unterschiedliche Aussagen an der Kundenhotline/im Chat

Jeder Callcentermitarbeiter kriegt die gleiche Grundschulung (System, Übersicht verschaffen, Kommunikation). Und meistens an 1 oder 2 Tagen die Tarife zusammenkloppen (die sich ja sehr schnell auch wieder ändern). Angenommen es ändert sich was kriegt man 25-30 min auf seinem Platz um die neuen Tarife zu lernen, meistens sind dort die Tarife schon auf dem Markt. Das zum Thema "Produktwissen".

 

Zum Thema "Linke Hand weiß nicht was Rechte Hand macht",gibt es einfach was recht einfaches zu sagen, keine Zeit. 90 % meiner Kollegen haben aus Zeitgründen keine richtige Notation gemacht sondern einfach geschrieben "Kunde hat Fragen zur Rechnung". Deshalb machen sich viele nicht die Mühe die Notation zu lesen.

 

Als Beispiel, ich habe damals angefangen die Kontakte aufzurufen, nebenbei den Kunden zu fragen "worum es geht?" und schon wurde man von 50 % der Leute angeblafft, ob das nicht alles da steht. (Das Aufrufen der Kontakte dauert rund 8-10 zusätzliche Sekunden, das Überblick verschaffen dann auch noch mal je nach Fall 30-60 sek). Da man aber sowieso von 50 % der Leute angeblafft wird, fragt man halt nur noch nach was der Fall ist, und prüft diesen nur noch in seltenen Fällen.

 

Und nicht das jetzt einer denkt, ja ja der böse Kunde. So ist das nicht gemeint, ich habs halt nur mal aus der Sicht eines MA geschrieben.

 

Edit: Zum Thema Zeit möchte ich noch sagen das man sich ja streng genommen für die Notation auch nochmal 30-60 sek Zeit nehmen muss (damit der andere das nachvollziehen), gleichzeitig weiß man aber nicht, ob es der nächste liest. s. 2 Abschntt. So kann man sich halt schnell viel Zeit sparen.

 

Edit: Und ich behaupte jetzt nicht das die Mods ewig Zeit haben, aber vielleicht doch etwas länger um sich einen Überblick zu verschaffen. 😉

Mir ist schon bewusst, daß die Mitarbeiter teilweise unter enormem Zeitdruck stehen. Das dabei unweigerlich Probleme auftreten, die sich in der Servicequalität niederschlagen, ist klar. Das erklärt aber noch nicht die absolut widersprüchlichen Aussagen. Man bekommt schlichtweg das Gefühl, manchmal an Mitarbeiter zu geraten, die, sobald es nur ein klein wenig ins Detail geht, total ahnungslos sind.

Siehe Teil 1. Es ist quasi wie bei Juristen, "Wissen heißt wissen wo es steht" und dann ist auch wieder alles auslegungssache.

Zumal dort halt auch ganz unterschiedliche menschen sitzen.

 

Der eine kennt sich schon, bevor er bei o2 anfängt mit Mobilfunk aus, der andere ist ein absoluter Nobody. Der eine ist 20 Jahre jung und Generation Smartphone, der andere 60 und hat so ein Ding nie ind er Hand gehabt.

 

Ne Schulung dauert knapp 3 Wochen. In dieser Zeit werden die Tarife eingeprügelt, gleichzeitig die Systeme gelehrt (und das sind nicht gerade wenige, zu meiner Zeit waren es mind 10 unterschiedliche Systeme, wenn nicht noch mehr).

 

Da ist es halt wie in der Schule, lernen, Test schreiben, alles gelernte wieder löschen und platz für das neue machen.

 

Und bis man zumindest einigermaßen Sicher im Umgang mit den Ballungsgebieten Tarife/Optionen/Systeme ist, vergehen gut und gerne 6 Monate. Nicht mal Agents die 2 Jahre da sind, wissen alles. Und die sogenannten Knowlegebase (wenn sie denn noch so heißt) ist auch ziemlich beschissen. Da steht zwar fast alles drin, aber bis man das gefunden hat vergeht auch unheimlich Zeit. Und meistens hat man dann noch den meisten nervenden Kunden noch dran, der eine Konzentration noch schwerer macht.

