Das Ende der o2 Community? --> Wie geht es weiter, wenn der Servicestandort Bremen schließt?

Hi Tom, danke für deinen Beitrag! Ich kann total verstehen, dass du und viele von euch sich aktuell Gedanken über die Zukunft der Community machen.

Das geht mir ganz genauso.

Für alle, die sich jetzt fragen: „Wer ist eigentlich dieser o2_Bjoern, der das hier schreibt?“ 😉

Ich bin Björn und verantworte die o2 Community. Ich arbeite im Hintergrund an der Plattform, der Strategie, unseren Community-Programmen und daran, euch die bestmöglichen Bedingungen für Austausch, gegenseitige Hilfe und konstruktive Diskussionen zu bieten.

Zum aktuellen Stand gibt es leider nur eine kurze offizielle Antwort:
Es gibt derzeit keine finale Entscheidung darüber, wie die langfristige organisatorische Aufstellung rund um das Community Management und die Moderation in der o2 Community aussehen wird.

Was ich aber ganz persönlich sagen kann:
Unsere o2 Community ist seit mehr als 15 Jahren ein wichtiger Ort für Hilfe, Wissen, Erfahrungsaustausch und direktes Feedback. Sie ist außerdem ein wertvoller Kanal, um zuzuhören, zu lernen und Produkte sowie Services im Sinne unserer Kundinnen und Kunden weiterzuentwickeln.

Ich kann euch versichern, dass ich mit voller Kraft daran arbeite, die bestehenden Stärken der Community auch künftig zu erhalten und weiterzuentwickeln.

Sobald es konkrete Informationen rund um die Standorte oder die Zukunft der Community gibt, wird das Unternehmen über die üblichen Kanäle informieren. Natürlich halten wir euch auch hier in der Community auf dem Laufenden.

Bis dahin kann ich euch nur um etwas Geduld bitten. Die Community und das großartige Moderationsteam sind weiterhin wie gewohnt für euch da.

Danke, dass ihr euch für die Community engagiert und dass sie euch nicht egal ist. 💙

​@o2_Bjoern 

hi Björn,

danke das du hier antwortest,

ich hoffe, dass O2 begreift, dass KI nicht alles ist

und das hier ziemlich gute Arbeit geleistet wird.

Und zwar von den Moderatoren und den Frei-Willigen.😎

Leider nutzen nicht nur die Firmen KI und produzieren damit zum Teil auch einiges an Blödsinn,

inzwischen nutzen auch die Kunden die KI und die Textmenge steigt, häufig ohne Mehrwert.

Da tut es doch gut das Schwarmwissen der Community zu haben

und manchmal Dinge wieder auf den Boden zu bringen.

macht so weiter 💪🏻

Hilfe und Tipps funktionieren hier auch ohne o2Mods .. (bitte weiterlesen, bevor geschimpft wird!😉)

ABER die Mods sind hier und für o2 überhaupt, mit ihrem Engagement, ihrer Menschlichkeit und den passenden Worten und der persönlichen Hilfe, Kommunikation mit und Weiterleitung an die Fachabteilungen, einfach unersetzlich.  Das können auch wir aktuell aktiven Experten nicht auffangen. 

Die Community soll bleiben wie sie ist - mit den Mods, die hier sind, mit Wissen, mit Taten, mit Ecken und Kanten - das geht sicherlich auch via Home-Office!  

Ein Ende wäre für mich persönlich zb eine Katastrophe, da ich u.a. Kontakt zu Hotline und KI vermeiden will. 

Pro o2 Community! Pro o2 Social Media Team! 

Die o2 Community und die o2 Moderatoren waren damals für mich ein zentraler Grund, von der Telekom zu o2 zu wechseln.

