Was gibt's Neues? Im Gespräch mit den o2 Moderatoren: o2_Bianca und o2_Lars

Wie euch bestimmt schon aufgefallen ist, haben wir die o2 Community für euch aufgefrischt. Seit dem 07.08. stehen wir euch nach der kurzen Renovierungspause wieder mit Fragen rund um euren Mobilfunkvertrag, sowie mit Testgeräten und allen News zu o2 zur Verfügung. Was früher Lesenswert war und Blogbeiträge von uns Moderatoren,
Experten, Routiniers und natürlich euch Community-Nutzern beinhaltete, ist heute NEWS & AKTUELLES.
Unsere Renovierung möchten wir nun zum Anlass nehmen, euch vorzustellen, wem ihr hier täglich in der o2 Community begegnet. Im ersten Gespräch habe ich den Blick von meinem Bildschirm schweifen lassen und mir meine lieben Kollegen und Mitmoderatoren geschnappt:

o2_Bianca sitzt zu meiner Linken und hat sich bereit erklärt, mit mir über die o2 Community und ihre Aufgaben hier zu quatschen. o2_Lars ist bereits seit den Anfängen des o2 Forums dabei und seinem Grummeln nach zu urteilen, ist auch er bereit sich einige Fragen zur Community zu stellen. Dazu durfte ich sie in unserer Pausenlounge bei Kaffee befragen.

o2_Matea:
Hallo o2_Bianca, hallo o2_Lars,
herzlich Willkommen in der neuen o2 Community :)
Schnappt euch einen Kaffee und dann kommen wir gleich zur Sache, schließlich warten noch spannende Themen in der neuen o2 Community auf euch. Um die, soll es heut auch gehen.

In welchen Bereichen der o2 Community kann man euch eigentlich antreffen und habt ihr bevorzugte Themenschwerpunkte? (Wie: Mobilfunk-Vertrag & Tarife, Prepaid, Mobilfunk-Rechnungen DSL etc.)

o2_Bianca: Am liebsten bearbeite ich Anfragen zur Rechnung oder zum Mobilfunkvertrag. In beiden Bereichen gibt es sehr viele spannende Themen und je nach Mobilfunktarif der Community-Mitglieder, auch immer wieder Neues zu entdecken. Von daher werdet ihr mich dort häufiger finden.
o2_Lars: Ich bin auf DSL spezialisiert und daher findet ihr mich dort, bevorzugt im technischen Bereich. (Lacht und nimmt einen Schluck Kaffee).

Welche Funktion gefällt euch in der neuen o2 Community am besten?

o2_Lars: Uuuhh… da gibt es einige Ansätze, die ich recht gut finde. Momentan testen wir die direkte Zuweisung einzelner Themen an einzelne Moderatoren und Spezialisten… ich denke, das Forum gibt noch so einiges her. Daher ist es umso wichtiger geworden, sein Anliegen im richtigen Foren-Bereich zu schildern.

Hat sich für euch und eurer Arbeitsweise etwas verändert?

o2_Bianca: Meine Arbeitsabläufe musste ich schon den neuen Gegebenheiten anpassen.
Ich habe mich aber schnell an die neue Community gewöhnt.
o2_Lars: Die Wege sind eventuell anders geworden, an der grundsätzlichen Arbeitsweise hat sich dann aber nicht ganz so viel geändert, der Großteil der Arbeit findet dann ja auch nicht direkt in der o2 Community, sondern eher in den ganzen CRM-Systemen statt.

YouTuber beschreiben ja stets ihre „Morning Routine“. Wie schaut eure Routine denn aus, wenn ihr euch in der o2 Community einloggt?

o2_Bianca: Als erstes schaue ich kurz bei den o2_Experten vorbei. Der Austausch mit den Experten morgens ist sehr wichtig. Wir bringen uns meistens in den unterschiedlichen Bereichen der o2 Community, auf den neusten Stand, witzeln herum oder halten bei Bedarf, Rücksprache, wenn knifflige Anliegen anstehen. Dann checke und bearbeite ich die Themen ab, auf die ich eine Antwort erhalten habe. Danach, geht es mit noch nicht beantworteten Anfragen weiter.
o2_Lars: Nutzername eintippen, Kennwort eintippen, Frontend öffnen, kurz bei den Experten vorbeischauen, neueste Themen öffnen und durchlesen, Backend öffnen, einatmen, ausatmen, meinen DSL-Bereich betreten...

