O2 Widerspruch Roamingkosten – falsche Gutschrift, keine saubere Bearbeitung, niemand liest den Vorgang richtig

​@Ivo Wa 

Stelle die Anfrage hierüber: 

https://www.o2online.de/service/kontaktformular/#/Rechnung_&_Zahlung/Nachfrage_zu_Rechnungsbetrag_/_Rechnungsposition

Und entferne bitte deine Rechnungsnummer. Das ist ein öffentliches Forum. 

Und Telefonate in die Schweiz sind kostenpflichtig. 

​@Ivo Wa 

Es geht um meinen Widerspruch gegen Roamingkosten

magst du was zum Sachverhalt schreiben?

@o2_Mitarbeiter, bitte in passenden Bereich verschieben!

​@The_Voice_70 

danke für den Hinweis. Alles versucht ohne Lösung. 
Bitte meinen Text auch noch mal genau lesen. Danke 

​@Ivo Wa 

O2 hat keinen allgemeinen Kundenservice per Mail , 

daher ist fraglich, ob Mails an der richtigen Stelle landen.

das du das Kontaktformular genutzt hast, steht wo?

das hab ich auch überlesen.

wann genau hast du dich per Post an O2 gewendet?

​@Bumer 

klar gern. 
 

Es geht um meinen Widerspruch gegen einzelne Roamingkosten aus einer O2-Rechnung.

Am 03.06.2025 befand ich mich mit meiner Familie im Urlaub in Albanien/Montenegro. Da mir bewusst war, dass dort hohe Roamingkosten entstehen können, habe ich an diesem Tag die O2-Kundenbetreuung telefonisch kontaktiert, um ein passendes Auslandspaket für Albanien und Montenegro zu buchen. Das Gespräch wurde nach Ansage aufgezeichnet.

Die Datennutzung am 03.06.2025 erkenne ich grundsätzlich an, da das Paket zu diesem Zeitpunkt noch nicht aktiv gewesen sein konnte. Ab dem 04.06.2025 bin ich jedoch davon ausgegangen, dass das gebuchte Auslandspaket aktiv ist und keine weiteren unberechtigten Roamingkosten mehr entstehen.

In der darauffolgenden Rechnung wurden dennoch weitere Roamingkosten berechnet. Gegen diese Kosten habe ich Widerspruch eingelegt und mehrfach darauf hingewiesen, dass insbesondere das Telefonat vom 03.06.2025 sowie die entsprechende Gesprächsaufzeichnung geprüft werden müssen.

O2 antwortete später, dass die Option angeblich über den Selfservice gebucht worden sei und dass der Kostenschutz per SMS deaktiviert wurde. Auf den entscheidenden Punkt – nämlich das Telefonat mit der Kundenbetreuung, die dort erfolgte Beratung und die Gesprächsaufzeichnung – wurde jedoch nicht konkret eingegangen. Auch die Prüfung der betroffenen Verträge bzw. Rufnummern wurde aus meiner Sicht nicht vollständig nachvollziehbar dargestellt.

Am 04.05.2026 habe ich erneut schriftlich reagiert und um eine vollständige Prüfung meines Widerspruchs gebeten. Danach erhielt ich über mehrere Wochen keine inhaltliche Rückmeldung. Auch der schriftliche Weg per Post führte nicht zu einer nachvollziehbaren Klärung.

Nach erneuter Nachfrage erhielt ich schließlich die Mitteilung, dass mir Kosten für Datennutzung außerhalb der EU gutgeschrieben worden seien. Nach telefonischer Rücksprache mit der Kundenbetreuung stellte sich jedoch heraus, dass diese Gutschrift offenbar nicht meinen eigentlichen Widerspruch betrifft, sondern einen völlig anderen Vorgang aus April 2026 im Zusammenhang mit Telefonaten in die Schweiz.

