Hallo zusammen,
nun habe auch ich also meine ersten Erfahrungen mit der besten Hotline aller Zeiten machen dürfen. Aber zunächst zum Sachverhalt. Ich habe meine Glasfaseranschlussdose von der Telekom installiert bekommen. Der Installateur hat die Leitung geprüft, alles hat funktioniert. Mein DSL-Vertrag ist ausgelaufen und ich habe mich für einen Glasfasertarif von O2 entschieden.
Die schaltung des Anschlusses sollte am 10.10.23 stattfinden. Als ich am 14.10. abends aus dem Urlaub zurückkam, musste ich leider feststellen, dass die Aktivierung im Webportal auf einen Fehler läuft (allgemeine Fehlermeldung mit dem Hinweis doch bitte die Hotline zu informieren). Leider war es Samstag schon zu spät und Sonntag ist die Hotline nicht zu erreichen.
Als ich am Montagabend von der Arbeit nach Hause gekommen bin, habe ich sofort angerufen und die Störung aufgegeben. Dabei wurde auch nochmal meine Home-ID und Modem-ID abgeglichen. Rückmeldung: Innerhalb von 48 Stunden meldet sich jemand bei mir. Nach fast 48 Stunden habe ich erneut die Hotline angerufen, weil sich natürlich niemand gemeldet hat. Nochmal Daten abgeglichen, irgendwelche Rückfragen bei der Aktivierungsabteilung gehalten und mich dann wieder vertröstet. Angeblich wird bereits an meiner Aktivierung gearbeitet, es müsse nur noch etwas bei o2 konfiguriert werden. Bis Ende der Woche meldet sich jemand bei mir, so der Mitarbeiter an der Hotline.
Jetzt ist Ende der Woche und niemand hat sich gemeldet. Ich bin echt fassungslos, was bei so einer Aktivierung schief laufen kann!?! Es muss die Modem-ID mit der Home-ID und den Zugangsdaten verknüpft und aktiviert werden. Da muss niemand mehr zum Verteilerkasten laufen und irgendwelche Kabel umstecken.
Also bitte O2, das kann doch echt nicht so schwierig sein und eine ganze Woche in Anspruch nehmen. Und falls doch, haltet doch bitte eure Zusagen.
Meine Frau und ich arbeiten regelmäßig im Homeoffice, meine Tochter braucht dringed das Internet für ihr Studium.
Ganz vergessen zu erwähnen: Ich versuche meine Fritzbox 5530 direkt an dem GF-TA anzuschließen.
Hallo @Dennis N.,
herzlich willkommen in unserer o2 Community 
Es tut mir leid, dass der Start mit dem Glasfaseranschluss nicht so gut geklappt hat. Das ist wirklich ärgerlich und ich möchte mich für diese Verzögerung ausdrücklich entschuldigen.
Ich habe mir den Fall gerne einmal angeschaut und die zuständige Fachabteilung gebeten, die Einrichtung dringend zu überprüfen.
Bitte lasse den Router angeschlossen und eingeschaltet, damit ggf. notwendige Prüfungen durchgeführt werden können.
Ich behalte den Fall weiter im Auge und informiere dich, wenn ich eine Rückmeldung erhalte.
Viele Grüße
Giulia
Hallo Giulia,
Vielen Dank, dass du dich der Sache annimmst. Leider scheint dies aber auch nicht zu helfen. Es ist seitdem nichts passiert. Freundliche Lippenbekenntnisse helfen mir aber in keinster Weise weiter.
VG
Gerade wieder mit dem besten Kundendienst telefoniert. 2 Tickets sind auf, eins wurde lediglich zur Telekom geschickt, das andere wurde noch nicht bearbeitet... soweit der Stand nach über einer Woche ohne Aktiviertem Anschluss.
Hallo @Dennis N.,
ich habe leider nicht so gute Nachrichten.
Offenbar wurde der Anschluss mit einer falschen Home ID bestellt, eine Änderung ist nicht möglich und der aktuelle Auftrag muss storniert und neu aufgenommen werden. Das ist ziemlich ärgerlich und kann leider noch etwas dauern, da möchte ich ganz ehrlich sein.
Das ist zunächst, das, was ich bisher in Erfahrung bringen konnte. Es tut mir leid, dass sich nun alles noch etwas hinziehen wird.