Welche Frage oder Aussagen könnt ihr nicht mehr hören? Welche hört ihr besonders gerne?

o2_Lars: Ach, es gibt da immer so die eine oder andere Aussage vereinzelter Community-Mitglieder, bei der man sich seinen Teil denkt, aber spezielle Fragen oder Aussagen, die besonders und herausragend schlimm wären, sind da nun nicht dabei. Gerne höre beziehungsweise lese ich Lob, wenn in der Community das geradegebogen wurde, was woanders nicht ganz optimal geklappt hat. Und wenn jemand auf nerdige Insider eingeht.
o2_Bianca: Da gibt es keine Frage, die ich mehr oder weniger gerne beantworte.
Ich freue mich einfach, den Community-Mitgliedern bei ihren Anliegen zu helfen. Wenn die Anfragen dann auch noch freundlich formuliert sind und unsere Netiquette wahren, ist es umso schöner.

Ihr seid ja schon lange dabei, du o2_Lars bist ja bereits seit den Anfängen des damaligen o2 Forums am Start. Was war für euch die beste Veränderung, die ihr hier in der o2 Community mitbekommen habt?

o2_Lars: In den ganzen Jahren hat es so viele unterschiedliche Änderungen gegeben, das ist jetzt die vierte Forensoftware, oder schon die fünfte? Irgendeine, die ich als herausragend bezeichnen würde, ist da aber nicht wirklich dabei. Jede Software hat halt leicht unterschiedliche Ansätze, die Anforderungen haben sich da ja im Laufe der Jahre auch ein wenig geändert, weg vom reinen Forum, hin zu wirklichem Content mit Mehrwert.

Kann man hier in der o2 Community mit euch um Preise der Mobilfunkrechnung feilschen?

o2_Lars: Was soll man da feilschen? Die Mobilfunkrechnung ist doch kostenlos und bis zu 6 Monate im Onlineportal einsehbar? Wenn man um die Höhe der Rechnung feilschen möchte, dann sollte man schon ein paar Argumente und gegebenenfalls Nachweise haben, wir prüfen ein Anliegen gerne, aber „einfach so“ wird da keine Rechnung gekürzt.
o2_Bianca: Wenn Du einen triftigen Grund für eine Beschwerde zu einer Rechnung hast, korrigiere ich das gerne. Ansonsten, keine Chance.

Habt ihr für unsere neuen Mitglieder und unseren alten Hasen einen Geheimtipp, wie Anliegen am besten beantwortet werden?

o2_Bianca: Da gibt es keinen Geheimtipp. Alle Fragen werden beantwortet. Am besten gehen die, die in der Schilderung ihres Anliegens bereits alle notwendigen Informationen nennen. Zu einer schnellen Bearbeitung unsererseits hilft es zum Beispiel, wenn die Mobilfunknummer im Profil hinterlegt ist, oder wenn man mehrere Mobilfunknummern hat, gleich die letzten 3 Ziffern der Nummer nennt, um die es geht.
o2_Lars: Einmal schreiben, Dampf ablassen, alles reinbringen, was man reinbringen will, einatmen, ausatmen, durchlesen, den Kopf schütteln und nochmal neu schreiben. Sprich: Am besten nicht zu sehr reinsteigern, denn gerade in einem Forum herrscht ab und an ein rauer Ton, wenn man den dann persönlich nimmt, dann schaukelt sich so etwas schnell hoch. Daher ist es uns auch immer wichtig eine freundliche Atmosphäre zu wahren.

Was war im Umgang mit den Community-Mitgliedern das schönste Erlebnis?

o2_Bianca: Wenn ich den Kunden helfen kann und ein entsprechendes Feedback bekomme. Das ist schön.
o2_Lars: Wenn die Gespräche sich so vertiefen und man plötzlich beim Thema Essen landet. Essen ist immer schön. 

Abschließend- die Vermutung, die in der o2 Community schon häufig geäußert wurde:
Seid ihr eigentlich Bots?

o2_Lars: Bitte keine Fragen über interne Programmabläufe… ;-)
o2_Bianca: Ich glaube, dass man unseren Antworten anmerkt, dass sie persönlich und nicht automatisch geschrieben werden. Die Skepsis mancher Kunden kann ich verstehen. Aber ich versichere euch: Meine Kollegen und ich sind echt!




Als nächstes in News & Aktuelles: Ein Gespräch mit einem o2_Experten! Wer wird es sein? Lasst euch überraschen!