Dieser Vorgang aus April 2026 war zu keinem Zeitpunkt Bestandteil meines Widerspruchs. Nach meiner Erinnerung handelte es sich dabei um tatsächlich entstandene Kosten. Umso unverständlicher ist für mich, dass offenbar tatsächliche Kosten aus einem anderen Monat gutgeschrieben wurden, während die von mir konkret beanstandeten und aus meiner Sicht unberechtigten Roamingkosten aus Juni 2025 weiterhin nicht korrekt geprüft oder erstattet wurden.

Ich habe den Sachverhalt inzwischen mehrfach erklärt – telefonisch, per E-Mail und schriftlich per Post. Trotzdem entsteht bei mir der Eindruck, dass der Vorgang bei O2 nicht sauber gelesen, nicht korrekt zugeordnet und nicht vollständig verstanden wurde.

Aus meiner Sicht ist weiterhin offen:

- ob die Gesprächsaufzeichnung vom 03.06.2025 überhaupt geprüft wurde,
- was mir im Telefonat konkret zugesagt wurde,
- warum die Roamingkosten ab dem 04.06.2025 weiterhin berechnet wurden,
- warum eine Gutschrift für einen sachfremden Vorgang aus April 2026 erfolgte,
- warum die tatsächlich beanstandeten Kosten bis heute nicht korrekt bearbeitet wurden 

​@poales post, Kundenservice, Impressum@, Telefon. 
 

am 15.7.2025 habe ich nach Nürnberg geschrieben. Ohne Antwort. Eine externe die für O2 arbeitet hat mir dann später einen Screenshot gesendet. 
 

es geht ja nicht um eine Lappalie wir reden über 3000€. Da erwarte ich schon etwas mehr als First Level Support. 

Welche Roamingoption wurde gebucht am 03.06.2025? Was hast du alles an SMS in diesem Zeitraum bekommen? Und wie hoch sind diese Kosten die du beanstandest?

- ob die Gesprächsaufzeichnung vom 03.06.2025 überhaupt geprüft wurde,

Gesprächsaufzeichnungen werden zeitnah gelöscht

- warum die Roamingkosten ab dem 04.06.2025 weiterhin berechnet wurden,

wurde das Pack gebucht,aktiviert und berechnet? 

​@poales wenn die gelöscht sind kann man das doch schreiben?! 
 

in der Rechnung sind die nicht drin… natürlich nicht. 😔

​@Bumer 3000€ sms habe ich in der Zeit viele von o2 bekommen. 

Dann hast du tatsächlich einen Kostenschutz aktiv aufgehoben. Der Inhalt der ganzen SMS wäre natürlich interessant.

​@Bumer ja genau. Darum hab ich dann auch bei o2 angerufen das waren nur 15€. Ich sehe ja auch ein dass ich die Kosten für den 3.6. bezahle, ganz klar unsere Schuld. Wir waren dann aber noch über 6 Tage da unten. Mir wurde auch an der Hotline erzählt, dass das Gespräch garnicht stattgefunden bzw. Dokumentiert wurde. 

wurde der Kostenschutz von dir per SMS aufgehoben?

hast du zwei SMS mit  KOSTENSCHUTZ AUS gesendet ? 

Kosten für die Datennutzung im Ausland werden maximal bis zu einem Betrag von 59,50 € pro Abrechnungszeitraum in Rechnung gestellt. Nach Deaktivierung dieses Kostenschutzes durch den Kunden, werden die Kosten für die Datennutzung im Ausland bis maximal 119,00 € pro Abrechnungszeitraum in Rechnung gestellt.

Wir informieren dich per SMS, wenn du den Maximalbetrag von 59,50 € bzw. 119,00 € für die Datennutzung erreicht hast. Du hast die Möglichkeit, Datenroaming auch über den Betrag von 59,50 € bzw. 119,00 € pro Abrechnungszeitraum hinauszunutzen. Dazu sende eine SMS mit KOSTENSCHUTZ AUS bzw. KOSTENSCHUTZ ZWEI AUS an die Kurzwahl 80115. Beachte bitte, dass die Deaktivierung des Kostenschutzes zu hohen Kosten führen kann. Möchtest du Datenroaming in den Weltzonen 2 - 4 nicht mehr über den Maximalbetrag hinaus nutzen, sende eine SMS an die 80115 mit KOSTENSCHUTZ EIN.

