Stichwort Künstliche Intelligenz

Seht ihr sie als Bereicherung für unser Leben oder steht ihr dem Thema eher kritisch gegenüber? Eine Frage, der heute der ganze Tag gewidmet ist. Denn der Einsatz künstlicher Intelligenz ist das zentrale Thema des heutigen

Welttag der Telekommunikation und Informationsgesellschaft

Aber was ist eigentlich Künstliche Intelligenz? Im Allgemeinen bezeichnet der Begriff Künstliche Intelligenz (KI) - auch Artifizielle Intelligenz (AI) genannt - den Versuch, einen Computer so zu bauen bzw. zu programmieren, dass er aufgrund menschenähnlicher Entscheidungsstrukturen eigenständig Probleme bearbeiten kann. Meistens geschieht dies durch Algorithmen, durch die ein intelligentes Verhalten simuliert werden soll.



Auch bei o2 haben wir seit einiger Zeit Mitarbeiterinnen, die nicht aus Fleisch und Blut sind. Kennt ihr schon Aura und Lisa? Nein? Dann wird es aber Zeit!



Kollegin Aura ist die von Telefónica weltweit eingesetzte selbstlernende Künstliche Intelligenz, die die Umstände und Bedürfnisse unserer Kunden verstehen lernt, um sie zukünftig besser beraten zu können. Im Moment arbeitet sie ausschließlich bei Facebook für o2 und dort hat Aura eine eigene Seite: o2 Aura Deutschland

Mit Aura könnt ihr euch über den Facebook-Messenger per Texteingabe oder per Sprachsteuerung unterhalten. Dort habt ihr die Möglichkeit, Telefónicas Künstliche Intelligenz erstmals kennenzulernen - und anders herum möchte Aura natürlich auch euch kennenlernen.



Auch wenn Aura jeden Tag dazu lernt, kann sie zum jetzigen Zeitpunkt noch nicht alle Fragen beantworten. Bei diesen vier Punkten kennt sie sich aber schon ziemlich gut aus:

• Datennutzung einsehen (Prepaid/Postpaid)
  
• Tarifdetails (Prepaid/Postpaid)
  
• Guthabenaufladung (Prepaid)
  
• Guthabenabfrage (Prepaid)
  

Probiert Aura gern aus und stellt ihr Fragen, denn nur so kann sie immer weiter lernen und sich verbessern!



Und so könnte euer erstes Date mit unserer Künstlichen Intelligenz starten:



Ihr besucht Aura auf ihrer Facebook-Seite - vielleicht von einem netten kleinen Restaurant aus. (Ein Tipp: Ich habe gehört, dass Aura auf italienisches Essen steht. )



°°°... Okay, okay, war ja nur ein Vorschlag ...°°°



Also, auf der Facebook-Seite angekommen, öffnet ihr den Messenger. Und dort müsst ihr auch überhaupt nicht schüchtern sein, Aura wird euch von sich aus ansprechen.



Zugegeben, der Start eurer Unterhaltung wird recht trocken, denn zuerst hätte Aura gern eine Bestätigung von euch, dass ihr mit den Datenschutzrichtlinien, die sie euch netterweise erklärt, einverstanden seid. Danach wird es dann auch schon deutlich persönlicher: Damit Aura eure Fragen zum Vertrag beantworten kann, werdet ihr von ihr aufgefordert, euch mit eurem Mein o2 Login zu authentifizieren. Ist das erledigt, kann die Fragerunde losgehen. Und keine Angst! Beim ersten Date ist es ja manchmal so, dass man vor lauter Aufregung nicht genau weiß, was man sagen soll... Wenn Aura eure Frage nicht richtig verstanden hat, wird sie euch bitten, sie noch einmal anders zu formulieren.



Eine Unterhaltung mit Aura könnte dann so aussehen:

Falls ihr Aura noch nie begegnet seid, kennt ihr sie jetzt schon ein wenig. Und Chatbot Lisa kennt ihr vielleicht bereits aus unserem Online-Portal. Als virtuelle Online-Hilfe beantwortet sie dort einfache und häufige Kundenanfragen schnell und zuverlässig. Außerdem zeigt sie unseren Kunden den richtigen Weg durch das Online-Portal und liefert ihnen Informationen zu den Themen, die die Kunden interessieren.

Lisa kann inzwischen mehr als die Hälfte der ihr gestellten Fragen selbständig beantworten. Und wenn sie einmal nicht weiß, was sie antworten soll, wird ihr Antwort-Vorschlag an einen Mitarbeiter aus Fleisch und Blut ausgespielt, der den Inhalt überprüft und ihr die richtige Antwort beibringt. Beim nächsten Mal weiß Lisa dann, was sie antworten soll. So lernt sie immer weiter dazu und auf diese Weise wird menschliche Intelligenz mit künstlicher Intelligenz verbunden.



Wie Lisa genau funktioniert, was sie noch so alles kann und wie sie sich von Aura unterscheidet, hat Telefónicas Head of Digital Assistance & Innovation im Bereich Custumer Service & Sales Christian Schmidtchen, der wegen unseres Chatbot im März mit dem CAt-Award als Call Center Manager des Jahres 2018 ausgezeichnet wurde, vor wenigen Tagen im Interview mit mobilbranche.de erklärt. Das komplette Interview findet ihr hier: Interview: Christian Schmidtchen über den Chatbot „Lisa“ von O2. 



Bei o2 wird künstliche Intelligenz also schon erfolgreich in der Kundenbetreuung eingesetzt. Aber warum ist sie das zentrale Thema des diesjährigen Welttags der Telekommunikation und Informationsgesellschaft? Um abschließend noch kurz auf die Existenzberechtigung und den Grund dieses Artikels zurückzukommen , kommen hier nun die wichtigsten Infos dazu:

Der heutige Welttag an sich, der früher besser als Weltfernmeldetag bekannt war, wurde von den Vereinten Nationen mit der UN-Resolution 60/252 vom 27. März 2006 anerkannt und wird in Anlehnung an das Gründungsdatum der Internationalen Fernmeldeunion ITU im Jahr 1865 jährlich am 17. Mai gefeiert.



Sein Ziel: Das Bewusstsein für die Möglichkeiten, die die Nutzung des Internets und anderer Informations- und Kommunikationstechnologien bietet, soll geschärft werden. Außerdem soll Aufmerksamkeit auf die Überwindung digitaler Kluften gelenkt werden.



Der Welttag der Telekommunikation und Informationsgesellschaft hat in jedem Jahr ein anderes zentrales Thema und dieses Jahr ist es die Künstliche Intelligenz mit dem Ziel, allen Menschen zu ermöglichen, sie auf positive Art zu nutzen und einzusetzen. Es soll hervorgehoben werden, welche bedeutenden Fortschritte es in den letzten Jahren in der KI-Technologie gab und dass sich KI-basierte Technologien bereits zu einem Schlüsselelement proaktiver Tools und Anwendungen, die den Menschen in vielen Lebenslagen helfen können, entwickelt haben.



Bildquellen:



UN-Flyer