Die Community, gerade in der engen Zusammenarbeit mit den Moderatoren,  löst Probleme von o2-Kunden dort, wo man an der normalen Hotline oft scheitert. Hier können beispielsweise Screenshots von Einstellungen aus Fremdroutern gepostet und analysiert werden, die über den Standard-Support der Hotline gar nicht abgedeckt werden. Das hat o2 schon etliche Kündigungen von frustrierten Kunden erspart, die telefonisch nicht mehr weitergekommen sind.

Auch das einfühlsame Verhalten der o2 Moderatoren in schwierigen Lebenslagen, wie etwa im Todesfall gegenüber Angehörigen, möchte ich ausdrücklich betonen.
In solchen Ausnahmesituationen gibt es sonst schnell bürokratische Hürden, die den Hinterbliebenen durch das Foren-Team emphatisch genommen werden. Natürlich unterstützen wir dann als Community die Angehörigen moralisch.
Dies fördert das Außenbild von o2 Telefónica besser als eine U-Bahn Werbung.

Ja, ich bin auch nur durch das social Media Team (damals via Facebook) Vertragskundin geworden. Vorher hab ich ausschließlich Prepaid genutzt. 

Und diese Community ist auch der Grund, warum ich immernoch o2 Kundin bin. 

​@Joe Doe 

Auch das einfühlsame Verhalten der o2 Moderatoren in schwierigen Lebenslagen, wie etwa im Todesfall gegenüber Angehörigen, möchte ich ausdrücklich betonen.
In solchen Ausnahmesituationen gibt es sonst schnell bürokratische Hürden, die den Hinterbliebenen durch das Foren-Team emphatisch genommen werden.

jep

Ich danke euch allen für die tollen Worte 💐

So, jetzt melde ich mich auch einmal zu Wort. 

Ich bin jetzt einmal sehr schonungslos ehrlich: 

Würde es die o2 Community nicht geben hätte ich o2 schon lange sämtliche Verträge vor die Füße geschmissen weil ich nicht bereit bin mich mit einer outgesourcten Hotline auseinander zu setzen deren Sprache ich nicht verstehe und die mein Problem als Kunde nicht löst sondern nur verschlimmert. 

Die o2 Mods sind die einzigen die wirklich das Wissen besitzen und die wirklich schwierigen Dinge lösen die entweder in Shops (ach ja, da wird ja nur verkauft) verbockt werden oder Kundenfehler gelöst werden die eigentlich nicht lösbar sind. Und sie haben meinen absoluten Respekt für das was sie hier jeden Tag leisten und das mit einer Geduld wo ich immer wieder den Hut vor ziehe. 

Aber nennen wir alles doch einmal beim Namen: 

Jetzt werden genau diese Menschen an den Standorten in Bremen und Rostock in eine Situation getrieben in der nichts weiter als Angst unter dem Strich herrscht. Es hängen menschliche Existenzen an allem weil irgendwelche Menschen mit Taschenrechnern durch die Gegend laufen und die Menschen durch KI ersetzen und den Markt in keinster Weise verstehen. 

Warum ich so reagiere ist sehr einfach: 

https://www.callcenterprofi.de/branchennews/detailseite/transcom-berlin-und-transcom-essen-melden-insolvenz-an-20248142/

Ich habe selber “an der Line" seinerzeit in Essen gesessen und es wurde nach dem gleichen Muster wie jetzt vorgegangen: verkauft und an die Wand gefahren. Deshalb weiß ich sehr genau wie sich die Mitarbeiter jetzt in Bremen und Rostock fühlen. 

Und ich habe mal etwas sehr interessantes zum lesen für alle: 

https://zwischenfrage.de/beitrag/wenn-loyalitat-zur-kostenstelle-wird

Es beschreibt Dinge sehr perfekt. 

Und ich selber habe auch mal ein Statement gesetzt: 

https://www.youtube.com/watch?v=fL0LrWPgvXI

https://www.youtube.com/watch?v=cc8O252mbgM

Auf meinem Channel. Und auf meine Art: bissig, geradeaus, ehrlich und direkt. 