Gut zu wissen: Änderungen sind jeweils nur für den aktuellen Abrechnungszeitraum gültig.

​@poales 

ja habe ich. Mein erster Versuch war das Paket online über die App zu buchen und bei 0,99 €/MB war das so gut wie unmöglich ohne der Aufhebung. Ich hab natürlich auch noch das falsche gebucht. Worauf hin ich dann die Hotline angerufen habe um mir zu helfen das richtige Paket zu finden. 

und die 2 SMS? wurde auch gesendet? 

wenn dann noch das Roaming Plus World nicht gebucht wurde,

sind die Kosten erklärbar.

​@poales eh klar… wo die Kosten herkommen. Wie gesagt der Punkt ist, dass ich bei der Hotline ein Paket für Albanien (weltzone3) gebucht habe. Die aber anscheinend nicht aktiv wurde. 

so blöde es ist,

solange du keine Bestätigung der Packbuchung per SMS erhalten hast, 

wird O2  dir höchstens auf Kulanz entgegen kommen,

um welchen Tarif geht es überhaupt? 

​@poales 

deswegen die Gesprächsaufzeichnung bzw. Das Protokoll. Beides nicht geprüft. Immer nur du hast den Kostenschutz aufgehoben. Ja danke weiß ich, hat ja nicht mein alter Ego gemacht hatte ich sogar im Brief stehen. 

und dann natürlich die Oberhupe mir ne 3,5€ Gutschrift zu schicken über den Verlauf von mails aus 2025 für April 2026… ich dachte ich fahr gleich nach München 
 

Gespräche werden nicht alle aufgezeichnet und wenn dann zu Trainingzwecken und wie bereits erläutert nach kurzer Zeit gelöscht.

Wenn der Vorgang nicht dokumentiert ist, und du keine Bestätigung bekommen hast, dann wird es leider schwierig, die Packbuchbung nachzuvollziehen. Hoffentlich ist aber die Buchung im System ersichtlich, auch wenn sie nicht durchgeführt wurde.

Wie gesagt der Punkt ist, dass ich bei der Hotline ein Paket für Albanien (weltzone3) gebucht habe.

Noch einmal die Frage, um welches Paket geht es?

Das was es braucht. Ich hab erklärt, wo ich bin und gesagt das ich für diese Länder ein Paket brauche. 

Wie heißt die Roamingoption?

Weiß ich nicht… ich habe mich auf den Kundenservice verlassen. Im Nachhinein wird das wohl world sein.

Hallo ​@Ivo Wa,

schön, dass du hier bei uns in unserer o2 Community schreibst 🙂

Gerne schauen wir uns dies alles einmal für dich an.

Viele Grüße,

Gerrit

Ich hab natürlich auch noch das falsche gebucht.

Jetzt kommen wir der Sache näher. Das falsche Paket (Roaming Plus?) hat das World-Paket blockiert. Hotline-MA wusste nicht wie man das hinbekommt und das Ergebnis sieht man.

Dennoch hätte es bei knapp 60€ Kostendeckel bleiben müssen und das kann nur 3000€ werden mit 2-maliger Aufhebung des Kostendeckels per SMS. Diese müsste dir o2 nachweisen um den Betrag zu rechtfertigen. 
Du hast wirklich keine SMS versendet?
Ist der EVN aktiv? 

​@poales 

wurde der Kostenschutz von dir per SMS aufgehoben?

hast du zwei SMS mit  KOSTENSCHUTZ AUS gesendet ? 

​@Ivo Wa 

ja habe ich…...