Unklar ist mir, warum hier nicht eine Weiterversorgung durch deinen alten Anbieter stattfindet, da die Aktivierung bisher ja nicht durchgeführt werden konnte. Hast du dazu irgendwelche Informationen erhalten?
Hast du zur Überbrückung die Möglichkeit, mobiles Internet zu nutzen oder wird hier ggf. noch Unterstützung benötigt? Unsere Mitarbeiter hatten bereits dein Datenvolumen auf dem Mobilfunkvertrag aufgestockt, falls das nicht ausreichend ist, gib mir bitte noch einmal Bescheid.
Viele Grüße
Giulia
Hallo Giulia,
Das sind in der Tat keine guten Nachrichten. Warum die HomeID im Laufe der Vertragsabwicklung zwar eingegeben, aber nicht geändert werden kann, erschließt sich mir nicht. Mir ist ebenfalls unklar, warum ich dann vor dem Aktivierungstermin aufgefordert wurde, meine HomeID erneut mitzuteilen. Dann hätte man an dieser Stelle schon die Stornierung des Auftrags anstreben müssen.
Hinsichtlich der Stornierung benötige ich Unterstützung. Wo soll ich den Auftrag stornieren? Reicht eine E-Mail an den o2-Service? Eine neue Bestellung kann ich ja erst nach Stornierung absetzen. Wann kann ich denn frühestmöglich mit einem funktionierenden Anschluss rechnen, wenn ich neu bestelle? Immerhin muss sich ja niemand mehr auf einen Termin mit einem anderen Provider abstimmen. Also wieviel Vorlauf benötigt O2 da erfahrungsgemäß?
Mein vorheriger Vertrag war ein DSL-Vertrag (ich habe den Glasfaseranschluss frisch bekommen), der durch o2 in meinem Namen gekündigt wurde. Warum o2 nicht mit meinem vorherigen Provider hinsichtlich einer Weiterversorgung spricht, weiß ich nicht. Normalerweise stimmen sich die Provider da ja ab, wie beim Schalttermin.
Mobiles Internet kann ich zuhause nicht nutzen. Die Kollegin vom O2-Service hat mir zwar 200 GB auf meinen Mobilfunkvertrag on top gegeben, aber das hilft mir aus folgenden Gründen nicht:
1. In meinem Haus wurde viel Stahl verbaut, so dass mein Empfang im Haus sehr schlecht ist. Ich bin grundsätzlich auf WLan-Calls zuhause angewiesen. Lediglich im Dachgeschoss habe ich einigermaßen Empfang, mein Büro ist übrigens im Keller. :-(
2. Meine Frau arbeitet auch im Homeoffice, da helfen 200 GB auf meinem Mobilfunkvertrag nicht weiter, weil ich dann nicht zuhause sondern auf der Arbeit bin.
Ich hatte die Kollegin auch darauf hingewiesen, dass mir das nicht hilft, aber sie hat schneller geklickt als ich sprechen konnte.
Die einzige Übergangslösung, die mir einfallen würde, wäre ein O2-DSL-Anschluss bis die Glasfaserleitung freigeschaltet ist. Wäre das eine Möglichkeit?
Viele Grüße
Dennis N.
Hallo @Dennis N.,
du brauchst dich um die Stornierung nicht zu kümmern, damit sind bereits unsere Mitarbeiter beauftragt, die den Auftrag neu anlegen. Die richtige Home-ID liegt uns vor.
Ich habe außerdem wegen einer Weiterversorgung mit DSL durch die Telekom nachgefragt, bisher haben wir von dort noch keine Rückmeldung erhalten. Wenn es klappt, ist das die schnellste Möglichkeit, um dich erstmal wieder ans Netz zu bringen. Ich drücke die Daumen, dass es klappt. Wenn ich hierzu eine Rückmeldung erhalte, informiere ich dich natürlich.
Einen DSL-Anschluss über uns zu schalten, geht leider in der Regel nicht so schnell und würde in etwa genauso lange dauern, wie den Glasfaseranschluss neu zu beauftragen.
Ich kann leider nur grob schätzen, vermute aber, dass es noch einmal ca. zwei Wochen dauern kann, bis der Glasfaseranschluss dann läuft.
Ich bleibe weiter dran und lasse dich wissen, wenn sich etwas Neues ergibt.
