldung freuen. 

Bitte nur schriftlich, telefoniert hab ich erstmal genug.

edit o2_Gerrit 18.06.2025 verschoben nach DSL, Kabel & Glasfaser: Router, Software, Internet & Telefonie