 

Vom Zeitdruck (knapp 5 Minuten für nen call, 1 Minute Nacharbeit) sowie den Zusätzlichen Anforderungen (möglichst noch Beratung zu Zusatzprodukten und Verkauf) gar nicht angefangen.

 

Und nun sitz Oma Hannelore, vom Arbeitsamt dazu verdonnert den Job zu machen (sind ja nur noch 3 Jahre bis zur Rente) dort, hat sich mit Mühe und Not durcfh die Tests gequält und soll nun machen.

 

Das ist nähmlich das negative an ALLEN Unternehmen heut zu Tage. Keiner hat mehr Zeit, keiner gibt Geld für eine gute Schulung der Mitarbeiter. Alles muss so schnell wie möglich gehen. Da wird es auch blind in Kauf genommen, das Fehler passieren.

 

 

Insgesamt können Kunden dem Agent aber auch entgegen kommen

 

- man weiß vorher was man Fragen will und hat möglichst auch Kundennummer, PKK oder Rufnummer mit bei ( ja das haben einige wirkliche nicht und fangen erst einmal an zu suchen, was Agent sicherlich schon auf 180 bringt, wenn er seine Zeit direkt vor sich hat die weitertickt)

- man hat bei Rechnungsfragen zumindest schon mal nen Blick in die Rechnung geworfen oder aber im Idealen Fall die Rechnung vor sich ( auch das machen Kunden meistens nicht, wollen dann aber die Rechnung erklärt haben und wundern sich das sie null verstehen )

- wenn ich ne SIM Karte aktivieren will, habe ich auch die SIM Karten nummer parat und fang nicht erst an zu suchen (siehe erster Stichpunkt )

- bei Tarifberatungsfragen, habe ich mir zumindest schon mal nen Überblick über die Tarife verschafft oder weiß zumindest, was ich ungefähr will (sonst stochern Agent und Kunde im leeren)

- alles was eine größere Nachforschung etc. bedarf reicht man schriftlich ein

- vom Gedanken einen Vorgesetzten zu sprechen und das der dann Wunder bewirkt, verabschiedet man sich auch am besten gleich

 

 

Alles andere kann man nicht beeinflussen und es it halt wirklich ein Glücksspiel ob man an einem erfahrenden Agent gerät oder aber an jemanden der es nicht so drauf hat. Das ist aber nicht nur bei o2 zu, sondern überall (auch bei anderen Bereichen jenseits des Mobilfunkes). Und da Kunde immer noch nörgelt über die Preise der Tarife, obwohl wir jetzt schon bei All-net Flats von unter 20 EUR sind, ist zu erwarten, das auch weiterhin am Service gespart werden wird.

 

 

PS: Tarifschulung 30 Minuten ? Hatten wir nie, wir haben Info bekommen, Tarife sind da, Zettel bekommen, Belehrung schaut euch die bei Zeiten mal an und dann irgendwann so ein lächerliches Onlinetraining was mehr auf Shops zugeschnitten war, mit lustigen Bildchen und dummen 3 - 4 Fragen zum Beantworten. Vielleicht hat sich das ja heute geändert, früher war das zumindest so.

Marcooooo schrieb:
 

PS: Tarifschulung 30 Minuten ? Hatten wir nie, wir haben Info bekommen, Tarife sind da, Zettel bekommen, Belehrung schaut euch die bei Zeiten mal an und dann irgendwann so ein lächerliches Onlinetraining was mehr auf Shops zugeschnitten war, mit lustigen Bildchen und dummen 3 - 4 Fragen zum Beantworten. Vielleicht hat sich das ja heute geändert, früher war das zumindest so.

Die meint ich ja, ich hab vielleicht etwas hochgegriffen, aber es sollte ja nicht SO böse rüberkommen 😉