Viele Grüße
Giulia
So, kleines Update. Gestern hat sich die Telekom zwecks Weiterversorgung mit DSL bei mir gemeldet und seit heute morgen komme ich zumindest wieder ins Internet, natürlich noch nicht mit Glasfaser, aber immerhin. Danke @o2_Giulia, dass du dich darum gekümmert hast, denn das hilft uns wirklich sehr!
Nach bis jetzt 10 vollen Tagen ohne Internet ist zumindest mein Ursprungszustand wiederhergestellt.
Hallo @Dennis N.,
super, das freut mich sehr zu hören, dass du nun immerhin wieder DSL nutzen kannst. Ich habe leider erst gestern spät eine entsprechende positive Rückmeldung erhalten, konnte mich daher vor meinem Feierabend dazu noch nicht bei dir melden.
Ich kümmere mich jetzt weiter um den Glasfaseranschluss, damit wir diesen nun schnell zum Laufen bringen. Wie ich ja bereits geschrieben hatte, kann das leider noch etwas dauern. Du wirst per Email informiert, wenn wir einen Termin haben.
Bei allen Fragen kannst du dich gerne jederzeit hier bei uns melden.
Viele Grüße
Giulia
Hallo @Dennis N.,
es geht endlich voran, in den letzten Tagen müsstest du einige Emails bezüglich der neuen Aktivierung des Glasfaseranschlusses erhalten haben.
Wenn du Fragen dazu hast, lass es mich bitte wissen.
Viele Grüße
Giulia
Hallo Giulia,
ja es geht voran. Der Aktivierungstermin ist jedoch erst in 4 Wochen. Außerdem habe ich nun eine neue Auftragsnummer, so dass mein Vermittler seine Provision nicht erhält und mir meine 120 Euro Rückzahlung durch den Vermittler entgehen. So richtig glücklich kann ich ehrlich gesagt damit nicht sein.
Viele Grüße
Dennis
Hallo @Dennis N.,
ja, leider haben wir diesen Termin als frühestmöglichen Wechseltermin erhalten, es tut mir leid, dass es jetzt noch so lange dauern soll.
Dein neuer Auftrag ist mit den gleichen Angaben wie der Erstauftrag aufgenommen worden, auch die entsprechende Händlernummer wurde übernommen, so dass der Händler nach wie vor seine Provision für den Auftrag erhält. Oder meintest du mit Vermittler noch jemand anderen?
Viele Grüße
Giulia
Hallo Giulia,
Ich vermute, wir meinen den gleichen Händler/Vermittler. Laut seiner Aussage kann er den neuen Auftrag nicht in seinem o2-Account sehen und hat deshalb meinen Vertrag mit ihm storniert.
VG
Dennis
Hallo @Dennis N.,
da der Händler für den neuen Auftrag auf jeden Fall auch eine entsprechende Information von uns erhält, sollte es hier für dich die gleichen Konditionen wie bei dem Erstauftrag geben, so wäre zumindest mein Verständnis.
Vielleicht erfolgt eine entsprechende Information an ihn, dass es einen neuen Auftrag gibt, auch mit einer zeitlichen Verzögerung.
Deine Auftragsbestätigung ist wahrscheinlich noch auf dem Postweg zu dir unterwegs, oder hast du sie schon erhalten? Wenn du diese in Kopie als Nachweis noch einmal dorthin schickst, sollte er den neuen Auftrag ja eigentlich finden können.
Falls er sich querstellt, gib mir bitte noch einmal Bescheid, dann leite ich es ggf. noch einmal an die zuständige Fachabteilung weiter.
Viele Grüße
Giulia
Hallo Giulia,
Meine Auftragsbestätigung sowie die neuen Einwahldaten habe ich inzwischen erhalten. Darauf kann ich jedoch keinen Hinweis auf den Händler finden. Deshalb weiß ich nicht, wieso eine Kopie an den Händler helfen könnte. Wann werden die Provisionen an die Händler ausgezahlt? Nach der Aktivierung? Nach der ersten Rechnung? Dann kann ich ja entsprechend nochmal nachfragen.
Viele Grüße
Dennis
Hallo @Dennis N.,
ich würde davon ausgehen, dass eine Provision erst nach der Aktivierung ausgezahlt wird. Berichte dann gerne einmal, ob das geklappt hat.
Viele Grüße
Giulia