Ich gehöre nun mal nicht zu den Menschen die Dinge schweigend hinnehmen und alles abnicken. Wenn auf Menschen herumgetreten wird und dabei moralische Grenzen und rote Linien überschritten werden dann sage ich immer was ich denke und besitze Rückgrat. 

LG Thomas

Absolut, es gibt zahlreiche Themen, alleine schon im Festnetzbereich, die mehr als genug Munition bilden um zu beweisen, dass das o2 Community Programm wie man es heute kennt (also mit Moderatoren die auch an den entsprechenden Fachbereichen herantreten können um Themen dort anzusprechen*) absolut unersetzlich ist und eigentlich eher einer Stärkung in Ressourcen (u.A. auch finanzieller Natur für die Mitarbeitern (alleine schon aus Prinzip), aber auch an Möglichkeiten um noch besser unterstützen zu können) nötig hat.

Ich kann mich ebenfalls den Aussagen anschliessen was das Vertragsverhältnis angeht, den o2 Glasfaseranschluss den ich heute nutze (auch wenn die dort vorhandenen Probleme weiterhin bestehen) nutze ich vor allem immer noch, weil sich Lars um das Packet Loss Thema kümmert und gekümmert hat, was zu einer spürbaren Verbesserung geführt hat, auch wenn es noch nicht ganz sauber ist wie es eigentlich sein sollte. Ansonsten wäre ich, egal ob über der Hotline, den Kontaktformular oder sonstige Kanäle aufgeschmissen und hätte das Problem bis heute. Gleiches gilt für Matze, der im Rahmen der IPv6 Problematik unterstützt. Da scheitert der normale Support kläglich, insbesondere obwohl das kein einzelnen Anschluss betrifft, sondern ein Netzseitiges Problem ist, das einige Kunden betreffen kann.

*) Weil komplexe Probleme durch die normalen Kanäle gar nicht an den entsprechenden Bereichen anzukommen scheinen, hat man das Glück und es passiert doch, wird halt abgeblockt weil man sich für eine einzelne Meldung nicht die Mühe geben wird** genauer nachzusehen, was dafür spricht dass es einen erheblichen Ressourcenproblem in den Fachbereichen gibt was dazu führt dass die Qualitätsansprüche, die man so publik z.B. in Pressemeldungen kommuniziert, nicht erreicht werden können und man dadurch lieber Kunden gehen lässt, anstatt seine Infrastruktur und/oder Prozesse in dem Griff zu kriegen.

**) Was prinzipiell nachvollziehbar ist, aber wenn man das unter dem Winkel betrachtet, dass 99% der Kunden das nicht merken oder spätestens bei der Kundenbetreuung aufgeben, ist man dann im Fachbereich quasi blind unterwegs (?), das ist für einen grossen Telekommunikationskonzern wie Telefonica weder professionell noch akzeptabel. Wenn man selbst irgendwann die IPv6 Probleme bei Cloudflare behoben hätte, ohne dass das zuerst in die Community aufgeführt werden musste, könnte man sagen, ja es wird im Fachbereich gemonitort und proaktiv gehandelt, dem war aber offensichtlich nicht so. Es musste zuerst über die o2 Community eingetütet werden, was dessen Unersetzbarkeit unterstreicht.

Das soll nicht so verstanden werden, dass der Fachbereich inkompetent sei, aber so verstanden werden, dass man den Fachbereichen mehr Ressourcen geben sollte.

​@The_Voice_70  Kann mich in emotionaler Hinsicht nur anschließen. Diese Situation ist extrem belastend. Sag ich als Ex-Kollege. Und damit Grüße aus dem damaligen Essener Backoffice 

​@derGizmo1982 

Dann weißt du ja noch bestens was man in Essen dann in 2021 veranstaltet hat. 

Grüße zurück aus dem ehemaligen Projekten Aldi Talk / Blau / o2 Care. Wo man jeden Tag den Kopf hingehalten hatte.